Multicanalidad y multiexperiencia: las claves del éxito para atraer la fidelidad del consumidor

Autor: Santi Vernet, CSO de masvoz

En la actualidad hemos observado cómo el término multicanalidad se ha convertido en algo esencial dentro del ámbito del marketing. En este sentido y a causa de la pandemia, muchas empresas se han visto abocadas a ofrecer diferentes opciones para digitalizar la experiencia de los clientes dentro del comercio tradicional y evitar alejarse de sus consumidores, así como ser capaces de ofrecer el mejor customer journey en este contexto.

Ante este reto, la innovación para mejorar la experiencia y la oferta ha sido esencial para poder desarrollar las nuevas tecnologías necesarias para garantizar no solo la multicanalidad, sino también la multiexperiencia. En esta línea de trabajo, cada vez más empresas apuestan por implementar experiencias basadas en la realidad virtual, asistentes con Inteligencia Artificial y en el análisis de los datos con el objetivo de conseguir generar experiencias multicanales y, a largo plazo, la fidelización de sus clientes. Gracias a la multicanalidad y a la multiexperiencia, los usuarios pueden interactuar con la marca desde cualquier dispositivo y en distintos modos -por chat, por voz, entornos virtuales, etc-. En este sentido, ofrecer servicios como los chatbots permite reducir los tiempos de espera de los usuarios, así como personalizar mucho más sus interacciones. Además, contar con este tipo de sistemas no solo ayuda a mejorar la experiencia de cliente, sino que puede redundar en un importante ahorro de costes para las empresas que lo implementan.

En este sentido, lograr que el Customer Experience Marketing esté totalmente integrado en las estrategias de interrelación multicanalidad de la empresa para que de esta forma, el consumidor final no solo quede satisfecho sino que vuelva a comprar a nuestro negocio. De hecho, según un estudio de Deloitte, integrar la estrategia de marketing en el customer experience es beneficioso porque permite disminuir la frustración de los clientes en un 75%, e incluso hace que el 86% de consumidores paguen más por una buena experiencia, o aumenta las ventas up-sell y cross-sell en un 65%.

Ante este escenario, es un factor clave definir y diseñar el uso de los  servicios que ofrece la empresa a través de cualquier canal, y para conseguir una perfecta integración es necesario diseñar un customer journey unificado y personalizado, donde la comunicación sea fluida y se integren las mejores opciones tecnológicas posibles y donde cada punto de contacto se encuentre relacionado, con el objetivo de convertir leads, crear engagement y fidelizar. En este sentido, desde masvoz creemos que es esencial contar con la mejor tecnología basada en la nube para ser capaces de identificar cada necesidad del consumidor. Herramientas como los bots telefónicos a través de IVR avanzados, que, entre otras cosas, permiten reservar día y hora en un restaurante sin necesidad de hablar con una persona, o los servicios Click & Talk y Click to Call, con los que poder estar a un solo click de los clientes, tienen un impacto directo en la mejora de la experiencia del usuario y ayudan a las empresas a aumentar las ventas o las conversiones.

Lo esencial para contar con la mejor experiencia multicanal será centrarse en tres pilares: las personas, los procesos y la tecnología. Contar con una combinación correcta entre habilidades de canal vertical especializado, y habilidades horizontales en torno al marketing, la tecnología y la experiencia del cliente. Establecer procesos para garantizar un mayor grado de trabajo colaborativo, con la necesidad de poner al cliente en el centro, y por supuesto, siendo fundamental el uso óptimo de las métricas. Por último, la unión efectiva de datos a través de sistemas CRM.

Aunque para muchas empresas unificar el concepto de multicanalidad junto a la multiexperiencia puede parecer un reto, cada vez son más los que optan por trabajar en estos conceptos. De hecho, un 48,5% de las organizaciones está implantando ya medidas para medir y mejorar la fidelidad del cliente, según un estudio de IDC. Razón por la cual es esencial trabajar en este aspecto con el principal fin de atraer al cliente a partir de la experiencia que las marcas podrán ofrecer en sus canales.

En definitiva, las experiencias multicanal pueden crear una ventaja competitiva significativa para las organizaciones, pero está claro que, para la mayoría de las empresas la entrega de una experiencia multicanal continua, sigue siendo un trabajo en progreso para muchas, pero no un imposible.