Cambiano costi e regole per chi vuole abbandonare o cambiare l’operatore di telefono, internet o pay tv. Le spese di recesso non potranno essere più alte del canone mensile. Non si dovranno restituire gli sconti. E se il cliente ha in corso un pagamento a rate per un servizio o un prodotto (uno smartphone, per esempio), potrà decidere se proseguire a saldare il conto ogni mese o versare la cifra rimanente in un colpo solo. Ieri l’Autorità garante delle comunicazioni (Agcom) ha pubblicato le nuove linee guida a cui compagnie telefoniche e televisive dovranno attenersi.
L’ambito è quello del contratto di adesione, il formato usato comunemente da banche, assicurazioni, aziende di energia o telecomunicazioni. Il documento ha le stesse condizioni per tutta la platea degli utenti che lo sottoscrive e la firma corrisponde al consenso alle formule messe nero su bianco. Di fatto il cliente non ha margini di trattativa. E nel caso di telefono, internet o tv, al momento di sciogliere il rapporto con il fornitore di servizi spesso si trova spese da pagare. Costi che le linee guida dell’Agcom cancellano o rimodulano.
Primo: arriva la portabilità del credito residuo. Se un cliente avanza una somma prepagata, per esempio su una sim del telefono, l’operatore è tenuto a restituirla o trasferirla al nuovo operatore. Una forma di portabilità. Alle compagnie è vietato, invece, spostare il credito su un’altra sim di loro proprietà, perché per l’Agcom sarebbe un disincentivo al recesso del contratto, almeno finché non è stato esaurito il credito.
Secondo: tempi di addio. I clienti possono cambiare operatore quando vogliono. Il preavviso che può essere al massimo di trenta giorni. In questo periodo la compagnia deve completare la disattivazione ed è tenuta a fornire una tabella di marcia precisa al cliente.
Terzo: spese di recesso. Questo è il punto più critico. Perché i costi di uscita sono quelli che influenzano maggiormente la decisione del cliente. Se sono troppo alti, ritardano l'addio. Per questo è vietato “imputare all’utenza spese non giustificate da costi dell’operatore”, scrive l’Agcom. L’Autorità non ha stabilito una tabella dei costi, ma adottato un criterio di proporzionalità: le spese devono essere “commisurate al valore del contratto e ai costi realmente sopportati dall’azienda, ovvero ai costi sostenuti per dismettere la linea telefonica o trasferire il servizio”.
In sostanza nel conto possono rientrare tre voci: le spese per dismettere o disattivare un’utenza; la restituzione totale o parziale di sconti e promozioni; il saldo delle rate residue per prodotti o servizi.
Le prime non possono essere più alte della media delle bollette mensili. Per sconti e promozione vale il rapporto tra quanto l’operatore ha già incassato e il costo “implicito” della tecnologia e dei servizi che offre. Se il cliente fosse obbligato a saldare in un unico versamento le rate per l’acquisto di un prodotto, come uno smartphone, o di servizi, come l’assistenza tecnico, potrebbe rinunciare a chiudere un contratto. “Se il pagamento di una singola rata mensile di un determinato ammontare può consentire a un consumatore di soddisfare il proprio vincolo di bilancio mensile, non è detto che il pagamento di un ammontare pari alla somma di due o più rate mensili lo permetta”, scrive l’Agcom. Deve essere perciò concessa libertà di scelta: o proseguire a rate o saldare la maxi-rata.
Le compagnie dovranno comunicare in modo chiaro su internet i costi di recesso di un contratto e informare ogni anno l’Agcom sulle spese di disattivazione di una linea, per creare un paniere pubblico che funga da parametro. Le regole si applicheranno anche ai contratti già avviati, visto che il punto dirimente in questo caso non è tanto la firma di un abbonamento, quando la sua rescissione. Gli operatori hanno tempo fino a fine anno per adeguarsi.
