Liverpool-PSG : les raisons du fiasco de RMC Sport

«Nous avons été dépassés par le succès», reconnaît Alain Weill, PDG d'Altice Europe (la maison mère de SFR et de RMC) au micro de France Inter ce mercredi matin. C'est bien le moins, alors que mardi soir les fans de foot qui ont essayé de regarder le premier match de la saison de la Ligue des Champions de foot, Liverpool-PSG ont essuyé les pires difficultés. Pour comprendre les raisons de ce vaste plantage, il faut se pencher sur les modes de distribution de RMC Sport.

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Le fameux match était accessible par deux canaux. D'une part, directement sur une box pour les abonnés SFR, comme n'importe quelle chaîne de télévision. Dans ce cas, «il n'y a pas eu de problème ou très peu», explique Alain Weil «Plus de 80% des abonnés des RMC Sport l'ont regardé sur leur box et n'ont pas eu de problème», précise un porte-parole du groupe. Les choses se sont compliquées pour les autres, ceux qui ne sont pas abonnés à SFR et sont passés par l'application, selon nos premières informations. Car d'autre part, l'application RMC Sport est disponible sur smartphone, tablette, sur les box Android Miami de Bouygues Telecom et Freebox 4K Mini de Free, surlesquelles elle doit être installée, ainsi que sur les téléviseurs connectés, notamment sur les Samsung où elle est proposée par défaut.

200.000 abonnés en un jour

Et la patatras! L'application a planté. «200.000 personnes se sont abonnées dans la journée», précise Alain Weil. Ce chiffre, bien au-dessus des attentes d'Altice, a fait tomber le serveur. Le groupe reconnaît son erreur technique et implique aussi ses fournisseurs. Pour l'occasion, il avait fait appel à des prestataires afin de «tripler ses capacités disponibles, par rapport à celles des matchs de la Coupe du monde de juillet».

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Techniquement, les capacités des CDN (Content Delivery Networks) n'ont pas posé de problème, c'est la plateforme de services sur laquelle était hébergée l'application RMC Sport qui n'a pas fait face à la charge des requêtes. Les causes sont similaires à celles d'une attaque en déni des services, avec des milliers de requêtes qui font tomber un service.... sauf que là il s'agit de véritables abonnés. Les demandes d'abonnement se sont télescopées avec les premiers abonnés qui venaient regarder les chaînes. «C'est un peu comme à un péage. Ça roule et tout à coup, les voitures sont bloquées à des barrières. Ce sont les points de sortie des serveurs», explique un expert réseau. «Une erreur de débutant, qui ne devrait plus arriver», tranche Julien Coulon, fondateur de Cedexis et qui a contribué au développement d'Akamai en Europe du Sud. Il fournit une explication: «L'application n'était pas dimensionnée pour. Elle n'était pas dans le Cloud, donc il n'y avait pas de capacité à monter en charge. Ensuite, il y a un effet domino. Les requêtes ne sont pas absorbées et tout tombe. Normalement, dans des cas similaires, on contourne le système de paiement et on fournit le service gratuitement le temps de réparer: ça permet d'éviter le bad-buzz et d'avoir à rembourser!».

Alors certes, pour se faire pardonner, SFR a promis de rembourser les mécontents. Pour une fois, le groupe n'a pas tardé à réagir et a fait amende honorable. La communication de crise fonctionne bien. Le mois offert est réservé aux abonnés qui ont rencontré des problèmes. Les autres - ils seraient au moins 80% à ne pas avoir rencontré de difficultés - ne bénéficieront pas de la mesure commerciale. Pour l'heure, SFR n'a pas précisé s'il remboursait le premier mois, ou si le suivant serait gratuit.

Quoi qu'il en soit, le groupe promet prendre aussi des mesures techniques pour éviter que le bug se reproduise, dans une semaine déjà bien chargée du point de vue du calendrier footballistique.