Echte Gespräche mit Chatbots?

ITM: Herr Henrich, welche Rolle spielen Chatbots – ganz allgemein betrachtet – bereits im Customer-Relationship-Management-Bereich (CRM)?
Oliver Henrich: Ganz allgemein gesprochen werden Chatbots die Art und Weise, wie Menschen Software oder technische Geräte bedienen, grundlegend verändern. Deshalb gehen wir davon aus, dass diese Technologie auch im Bereich von Unternehmenssoftware an einer Vielzahl von Stellen Einzug halten wird. So können Bots etwa helfen, die Schnellerfassung von Kundendaten oder die Beantwortung von Support-Anfragen im CRM-System zu beschleunigen. Denkbar sind auch Szenarien, in denen ein Chatbot einem Mitarbeiter Auskunft über Informationen gibt, die im CRM-System gespeichert sind: Denkbar sind hier etwa Auskünfte über Kundenadressen oder offene Support-Anfragen u.v.m.

Wir experimentieren seit 2016 mit ersten Prototypen: Unser Chatbot Pegg etwa ist auf Buchhaltungsprozesse spezialisiert. So kann Pegg den Anwendern unserer Buchhaltungslösung beispielsweise die Frage beantworten, welche Kunden mit Zahlungen im Rückstand sind, oder er kann Reisekosten oder Restaurantquittungen verbuchen. Das ist natürlich nur ein Teilaspekt, zeigt jedoch, wie Standardaufgaben effizienter bearbeitet werden können.

ITM: Sind Chatbots eher mit einer Volltextsuchmaschine oder mit künstlicher (oder gar natürlicher) Intelligenz verwandt?
Henrich: Heutige Chatbots sind in erster Linie dialogbasierte Benutzerschnittstellen, die also Suchfunktionalität mit Aktionen und Informationen verknüpfen. Doch das wird sich weiterentwickeln. Maschinelles Lernen und Künstliche Intelligenz (KI) sind wichtige Schwerpunkte unserer Forschungs- und Entwicklungsarbeit. So haben wir gerade den Start eines „Botcamps“ bekanntgegeben, der die bestehenden Wissenslücken rund um die Bot- und KI-Technologie schließen helfen soll. Denn diese Technologien werden den Nutzen von Unternehmenssoftware dramatisch erhöhen.

ITM: Wann machen Chatbots konkret für ein mittelständisches Unternehmen Sinn?
Henrich: Überall dort, wo sie dem Kunden helfen, einfacher und schneller zu bekommen, was er braucht. Mit ihren heutigen Fähigkeiten können sie das am besten bei Routineaufgaben mit häufig wiederkehrenden Fragestellungen und einem begrenzten Set von Antwortmöglichkeiten.

ITM: Inwieweit greifen Mittelständler tatsächlich auf solche textbasierten Dialogsysteme zurück und stellen diese ihren Kunden zur Verfügung?
Henrich: Wie wir in unserer letzten Halbjahrespresseinformation bekanntgegeben haben, wird unser Buchhaltungs-Chatbot Pegg seit seinem Launch im Jahr 2016 bereits von über 20.000 Anwendern eingesetzt. Insofern sprechen wir hier tatsächlich nicht mehr über eine Nische, sondern die Technologie und ihr konkreter Nutzen stößt weltweit auf reges Interesse.

ITM: Wie ist es um die Internationalität von Chatbots bestellt?
Henrich: Das ist eine große Herausforderung – nicht nur wegen der Sprachbarrieren. Auch die rechtlichen Besonderheiten verschiedener Staaten und Regionen gilt es zu berücksichtigen. Aber als global agierender Software-Hersteller kennen wir diese Herausforderung. Das ist kein chatbot-spezifisches Thema, sondern eine – lösbare – Frage, der wir auch in unseren bisherigen Software-Lösungen begegnen.

ITM: Ernsthaftigkeit vs. Spaßfaktor: Was überwiegt derzeit?
Henrich: Eine aktuelle Umfrage des Bitkom hat gezeigt: Wer sich vorstellen kann, einen Chatbot zu benutzen, erwartet auch einen konkreten Nutzen. Mehr als zwei Drittel der Befragten (68 Prozent) wollen Chatbots als Assistenten für die persönliche Terminplanung einsetzen. Und fast ebenso viele möchten damit Veranstaltungstickets reservieren, online einkaufen und Reisen, Flüge, Zugfahrten oder Hotels buchen. Aber natürlich soll der Dialog mit dem Chatbot den Kunden auch Spaß machen, und das fördert auch die aktive Nutzung.

ITM: Welche Rolle spielen „Avatare“ (z.B. Sophie bei Congstar, Elias bei Elster) in Verbindung mit Chatbots? Welchen Einfluss üben sie auf die Kommunikation mit den Kunden aus?
Henrich: Wenn Ansprechpartner im Unternehmen ein „Gesicht“ haben, schafft das Vertrauen. Das gilt auch für Chatbots.

ITM: Was bemängeln die Nutzer von Chatbots am häufigsten? Sprich: An welchen Stellen gibt es noch Verbesserungsbedarf? Wo liegen die Grenzen von Chatbots?
Henrich: Insgesamt müssen die Bots sicherlich noch intelligenter werden und mehr verstehen bzw. umsetzen lernen. Aber daran wird intensiv gearbeitet und es ist nur eine Frage der Zeit, dann werden wir kaum noch unterscheiden können, ob wir z.B. im First-Level-Support als Kunde mit einem Chatbot sprechen oder einem echten Menschen.

ITM: Was macht einen guten Chatbot letztlich aus?
Henrich: Dass der Kunde auf dem einfachsten Weg bekommt, wonach er sucht. Das bedeutet, dass natürliche Fragestellungen in konkrete, zielführende Aktionen bzw. Informationen umgesetzt werden.

ITM: Werden Chatbots auf Dauer das persönliche Gespräch ersetzen (können)?
Henrich: Ja und nein. Wir werden sicherlich schon in näherer Zukunft Chatbots erleben, die eine Interaktion ermöglichen, die sehr nahe an ein echtes Gespräch herankommen wird. Beispielsweise werden Bots Fragen im Support verstehen und beantworten können. Aber alles hat seine Grenzen und ein echtes Gespräch wird sicherlich noch lange nicht möglich sein.

Für uns ist das auch nicht das Ziel. Wir sehen Chatbots in erster Linie als einen Weg, mittelständische Unternehmen von Routinearbeiten zu entlasten. Damit erhalten sie mehr Zeit für die Dinge, die ihr Business voranbringen, wie eben z.B. persönliche Gespräche mit ihren Kunden.

Bildquelle: Sage