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ノードストローム・ウェイ: 絶対にノーとは言わない百貨店単行本 – 1996/11/1

ロバートスペクター (著), パトリック D.マッカーシー (著), 犬飼みずほ (翻訳)

51

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本の長さ

246ページ
言語

日本語
出版社

日経BPマーケティング(日本経済新聞出版
発売日

1996/11/1
ISBN-10

4532145155
ISBN-13

978-4532145156
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カールスウェル
19
単行本
37個の商品：￥1から

商品の説明

内容（「MARC」データベースより）

徹底した「お客様第一主義」で全米でいま最も注目される百貨店、ノードストローム。そのノードストローム流顧客サービスと、それを支える同社の経営方針を具体的に紹介する。神話になった顧客サービスとは?

登録情報

出版社 ‏ : ‎ 日経BPマーケティング(日本経済新聞出版; New版 (1996/11/1)
発売日 ‏ : ‎ 1996/11/1
言語 ‏ : ‎ 日本語
単行本 ‏ : ‎ 246ページ
ISBN-10 ‏ : ‎ 4532145155
ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4532145156

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パトリック．D．マッカ−シ−
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junichi

[ネタバレ]陰と陽　成長企業が直面する普遍性

2015年3月26日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

中盤までノードストロームの接客による顧客への感動逸話が社内に在籍（しまたはしていた）人の
コメントによって記述されている構成。
ノードストロームの顧客セグメンテーションがアッパーミドル以上であり非常に限定された顧客に
提供する存在として高単価高利益商品を高付加価値で売るビジネスモデル。
そいの前提では非常に優れた企業だと感じるが模倣困難性とその市場が景気変動、市場規模など
からうまみが少ない（少なそう）に感覚的にだが感じる。
後半は成長するに従いコミッション性と他社にはない権限委譲が正社員の労働時間とのトレードオフ、
成果主義による脱落者の怨嗟もあるだろう、ウォルマートなどと同様に労働闘争が激しくあったこと、
そのネガティブキャンペーンと複雑なユニオンとの関係が描かれている。
参考にはなるが、労働者保護と企業利益とのバランスの難しさを個人的には強く感じた。
古い本だが接客接遇にかかわるものであれば小売業でなくと読んでおいたほうがいいだろう。

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なか

「自分が顧客ならこんな風に扱われたいと思うことをする」

2009年8月12日に日本でレビュー済み

「おもてなし」は、考えるのでなく、感じるものだとは思いつつ…
「おもてなし」について読んでみた。

自らの靴売り場にサイズがなければ、ライバル店に在庫照会して
お客様を案内することもあるノードストロームを紹介した本です。

クレドがふるっている。
「98%の正直な人々に満足を味わってもらうこと。
　私たちはその方々のおかげで仕事をさせていただけるのですから。」
全員ではない点が、現実度を高めていますね。
心構えも分かりやすく、「自分が顧客ならこんな風に扱われたいと
思うことをお客様にしてさしあげる」とのこと。

これらの方向性で行われる「おもてなし」を支える仕組みが、
本書で詳細に紹介されています。

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sirou55

現実性は？

2006年6月15日に日本でレビュー済み

昔上司が朝礼で読めと紹介した本だが、勧めた上司自身が実践しないので興ざめした思いのある本。内容は要するに「顧客第一」をうたっていて、それにまつわる感動的なばら色の出来事で彩られている。しかし実際に実行するとなると容易ではない。例えば「顧客第一」を実行した店員の評価をどうつけるのか？　日本の場合では親切すぎるのは逆に疎んじられたりする。靴を買った顧客に２，３日後に電話を入れて靴の履き心地をたずねるという行為は逆にうっとうしいと思われるのではないだろうか。そのあたりが難しいのだ。

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tea

家族経営、同族企業の方へ

2005年4月5日に日本でレビュー済み

昔、英語の先生に絶対に頼んだことを実行してくれる
お店があると言っていたのをこの本を読んで思い出しました。
家族経営や同族経営が多い日本の中小の企業の方には
ぜひ読んでもらいた本だと思います。
家族経営の本当の利点がとても良く書かれています。
またそのような企業で働く人のためにも非常にいい内容です。
利益とは何か、お客様とはなにかが本当にわかる本です。

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nyoshida99

「働くことの意義」を考える

2004年7月2日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

一百貨店としての枠を超えたサービスを行っている。
「顧客第一主義」の典型だ。
理想論で考えれば当たり前のことだが、他では真似できない。
ノードストロームは、トップが支えてくれている。
「やりたいことをやりたい」。
そんな時代になってきた今、古くて新しい発想と言える。

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オレンジシェード

恐らく内容はいい。しかし翻訳者が・・・

2008年6月8日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

『リッツ・カールトン』レベルを
期待したのですが、裏切られてしまいました。

ただ、それは本の内容だけでなく、
翻訳者にも責任がある気がします。

『成功への鍵』という形で
モチベーションの上げ方を綺麗に
まとめてある部分は、非常にわかりやすい。

しかし、肝心の文章になると、
わかりにくくて仕方がないからです。

もし、英語が完璧なら、
原本でこそ、そのよさがわかるのかもしれません。

4人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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Amazon Customer

本物の顧客第一主義

2004年3月11日に日本でレビュー済み

顧客を頂点とした逆ピラミッド型組織を目指す全ての企業のお手本です。
どのようにすれば顧客第一主義を実践できるかが書かれています。
従業員が顧客サービスのために権限を持つ事。
普通の人が「企業文化」で成長する事により高い販売力を持つ事。
など正に、「ノードストロームウェイ」がちりばめられています。
「サービスが伝説になる時」の挿話もあるので、合わせて読むと一層わかりやすいでしょう。
私はそちらの本の方が読みやすかったです。
小売業従事者以外の方も参考になると思います。

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Svamp

真の顧客満足とは何か

2001年4月13日に日本でレビュー済み

最近CS（カスタマー・サティスファクション＝顧客満足）がしばしば話題に取り上げられているが、それを考えるのに非常に生きたケースだと思われる。
本では幾度も紹介されているが、ノードストロームの最大の特徴は「お客様に満足してもらうこと」であり、それを実現するためならなんでもする。これはきわめてシンプルなことだが、実現するにはかなりの労力と犠牲が伴う。しかしながら、それを超えることができたときに初めて顧客からの忠誠心を得ることができる。そしてその忠誠心こそがノードストロームの今を気づいているのである。残念なことにノードストロームは現在状況的には厳しいが、CSを考えることに関していえばノードストロームに学ぶべき点が多いのではないだろうか。

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richard e whitelock

THE RIGHT STUFF WITH THE RIGHT PEOPLE

2015年2月3日にアメリカ合衆国でレビュー済み

Amazonで購入

This book concentrates primarily on the customer service aspect of the Nordstrom Store. It emphasized that this is not a store for everyone, but for a select few with the right customer service attitude and willingness to work hard, that success would be theirs. Along the way it tells how the founders of the company got their start and follows the development of Seattle and its connection to the gold rush of the 1900's and the gateway to trade with the Orient as an economic supplier of jobs and business growth. The policy of inventory carried in depth led to great customer satisfaction by always being in stock on in demand items. The family of young brothers and their personal interest in customer service and close relationships with employees contributed greatly to the success of the company. Employees were encouraged to act in the best interest of their customers with the promise that management would support their actions, at least once. From a historical point, it is an interesting chronology of a very successful regional department stores. It all began with shoes and has progressed from their into a store with great customer loyalty and employee dedication to serving the customer well. A GOOD COMBINATION FOR SUCCESS.

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G. S. YI

The way the sales people should have in the field

2020年3月10日にアメリカ合衆国でレビュー済み

Amazonで購入

You can obtain really what the customer needs and how to care them in the actual selling.
It will give you a kind of clue to follow up the customer in the real meaning. It was a wonderful chance to get to know . It could be a guide line for the people in the market front.

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Mark Miller

Good book to inspire business thinking

2019年6月25日にアメリカ合衆国でレビュー済み

Amazonで購入

This is a great book, slightly outdated in its business references but entirely relevant in its approach to customer service (the Nordstrom approach). I'd suggest reading this if you're just getting into the business world or if you're looking to be re-inspired to change your approach.

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Ann34

Der Mitarbeiter an der Basis als Entrepreneur

2011年6月28日にドイツでレビュー済み

Amazonで購入

Ein spannendes Buch nicht nur für alle, die im Bereich Marketing, Kunden-Service und Verkauf tätig sind, sondern ebenso für alle, die sich für erfolgreiche Konzepte von Unternehmen interessieren. Ich finde inhaltlich interessant, wie straffe U.S. amerikanische Unternehmensführung kombiniert wird mit Verantwortungs-Delegierung an die Unternehmensbasis. Der direkt mit dem Kunden in Kontakt Stehende hat größte Entscheidungsfreiheiten. Das scheint ein Widerspruch zu sein, ist es aber bei Nordstrom wohl nicht. Der Mitarbeiter an der Basis als Entrepreneur. Sehr lesenswertes Buch, das viele Ideen bezüglich Kundengespräch, Kunden-Service und auch zu Themen wie Unternehmens-Aufbau oder Unternehmens-Struktur geben kann.

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Leo Taylor

Decent book

2014年3月6日にアメリカ合衆国でレビュー済み

Amazonで購入

This is a good book and tells a neat story. As I read it I got the feeling that it was written shortly after the companies big fight with the union (Nordstrom won). So, the last section of the book is all about that and Nordstrom's view. At that point the book comes across as propaganda and not so much about "the Nordstom way" Still, up to that point it was good.

And when I took the Duck tour in Seattle (its a local tour thing) I was able to answer the question the tour guide gave, "Who was one of the only people to make money from the Alaska gold rush?" of course, Nordstrom.

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