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SECTORES
ENERGÍA, TELECOMUNICACIONES, TURISMO, BANCA Y SALUD, A LA CABEZA EN INTELIGENCIA ARTIFICIALEl cliente y la gestión del talento, en el eje de la transformación
Los 'chatbots' y asistentes virtuales empiezan a realizar las funciones del clásico 'call center'. La seguridad y privacidad de la información se dibuja como uno de los grandes retos para las compañías
Más de la mitad de las firmas españolas ya trabaja con soluciones de inteligencia artificial. La experiencia de cliente, la optimización de las operaciones y la gestión del talento en las compañías son los tres ejes en los que mayor impacto está teniendo la transformación digital.
Así lo aseguró Gonzalo Díe, director de Gobierno, Sanidad y Educación de Microsoft Ibérica, encargado de moderar el panel de expertos Inteligencia Artificial como eje de la transformación digital, donde participaron representantes de cuatro de los sectores en los que la digitalización está más arraigada: la sanidad, la banca, el turismo y la energía. "El cliente espera una respuesta en tiempo real y eso se puede conseguir por medio de la inteligencia artificial. [...] El usuario tiene que estar en el centro de la estrategia de las empresas", asegura Díe.
El cliente, en el centro
En el sector energético, la tecnología digital se ha convertido "en una palanca de transformación que ayuda a la transición energética", según recalcó Mónica Puente, directora de Ingeniería e Innovación de Gas Natural Fenosa.
Sin embargo, si por algo destacan estas compañías es por haber sido de las pioneras en modificar su estrategia de comunicación con los clientes. Los call centers están dando paso a chatbots o asistentes virtuales que se han convertido "en un complemento de valor añadido a los empleados", aclaró Puente. En ese sentido, la empresa ha puesto a disposición de sus clientes un chatbot capaz de resolver en lenguaje natural sus dudas sobre cambios de domiciliación, facturas o consumo energético.
Además, la compañía también ha aplicado la inteligencia artificial para mejorar la eficiencia de los procesos a través de drones que supervisan e identifican los fallos en las líneas de alta tensión.
Para Puente, en el proceso de transformación digital, es fundamental implicar a todos los trabajadores. "La clave ha sido crear espacios abiertos en los que las jerarquías no existen, mezclar talento interno con externo y creer en la formación learning by doing", recalcó.
Nuevas experiencias
La posibilidad de cambiar citas médicas desde el móvil o de tener una consulta con el especialista a través de videoconferencia hace tiempo que dejó de ser una escena traída del futuro. "Este paradigma del mobile first, de transportar la experiencia física al móvil, fue la primera ola de la transformación digital. Ahora estamos en la segunda, en la que la inteligencia artificial va a ser la palanca de la experiencia del cliente también en el ámbito de la salud", aseveró Juanjo Casado, director de Big Data y Analytics de Sanitas.
Los datos y el machine learning han permitido a los hospitales conocer con meses de antelación cuántas personas acudirán al centro cada día, pudiendo así convocar al personal necesario para mejorar la experiencia de los usuarios. La inteligencia artificial se utiliza en procesos como este, imperceptibles por parte de los usuarios, pero también en otros más tangibles para ellos, como el desarrollo de Tania, un agente congnitivo que les resuelve dudas sanitarias o les asiste para pedir una cita. "Cuando dejas que un agente cognitivo te ayude en la relación con el cliente, estás humanizando la marca, tienes que definir sus valores porque va a transmitir la personalidad de la compañía", recalcó Casado.
Además, hizo hincapié en la importancia de conectar estos sistemas con bases de datos con información de los usuarios para que puedan "personalizar su experiencia al máximo". El gran reto pasa, según él, por utilizar el histórico de datos para ser capaces de predecir con tiempo cuándo enfermarán los pacientes.
La regulación como barrera
Al afrontar este proceso de transformación digital y aplicar sistemas de inteligencia artificial, la banca encuentra barreras añadidas, como la regulación y la dificultad de acceso a los datos en un sector donde es especialmente importante saber quién consulta la información y para qué la utiliza. Así lo aseguró Asunción Gilsanz, chief enterprise architecht de Banco Sabadell, entidad que ofrece desde hace años una plataforma de advanced analytics para otras empresas. Ahora, su objetivo es mejorar este servicio con la inteligencia artificial. "Queremos completar el big data con small data, que es información mucho más concreta", desveló. La colaboración con start up -las fintech- forma ya parte de la estrategia de muchas firmas: "Se está viendo un modelo más colaborativo, en el que es común unir capacidades con empresas del nuevo ecosistema".
El desafío de la ciberseguridad
El sector turístico fue uno de los primeros en digitalizarse, viendo nacer nuevos modelos de negocio como las plataformas de economía colaborativa. "Ha asumido antes que otros todas las tecnologías, ordenador, Internet y móvil, y hace lo mismo con la inteligencia artificial. La realidad virtual, aumentada o el reconocimiento de voz ya son fundamentales", explicó Fernando de Pablo, presidente de Segittur, quien recordó que la seguridad desempeña un papel fundamental en este proceso. "El turismo es el tercer sector con más delitos cibernéticos. Ahora la seguridad física es el elemento que más nos influye para elegir un destino, pero en el futuro la ciberseguridad también va a ser clave para tomar decisiones", recalcó.
La privacidad de los datos
Asimismo, ante la recién aprobada RGPD, Chema Alonso, chief data officer de Telefónica, reivindicó la importancia de la privacidad de los datos durante la presentación de Aura, el nuevo modelo de relación de Telefónica con sus clientes, basado en inteligencia cognitiva. "A largo plazo, la idea es que el contact center desaparezca. Hemos identificado que el 60% de los clientes no quiere llamar a este servicio. La gente lo que busca es hablar con la tecnología y que las cosas pasen en tiempo real", comentó. En su opinión, la nueva ley de protección de datos devuelve el control de la información a los usuarios. "Es esencial porque la gente habla de Cambridge Analytica, pero no es ni la punta del iceberg", recalca.