Live chat  to prosty komunikator umieszczony na stronie internetowej, który umożliwia użytkownikom kontakt z konsultantem w czasie rzeczywistym. Dla współczesnych konsumentów – żyjących online – możliwość takiej rozmowy jest najwygodniejszym sposobem pozyskiwania informacji o produktach i usługach, ocenianym wyżej pod względem ogólnej satysfakcji z obsługi niż telefon, e-mail, formularz internetowy czy media społecznościowe.

Zdaniem firmy ASAP CARE 24, która specjalizuje się w obsłudze klienta we wszystkich kanałach cyfrowych, rozwiązania typu live chat wkrótce masowo zagoszczą na stronach marek oraz sklepów internetowych. Pojawią się wszędzie tam, gdzie potrzebna jest prosta i szybka komunikacja na linii konsument-firma. 

Już teraz live chat jest poważną konkurencją dla tradycyjnej infolinii. Według szacunków, jeden moderator może przeprowadzić dziennie aż 10 razy więcej rozmów niż konsultant telefoniczny, może też zarządzać wieloma rozmowami na raz, co w przypadku typowej infolinii jest niemożliwe do osiągnięcia.

W zależności od celów firmy, czat może pełnić różne funkcje. W przypadku sklepów online, opcja rozmowy z konsultantem w czasie rzeczywistym pozwala do minimum skrócić czas reakcji na zapytanie o dany produkt. Konsultant może także służyć pomocą na kolejnych etapach finalizacji zakupu – przy wypełnieniu formularza zamówienia, płatności lub ustaleniu formy dostawy.  O tym jak ważne jest to rozwiązanie dla handlu internetowego przekonują wyniki badania firmy Forrester – zdaniem 44% konsumentów kontakt z konsultantem w trakcie zakupów online to jedna z najważniejszych zalet, które marka może zaoferować.

Live chat to także usługa polecana firmom, którym zależy na pozyskaniu leadów, zwiększeniu konwersji czy też poprawie wyników kampanii.