Auf positive Bewertungen zu reagieren wird oft aufgeschoben, da sich Shopbetreiber und Geschäftsinhaber häufig nur auf die Schadensbegrenzung bei negativem Feedback konzentrieren. Das ist nicht überraschend: 95 Prozent der Online-Händler erhalten unfaire Bewertungen. Kunden machen ihrem Ärger, zum Beispiel über lange Wartezeiten oder ungenügenden Kundenservice, auf Bewertungsportalen oder auch in sozialen Netzwerken Luft und schießen dabei auch gerne mal – gewollt oder ungewollt – über das Ziel hinaus. Solche Bewertungen unkommentiert zu lassen, gibt nicht nur den jeweiligen Kunden das Gefühl, alleingelassen zu werden. Es führt auch zu einem Imageverlust und folglich zu Umsatzeinbußen.

Durch die Einbindung von Kunden, die sich bereits für das Unternehmen begeistern, können ein loyaler Kundenstamm und ein starkes Empfehlungsnetzwerk aufgebaut werden. Mit einer Reaktion auf positive Bewertungen zeigt ihr euren Kunden, dass ihr sie ernst und wahrnehmt. Gleichzeitig motiviert ihr eure Kunden zu ausführlichen, durchdachten Reviews.

Auf positive Bewertungen zu reagieren, zeigt euren Kunden, dass ihr ihnen zuhört. Damit sie sich aber auch wirklich ernst genommen fühlen, ist es mit vorgefertigten Antworten nach dem Copy-and-Paste-Prinzip nicht getan. Dein Feedback sollte so persönlich wie möglich sein:

• Sprecht die Bewertungsschreiber namentlich an, sofern ihr Name bekannt ist. So schafft ihr eine persönliche Verbindung und eure Kunden haben nicht das Gefühl, nur eine Kundennummer zu sein.
• Bedankt euch, seht aber von einem wiederkehrenden „Vielen Dank für dein Feedback“ ab, sondern variiert eure Wortwahl. So zeigt ihr, dass ihr euch bei der Beantwortung wirklich Zeit genommen habt.
• Geht auf Einzelheiten der Bewertung ein. Wer online eine Review hinterlässt, möchte gehört werden. Anstatt es bei einem einfachen Danke zu belassen, nehmt euch die Zeit, auf den Inhalt der Bewertung einzugehen.
• Gebt Mehrwerte oder Insiderwissen, um die Kundenbindung zu stärken. Weist eure Kunden zum Beispiel auf Treueprogramme hin, informiert sie über bevorstehende Aktionen oder gebt zusätzliche Tipps zur Verwendung eurer Produkte.
• Sagt nochmal Danke. Beendet eure Antwort, indem ihr euch noch einmal bedankt, um die Grundaussage noch einmal zu betonen: Ihr schätzt das Feedback eurer Kunden, ihre Loyalität und ihre Bereitschaft, ihre Meinung zu teilen.

Da im Arbeitsalltag Zeit ein rares Gut ist, müssen Marketer ihre Aufgaben priorisieren. Beim Bewertungsmanagement solltet ihr also denjenigen die meiste Zeit entgegenbringen, die auch die meiste Zeit in euch investieren. Daher solltet ihr euch langen, detailreichen Bewertungen am intensivsten widmen. Eine durchdachte, umfangreiche Antwort auf eine positive Bewertung kann das Zünglein an der Waage sein, um einmalige Käufer zu wiederkehrenden Kunden zu machen.

Negative Rezensionen, sofern sie fair und korrekt sind, zeigen Online-Händlern die Schwachstellen ihres Geschäftes auf: ungenaue Produktbeschreibungen, schlecht erreichbarer Kundenservice oder lange Bearbeitungszeiten. Wer auf seine Kunden hört, findet schnell heraus, an welchen Stellen er nachbessern muss.

Genauso helfen jedoch auch positive Kundenbewertungen bei der Bestandsaufnahme. Sie zeigen euch, wie eurer Unternehmen und eure Marke wahrgenommen werden und was eure Kunden am meisten zu schätzen wissen. Nicht immer stimmt die Außenwahrnehmung mit dem Selbstbild von Unternehmen überein. Wenn ihr euch positive Feedbacks genauer anschaut, erhaltet ihr wertvolle Einsichten, die ihr für euer Brand-Storytelling nutzen könnt.

Auch interessant:

In diesem Artikel lest ihr, wie Kundenbewertungen den Umsatz steigern können.