Agressie in Intertoys. ‘Onze lontjes worden steeds korter’
Personeel dat voor rotte vis wordt uitgemaakt en zelfs wordt bespuugd en bekogeld met speelgoed. Medewerkers van de filialen van het vorige week failliet verklaarde Intertoys hadden het zwaar te verduren afgelopen weekend. Hoe kan het dat klanten zich zo agressief gedragen wanneer ze hun cadeaukaart niet kunnen inleveren? ,,We zijn het niet meer gewend te wachten. De lontjes worden steeds korter.’’
Egoïsme. Dit woord noemt economisch psycholoog Fred van Raaij het eerst in zijn poging het agressieve gedrag van Intertoys-klanten te duiden. ,,Ongehoord wat er is gebeurd. Dat je je voor een cadeaubon van pak ’m beet een tientje zo laat gaan. Sommige klanten gedroegen zich als een stelletje aasgieren. Het lijkt erop dat we steeds minder geduld hebben. We raken het ontwend in een rij te staan. Als we spullen online bestellen, hoeven we nooit te wachten. We zijn meteen aan de beurt en hebben het met een paar klikken geregeld. Dat is een fijne service, maar dit voordeel leidt er tegelijkertijd toedat we in fysieke winkels ook steeds sneller willen worden geholpen. Het werkt egoïstisch gedrag in de hand; we stellen ons eigen belang voor dat van een ander.’’
Acceptatie
Dat niet iedereen binnen een paar minuten wordt geholpen, wordt niet langer door iedereen geaccepteerd. Toen zaterdag het kassasysteem van Intertoys ook nog eens blokkeerde en de cadeaukaarten een paar uur niet konden worden verzilverd, was het hek helemaal van de dam. ,,Daar kunnen we kennelijk niet mee dealen, we moeten en zullen acuut worden geholpen. En als dat niet lukt, is degene die de slechte boodschap moet verkondigen, de kop van Jut. In dit geval dus het personeel. Dat maakt het helemaal zuur, want deze mensen zitten al in onzekerheid over hun baan na het uitspreken van het faillissement en vervolgens word je zo behandeld door je klanten. Een beschaafd land als Nederland onwaardig’’, vindt Van Raaij.
Uitwas
De psycholoog vreest dat het niet bij deze uitwas blijft. ,,Ik zag het onlangs in een supermarkt. Er was een storing bij de scankassa’s en iedereen moest dus uitwijken naar de traditionele kassa’s. Dan weet je dat je even moet wachten, maar ik zag dat een aantal klanten daar niet mee kon omgaan. Ze werden echt heel boos. Je ziet het ook op stations. De deuren van een trein gaan dicht; je kan er niet meer in. Dan heeft het echt geen zin tegen de deuren te trappen, en toch gebeurt dat regelmatig. Ons referentiepunt is veranderd. Vroeger was het heel normaal dat je moest wachten, nu niet meer. Zelfs op internet is de wachttijd in de loop der jaren behoorlijk korter geworden. Nu is de norm: als je vandaag iets bestelt, heb je het morgen in huis.’’
De verwachtingen temperen is volgens Van Raaij een remedie. ,,Als je vooraf een waarschuwing geeft dat het langer kan duren, zijn mensen er meer op ingesteld. Dat werkt goed bij wegwerkzaamheden. Als je duidelijk uitlegt dat er obstakels zijn, wordt dat sneller geaccepteerd.’’
Gratis onbeperkt toegang tot Showbytes? Dat kan!
Log in of maak een account aan en mis niks meer van de sterren.Lees Meer
-
De Kwestie
Lezers over peperdure renovatie Binnenhof: ‘Het kost elke Nederlander 11 euro per jaar’
-
PREMIUMde wijkagent
Als vrouw thuiskomt, is haar man overleden: weken later komt ze op het bureau met bijzonder verzoek
In deze nieuwe aflevering van de serie De wijkagent komt een vrouw thuis en ziet dan haar man liggen. Omringd door ambulancepersoneel en een agent. Die vertelt haar dat het niet goed met haar man gaat. Een paar weken later komt de vrouw langs op het bureau met een bijzonder verzoek. -
eigen tuin eerst
Met deze vergeten planten kun je ook zonder tuin tuinieren
Niet iedereen beschikt over een grote tuin. Wil je toch met je groene vingers aan de slag, denk dan eens aan deze vergeten plant die ooit zo populair was en veel geschilderd werd in de 17de eeuw. -
PREMIUM
Deze inkomsten moet je opgeven bij de belastingaangifte: ‘Risico op boetes’
Het is weer zover: sinds 1 maart kun je de aangifte inkomstenbelasting doen over het jaar 2023. Wij helpen je op weg bij je belastingaangifte. Vandaag: welke inkomsten moet je opgeven? -
PREMIUMtaghi's schaduw
Vijf liquidaties vlak vóór Marengo: ‘Er rijdt een liquidatieploeg voor mijn deur!’
Hij werd aangehouden op verdenking van betrokkenheid bij vijf onderwereldmoorden. Maar Jaouad W., een vertrouweling van Ridouan Taghi, is hoogstwaarschijnlijk niet de enige die zich in het nieuwe liquidatieproces Lucifer zal moeten verantwoorden. Een reeks van aanhoudingen hangt in de lucht. ,,Sir in die administratieboekje staan datum’s wanneer de hitters zijn uitbetaald!!’’
-
Deel van huisartsenketen Co-med failliet, doktersassistentes eisen tonnen
-
-
-
Lezers over veiligheid NS: ‘Met het verdwijnen van Spoorwegpolitie wist je dat dit zou gebeuren’
In de Kwestie leggen we een vraag over een actueel thema voor aan onze lezers. Vandaag gaat het over veiligheid in het openbaar vervoer. De NS zet zaterdag om 22.30 uur alle treinen drie minuten stil. Dit naar aanleiding van het heftige geweldincident van afgelopen zaterdag in de trein tussen Den Haag HS en Delft, waarbij een vrouwelijke hoofdconducteur en een machinist werden mishandeld door een groep van zes tot acht jongeren. De vrouw werd om iets over half elf geschopt, geslagen, met grof geweld van de trap geduwd en zwaar mishandeld, waardoor letsel op diverse plaatsen op het lichaam ontstond. Ook de machinist kreeg rake klappen. -
PREMIUM38
Lieve Debby: ‘Ik wil geen seksloos leven, ik ben bang dat ik het ergens anders moet zoeken’
Debby Gerritsen weet raad als het gaat over de liefde, lust en relaties. Deze week wederom een seksuele kwestie: de man van Marlene wil geen seks meer en wil er ook niet over praten. Ze wil niet bij hem weg, maar wel graag weer een seksleven.
-
Wilders loopt voortijdig weg van formatietafel na 'stevig' asielgesprek
-
PREMIUM
37 jaar na ontvoering vader schrijft Dennis over gijzeling door activisten: ‘Mensen op een idee brengen? Nee, denk het niet’
Zijn eigen vader werd bijna 37 jaar geleden ontvoerd en vermoord, nu beschrijft hij huiveringwekkend realistisch in een roman hoe klimaatactivisten de zoon van de topman van Shell gijzelen. Supermarkttelg Dennis Heijn (61) kon zich met dit motief verrassend gemakkelijk in de andere kant verplaatsen. ,,De ontvoerder van mijn vader was een gek, deze motieven zijn begrijpelijker.” Een openhartig gesprek over de impact van een ontvoering, klimaatactivisten en dubieuze praktijken in het bedrijfsleven. -
-
Met video
Fiod onderzoekt weer massale toeslagenfraude vanuit Bulgarije