De l'expérience à l'action

L'expérience utilisateur (ou UX, pour « user experience ») relève à la fois du vécu, du ressenti émotionnel et de l'attention d'un individu par rapport à un produit, un service ou une marque. A priori, c'est une bonne chose. Cependant, elle peut aboutir à une dérive : désormais, la conception d'un service numérique repose plus sur l'expérience de son usage que sur l'usage lui-même.

Dans ce contexte, l'expérience vue comme une finalité tend à devenir un pot de miel fourre-tout où routines prédéfinies, scénarios de navigation piégeux et recours au spectaculaire deviennent les règles universelles pour « capter » des utilisateurs. Une discipline, la « captology », a même été créée pour cela.

Dans ces conditions, comment concevoir des services qui offrent réellement confiance, relation, capacitation et autonomie à ses clients ? Un produit numérique est un produit relationnel, qui crée une grande part de sa valeur dans la réciprocité et la qualité de l'échange. Il s'agit alors pour l'entreprise de définir des choix stratégiques distinctifs entre favoriser l'activité ou favoriser le ressenti, entre pratiques de construction et usages de consommation.

Pour cela, il est essentiel de définir le pouvoir d'« action » que l'on offre à l'utilisateur. C'est-à-dire définir les modalités d'interaction, de facilité d'usage pour remplir une succession de tâches liées à un objectif.

Ensuite, il est important d'avoir une compréhension des usagers. Cela demande de savoir traduire leurs attentes en propositions adéquates, mais aussi parfois de les surprendre. Enfin, il faut intégrer la puissance des éléments graphiques, symboliques et culturels favorisant « l'intelligence formelle » du projet - c'est-à-dire sa capacité à être compris dans sa raison d'être et ses usages. C'est, aujourd'hui, le point le plus faible.

L'intégration d'un concept de « user activity » (UA) peut être appliquée à des productions variées, par exemple de services publics, à des messageries sécurisées, des services d'authentification, des outils de productivité… L'UA se base sur la maîtrise des fonctionnalités au service du milieu dans lequel elle s'applique pour offrir alors une véritable valeur d'action, de confiance et de pouvoir aux usagers. Et leur permettre de passer de l'expérience à l'action !

Jean-Louis Frechin est président de Nodesign.