¿Cómo gestionar las devoluciones en un eCommerce? 10 formas de reducirlas
¿Te agobia la gran cantidad de devoluciones que estás recibiendo últimamente en tu eCommerce?
Realmente, las devoluciones de producto que se producen en una tienda online acaban sumando un gasto inesperado y de gran envergadura en todo negocio en Internet que se precie.
Se suele decir comúnmente que estas devoluciones ocurren cuando los clientes no pueden comprobar el estado de los productos o probárselos en persona, en caso de que fueran ropa.
Sin embargo, existen bastantes formas de disminuirlas y hoy te daré algunos consejos prácticos, ya que deben ser aspectos a valorar seriamente si quieres saber cómo crear una tienda online de éxito.
He creado una lista de las 10 formas en las que los gestores de negocios en Internet pueden ahorrar dinero, mejorar la satisfacción de sus clientes y generar la suficiente confianza en éstos.
De esta manera, puedes acabar fidelizándolos de por vida.
¿Qué factores tener en cuenta en las devoluciones de productos?
Antes de ver las mejores formas de actuar para que esto no suponga un impedimento a la hora de seguir obteniendo beneficios, debes contemplar estos detonantes:
1. Plazo para devolver el producto
Legalmente puedes permitir al cliente devolver el producto antes de 14 días.
Todo ello, contando desde la fecha en que éste recibió el paquete.
Esta franja temporal, si tienes un eCommerce, puedes ampliarla libremente, pero no reducirla.
Eso sí, si en un mismo pedido hay implícitas varias entregas físicas, estos 14 días arrancan justo al recibir el último de todos.
2. Información clara y visible
Otro condicionante en este tipo de cuestiones propias de negocios en Internet, es el de mantener informados a tus visitantes acerca de la política y condiciones.
Al contrario de repelerlos, conseguirás dar sensación de transparencia y confianza ante ellos.
3. Cuantía abonada por el cliente
Si la devolución del producto es solicitada por la persona que compró en tu eCommerce dentro del plazo anteriormente comentado, tendrá derecho a percibir el importe gastado.
A esto deberás sumar los gastos relativos al envío de vuelta de la mercancía, que seria el siguiente factor:
4. Gastos derivados
Esta problemática entraña un handicap importante: ¿quién asume los gastos de devolver el producto y luego enviar el correcto de nuevo al cliente?
Aquí entran en juego condicionantes tan importantes como es el hecho de si el producto es devuelto en perfectas condiciones o no.
Además, tú como responsable del negocio, deberás exigir comprobante, factura o ticket de compra.
10 Formas de reducir las devoluciones en tu tienda online
Toma buena nota, ya que es probable que, si pensabas que era inevitable tener un gran número de devoluciones en tu negocio, te equivocas...
¡Vamos a intentar conseguir una media de "cero devoluciones" con estos consejos!
1. Especifica muy bien el tallaje y sus correspondientes medidas
¿Cuántas veces has comprado ropa por Internet y te has llevado la decepción de comprobar que el tamaño no correspondía a la talla habitual que usas?
Este caso es más frecuente de lo que te puedes imaginar, con lo que el paso siguiente es ponerse en contacto con el eCommerce y, como no, realizar la pertinente devolución.
Como responsable de tienda online, debes especificar todo lo que puedas cuál es el tamaño al que corresponde cada talla.
Pero no sólo es aplicable a las tiendas de moda online (ropa, zapatos, etc.), sino que las joyerías online también deberían tomar buena nota de este primer (y quizás uno de los más importantes) consejo.
Y en el caso de los electrodomésticos y equipos electrónicos (lavadoras, lavavajillas, televisores, etc.), debes recordar que el mobiliario de una casa 'normal' es acotado y limitado.
Por tanto, si no especificas bien las medidas exactas en centímetros que éstos tienen, ¡vete preparando para una devolución más!
Pero, ¿cómo puedo dejar totalmente claro el tallaje y medidas de mis productos?
Si usas PrestaShop, lo tienes muy fácil, ya que en su marketplace oficial puedes encontrar decenas de módulos para ello, tales como:
- Módulo Guía de tallas.
- Product Price By Size.
- Apertura de tienda - Moda y complementos (Pack que incluye una completa guía de tallas).
2. Perfeccionar las descripciones de producto
Primero y ante todo, evita utilizar las descripciones optimizadas en tus fichas de producto.
Debes describir los textos de tu producto lo suficientemente bien para que sus clientes puedan prácticamente sentirlo a través de la pantalla.
Aclara la forma, el tamaño, el material, etc.
Si utilizas una modelo vistiendo sus productos, asegúrate de compartir su peso, altura y otras dimensiones, para que los clientes puedan entender cómo les sentará el producto.
3. Mejora las fotos del producto
La presentación visual de su producto dice mucho, pero conviene no despistar a los clientes.
Si es necesario, puedes echar mano de un banco de imágenes profesional, para así dar un aspecto más limpio e institucional.
Además, segúrate que las fotos no están sobre-editadas ni muestren el producto con poca exactitud.
Ofrece a tus clientes la posibilidad de enfocar dentro de las imágenes, muestra una imagen en 360 grados, etc.
Y en lo relativo a la ilustración de tus páginas de producto, si debes añadir un punto por punto, podrías encabezar cada paso con iconos gratuitos, para así hacer la lectura mas escaneable.
4. Permite las reseñas del producto
Las reseñas de los clientes son extremadamente valiosas para cualquiera que compra en Internet.
Ofrecen una opinión honesta los productos y otros clientes pueden responder a las cuestiones que tú no has respondido.
Date por seguro de colocar las reseñas de clientes en alguna parte muy visible de tu tienda y recuerda que puedes gestionarlas, por lo que ponga las buenas al principio.
5. Facilita el acceso a la atención al cliente
Tus clientes deberían poder comunicarse contigo de inmediato durante el proceso de pago.
Los comerciantes deben ofrecer alguna forma de contacto ya sea un chat de texto, un número de teléfono o una video-llamada.
Esto permitirá a los clientes resolver sus preguntas antes de que tomen la decisión de compra.
Los usuarios de PrestaShop están de suerte con un montón de Addons dedicado a la comunicación instantánea con la atención al cliente.
6. Preguntas frecuentes y consultas de los clientes
Es muy importante revisar las preguntas frecuentes (FAQ's) y las consultas de clientes, para ver si hay alguna pregunta frecuente sobre ciertos productos.
Revisa estas preguntas de los clientes y asegúrate de incluir las respuestas en la descripción de producto, para evitar devoluciones y reducir la cantidad de preguntas que un cliente pueda tener sobre un producto.
7. Entregar a tiempo con seguimiento
La satisfacción del cliente juega un gran papel en el motive para devolver un producto.
Entregando a tiempo los pedidos con seguimiento disponible, reducirá la decepción no relacionada con el producto en sí.
Si un cliente tiene que esperar demasiado tiempo para recibir su pedido, se preguntará:
“¿Para esto he esperado yo tanto tiempo?”
8. Comprueba los pedidos antes del envío
Esto es algo que un montón de clientes suelen olvidar.
Comprobando que los pedidos de tus clientes no tengan errores y sean precisos antes de la entrega, disminuirá el número de devoluciones debido a errores internos.
Es un concepto simple, pero que te sorprenderá la cantidad de comerciantes que envían compras sin hacer una comprobación final.
9. Un buen empaquetado marca la diferencia
Si estás recibiendo muchas devoluciones debido a productos dañados o clientes insatisfechos, puede ser el momento oportuno para revisar los paquetes de entrega.
¿Están llegando los vestidos arrugados? ¿Está llegando el cristal en pedazos?
Reevalúa tu sistema de packaging, para ver si hay algo que puedas tú hacer para que el pedido recibido sea más atractivo.
El empaquetado dice mucho sobre la empresa y debería mostrarle a tus clientes que te has tomado empaquetando cuidadosamente el artículo con un poco de cariño.
10. Embudo de conversiones
Esta podría ser una buena ocasión para revalorar tu embudo de conversiones.
¿Tienen tus clientes la posibilidad de revisar el pedido antes de tramitarlo?
Analiza tus pedidos devueltos y comprueba si el cliente utilizó la compra en un paso.
Utilizar una página de compra en un paso tiene muchas ventajas, pero a menudo nos olvidamos que la compra en varios pasos permite a los clientes asegurarse de que están pidiendo el producto adecuado.
Si la compra en un paso está disminuyendo las conversiones a tu negocio, podría interesarte hacer algunos cambios a tu embudo.
Consejo extra: Entender el significado de las devoluciones
Los comerciantes online deberían desarrollar un procedimiento para los productos devueltos.
Si un producto está siendo devuelto con mucha frecuencia, quizás es un buen momento para rehacer la descripción del producto o las fotos para representar precisamente el artículo.
Si las devoluciones continúan, elimínalo del inventario.
Conclusiones
Evita futuras devoluciones de cualquier producto, tomándote el tiempo necesario para averiguar por qué no le gustó a los clientes o por qué se equivocaron al pedir el tamaño, color o material incorrecto.
Asegúrate de revisar todos estos consejos que te he dado hoy, para disminuir las devoluciones a su tienda online y mantener los beneficios de tu eCommerce donde corresponda (¡en el bolsillo!)
Revisa las distintas entradas de blog que he compartido para profundizar en las distintas formas en las que puede mejorar sus ventas y reducir las devoluciones.
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