A veces lo que nos parece obvio no lo probamos y al final es lo que mejor funciona. Cuántas empresas deciden plantearse la implementación en su web de un chatbot sin nisiquiera haber probado antes a incluir unas FAQs que respondan a sus clientes y potenciales las preguntas más frecuentes.
Si pretendemos correr antes de caminar es posible que nos encontremos con algunos obstáculos.
Veamos porque lo digo. Por nuestra experiencia, muchas empresas se plantean proyectos de inteligencia artificial sin haber estudiado antes que es lo que quieren responder a sus clientes. No saben cuáles son las dudas más recurrentes, y si las han solventado a través del canal telefónico no han reparado en aglutinarlas y observar cuál es su casuística y el patrón que se repite. Y entonces los proyectos no fluyen con tanta facilidad como cuando la empresa ya tiene estructuradas y categorizadas las dudas y decididas las respuestas que quieren ofrecer a sus clientes.
Por esta razón, recomendamos que cuando el presupuesto del que se dispone para dedicar al departamento de atención al cliente no es muy elevado valoren alternativas que también pueden ser eficaces para reducir el número de llamadas, chats o correos entrantes. En este caso os hablo de las FAQs.
Si tus servicios o soluciones requieren de muchas aclaraciones, un primer paso es incluir en tu estrategia de atención al cliente una plataforma de FAQs en la que puedas desplegar información sin límites, puedas clasificarla, etiquetarla, y conceptualizar por palabras claves.
¿Por qué una plataforma de FAQs?
Moda por el Autoservicio
Los consumidores on line de hoy en día prefieren resolver sus dudas por sí mismos, sin interrupciones y valorando su tiempo por encima de todas las cosas.
Cuando un cliente se acerca a nuestra web para conocer las soluciones que le ofrecemos es fácil que prefieran informarse inicialmente por sí mismos y en última instancia si no encuentran la información que buscan ya recurrir a otros canales de comunicación como son el teléfono, los formularios, el correo o el chat.
Si eres capaz de plasmar las respuestas a las dudas más frecuentes de tus clientes haciendo un ejercicio de empatía y dedicas un tiempo a estructurarlas por conceptos tienes mucho terreno ganado porque reducirás el volumen de trabajo de tu departamento de atención al cliente. Tú aglutinas, estructuras y muestras la información y ellos se sirven.
Enriquecer con contenido multimedia
Cuando pensamos en unas FAQs las visualizamos solo como texto plano, pero hoy en día pueden complementarse con contenido multimedia que apoye la resolución de dudas. Se pueden incrustar vídeos y presentaciones directamente como respuesta. Esta opción hace mucho más atractiva, amena y ágil la aclaración ya que el cliente no tiene que estar concentrado en la lectura de la respuesta.
Ranking de preguntas frecuentes y valoración de los usuarios
Es de gran utilidad que la plataforma de FAQS muestre el listado de las preguntas que los usuarios más han formulado en la web. Por ejemplo, un TOP 5 de las preguntas que se repiten con mayor frecuencia, de tal forma que la información se hace aún más accesible ahorrando la navegación si se resuelve en ese primer contacto. También existe la posibilidad de que los usuarios valoren el nivel de satisfacción y utilidad de las respuestas ofrecidas desde la plataforma para ayudar a otros usuarios.
Plataforma personalizada con tu imagen de marca y autogestionable a nivel de contenido
La plataforma de FAQs puede ser más visual y atractiva si la personalizas con tus colores corporativos o el estilo que tu empresa quiera proyectar, desde el logo o una imagen de cabecera, hasta el color y tipografía de los enunciados. Te gusta la idea ¿Verdad?
Además, es importante que tu mismo puedas gestionar los contenidos, editar o borrar como administrador del sistema.
Una solución tecnológica dentro de tus infraestructuras
No todas las plataformas de FAQs están en versión cloud. Si lo que quieres es disponer de la plataforma dentro de tu entorno corporativo existe la opción on premise para que tus datos no salgan de tu empresa. Si te interesa esta opción nosotros podemos implementarla.
Como os comentaba al principio, a veces es mejor empezar la casa desde los cimientos para luego llegar a colocar el tejado correctamente y esto extrapolado a la atención al cliente se resume en que mi recomendación es que probéis en primera instancia las FAQs y viendo la aceptación podáis escalar a otras soluciones más sofisticadas. Aunque también es probable que las FAQs si cubran vuestras expectativas y hayáis podido resolver con éxito vuestra atención al cliente con una inversión menor.
Si os animáis nosotros podemos ayudaros a configurar, personalizar y poner en marcha un proyecto de FAQs de manera rápida.
