Service client : «44 % d’insatisfaits ont changé de fournisseur l’année dernière»

Expert du secteur, Fabrice Marque confirme le retard de la France en matière d'efficacité des services clients.

Pourquoi attendons-nous encore pour joindre un service clients ? Selon plusieurs études, le délai d'attente supportable pour les clients français c'est 20 secondes. Beaucoup de services se fixent l'objectif de 85 % des appels traités en 20 secondes. On en est souvent loin, c'est vrai, on l'a tous remarqué dans notre vie quotidienne. Un des problèmes c'est l'adéquation entre la demande et les moyens mis en place. Il y a souvent des grains de sable, des imprévus comme des intempéries, des grèves… qui créent des tsunamis dans les services clients. Il y a aussi la qualité des réponses apportées : nous avons fait plusieurs audits et nous avons constaté que même chez les meilleurs il y a un fort taux de rappels : 50 %. Des rappels qui contribuent à rallonger les délais d'attente, parce qu'on n'a pas apporté la bonne réponse du premier coup.

Quelles sont les conséquences de ce manque d'efficacité ? Très importantes ! En 2017, 44 % des consommateurs français ont changé de fournisseur en raison d'un service client insatisfaisant, selon la 11e étude Accenture que nous allons publier prochainement. C'est ainsi qu'en France, 102 Mds€ de chiffre d'affaires annuels changent de main parce que les clients ont été mécontents et sont allés voir ailleurs. Sept clients sur dix se disent par ailleurs surpris qu'on n'ait rien fait pour les retenir.

Pourquoi ces dysfonctionnements perdurent-ils ? Pour que ça change il faut une volonté et une ambition. Un bon service client ça coûte cher, c'est vrai, surtout pour les petites structures, mais les entreprises doivent comprendre que ça rapporte beaucoup plus. La France s'améliore, mais elle a encore un gros retard sur des pays où la culture du service est très forte, comme l'Inde ou la Chine.

Amazon ressort comme le service le plus efficace, est-ce le nouveau modèle ? Amazon s'est construit sur la satisfaction client. Vous n'êtes pas content d'un produit ? On vous le reprend sans vous demander d'explications. Ça génère de la confiance et de la fidélité. Mais faire simple n'est pas toujours aussi simple qu'il paraît. Beaucoup d'entreprises préfèrent ajouter de nouveaux canaux de relation avec leurs clients, au lieu de partir de leurs attentes.