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Chez McDonald's France, le service au coeur des métiers

Du recrutement au développement en passant par la formation, les fonctions RH sont bouleversées par la nouvelle formule McDonald's.

Avec 1,8 million de repas servis par jour en France, la chaîne de fast-food a réussi à s'imposer dans le pays de la gastronomie et à en faire son deuxième marché, derrière les Etats-Unis,
Avec 1,8 million de repas servis par jour en France, la chaîne de fast-food a réussi à s'imposer dans le pays de la gastronomie et à en faire son deuxième marché, derrière les Etats-Unis, (McDonald's France)
Publié le 27 nov. 2017 à 08:15

Adieu files d'attente interminables et cuisines cachées derrière une rangée de caissiers ! Le vent nouveau qui souffle sur les restaurants McDonald's induit, sans grande surprise, des bouleversements dans la gestion des ressources humaines. Compétences, métiers, formations, etc., autant de domaines directement concernés par la nouvelle formule des restaurants McDonald's à la française.

Recrutement : de nouvelles compétences plébiscitées

S'il n'y a pas eu de bouleversements majeurs dans les techniques de recrutement, des nouvelles compétences sont toutefois désormais requises pour travailler chez McDonald's. Ainsi, les recruteurs privilégiaient avant l'efficacité et l'opérationnel. Ils mettent aujourd'hui l'accent sur le relationnel : « Nous mettons la relation client au coeur du métier. Il faut que le collaborateur comprenne le client, qu'il puisse aller facilement vers lui pour l'aider », selon Claire Silva, vice-présidente ressources humaines de McDonald's. Au savoir-faire s'ajoute désormais un savoir-être, et des « soft skills » que la chaîne de restauration rapide s'efforce de mettre en avant.

Formation : un suivi personnalisé

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Toutes les sessions de formation ont été revisitées afin d'y enseigner la culture du service, mais également de l'innovation et de l'initiative. De plus, un nouvel arrivant se voit désormais attitrer pendant une dizaine de jours un formateur choisi au sein de l'équipe existante. Durant cette période, ce tuteur reste constamment à ses côtés afin de l'aider, de répondre à ses questions et de le former. C'est ce que Claire Silva appelle la « symétrie des attentions ». De même qu'un client doit être bien accueilli dès son entrée dans un restaurant, de même, un nouveau collaborateur doit être bien accueilli à son arrivée dans l'entreprise.

Développement : davantage de services

Les restaurants McDonald's 2.0 créent des nouveaux métiers. Les outils digitaux comme les bornes de commande permettent aux collaborateurs de dégager du temps, et donc de développer des nouveaux services. La fonction d'hôte ou d'hôtesse a ainsi fait son apparition. Responsables de l'accueil des clients, les hôtes ou hôtesses répondent à leurs questions et les servent à table. « La digitalisation permet de créer une autre valeur ajoutée et donne l'opportunité de recréer le lien avec le client », juge la DRH du groupe.

Associé à l'Académie du service, cabinet de conseil et de formation en culture du service, depuis 2014, McDonald's a instauré un nouveau référentiel de service et de management. Une convention de quelques jours a permis d'expliquer et d'enseigner ce nouveau paradigme aux collaborateurs. Pour faire vivre ce changement de culture, le groupe s'attache à créer des événements à l'échelle nationale ou en restaurant. Le dernier en date ? Le « challenge service », qui a donné l'occasion à l'ensemble des restaurants de définir leur propre signature de service. Objectif : libérer l'initiative et l'expression de la créativité. « Venez comme vous êtes », conseille-t-on aux clients. Il semblerait que cette devise s'applique désormais aux collaborateurs.

ELEONORE DE MARNHAC 

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