En el mundo de los negocios, las estrategias de up-selling y cross-selling se han convertido en herramientas esenciales para aumentar los ingresos que obtenemos de cada cliente.
La idea bajo estos conceptos es la siguiente: ¿por qué quedarnos con que el cliente me paga 10€, si puede llegar a pagarme 200€ con la estrategia adecuada?
A menudo, estas dos tácticas se utilizan de manera intercambiable, pero en realidad, se refieren a enfoques comerciales distintos.
En este artículo, vamos a explorar en detalle qué son el up-selling y el cross-selling, destacando sus diferencias clave y proporcionando ejemplos claros para entender cómo funcionan en la práctica.
El up-selling es una estrategia de ventas que consiste en ofrecer al cliente un producto o servicio de mayor valor o con características adicionales a la compra original.
En otras palabras, consiste en brindarle la oportunidad al cliente de comprar un producto similar, pero mejor, y de mayor precio.
Imagina que estás por comprar un teléfono móvil y el vendedor te sugiere un modelo más avanzado con una cámara mejor y más capacidad de almacenamiento. Eso es up-selling.
Pero ahora bien, el up-selling no solo sirve para ofrecer productos más caros que el escogido por el cliente.
Si tenemos información acerca de ese cliente, bien porque haya rellenado un formulario, porque se detecta la geolocalización, etc. podremos ofrecerle un producto que se ajuste mejor a sus necesidades sin tener que ofrecerle un producto más caro.
Poneros en la situación que un cliente está comprando en una tienda online y está buscando unos neumáticos nuevos para su coche.
En este caso, por geolocalización, se detecta que pertenece a una zona donde el clima es caluroso y suele tener temperaturas elevadas sin precipitaciones. En este caso, deberíamos ofrecerle neumáticos de verano para clima seco.
Por lo tanto podemos decir que podemos llevar a cabo el up-selling de dos formas:
- Up Selling por precio: donde ofrecemos un producto de mayor valor económico al cliente.
- Up Selling por valor: donde ofrecemos un producto que se adapta mejor al cliente según sus necesidades.
Ejemplos de up-selling
Spotify
Similar a Netflix, Spotify utiliza el up-selling para promocionar suscripciones Premium.
Cuando estás escuchando música en su plan gratuito, te ofrece opciones para mejorar tu experiencia, como saltar canciones ilimitadamente o escuchar música sin anuncios. Además, al contar con varios planes de pago, dan prioridad a los que puedan darle mayores beneficios, como el plan familiar.
McDonald’s
Incluso las cadenas de comida rápida como McDonald’s aprovechan el up-selling. Cuando realizas un pedido online a través de McDelivery, te sugieren mejorar tu menú, como patatas fritas grandes o bebidas más grandes, así como hamburguesas más apetecibles y caras.
Formaciones online
Muchas formaciones online de gran valor empiezan con un producto que sirve como gancho para posteriormente hacer el up-sell. El procedimiento de estos up-sells es el siguiente:
- La empresa oferta un curso muy barato, y consigue muchos alumnos que lo compran a precio reducido. Gracias a esto, consiguen muchos emails de alumnos.
- Tras completar ese curso de iniciación, envían un email anunciando un curso más caro y completo con el que completarán la experiencia formativa.
Como ves, hay muchas formas de aplicar efectivamente el up-selling. La clave está en ofertar algo de mayor valor (y, normalmente, de mayor precio) para que cada cliente nos salga más rentable.
¿Qué es el cross-selling?
El cross-selling, por otro lado, implica ofrecer productos o servicios adicionales que complementen la compra actual del cliente.
Es como cuando compras un teléfono móvil y te sugieren comprar también una funda y un protector de pantalla. Aquí, se trata de “cruzar” diferentes productos o servicios que se complementan.
En este caso, no ofreceremos un producto que satisfaga las misma necesidades, sino que ofrecemos productos que complementan a este.
El cross-selling es una técnica muy interesante, ya que con poco esfuerzo estaremos aumentando nuestras ventas considerablemente, además de optimizar nuestros costes, ya que en una misma compra el cliente está consumiendo más.
Pensad que con tan solo un clic, el cliente está añadiendo más productos al carrito de la compra, donde la decisión de compra se ha tomado en segundos. Por lo tanto es una técnica que puede generar un gran impacto en nuestra cuenta de resultados.
Ejemplos de cross-selling
Amazon
Amazon es uno de los mejores ejemplos en cuanto a optimización de ventas.
Cuando seleccionas un producto, te muestra opciones de “Cómpralo con”, ofreciendo productos complementarios. Por ejemplo, si eliges un teléfono, te sugerirán accesorios como fundas, cargadores o protectores de pantalla.
Airbnb
Airbnb utiliza el cross-selling al mostrar opciones de alojamiento adicionales cuando estás a punto de reservar un lugar. Puedes encontrar recomendaciones de servicios extra como experiencias locales, alquileres de coches o seguros de viaje. Esto enriquece la experiencia del cliente y aumenta el valor de la compra con dichos complementos.
Diferencia entre up-selling y cross-selling
Acabamos de ver las definiciones y ejemplos de up-selling y cross-selling, pero quizás necesitas afianzar más estos conceptos y acabar de ver de forma clara la diferencia entre ellos.
La principal diferencia está en que el up-selling quiere vender un producto de mayor valor al actual, mientras que el cross-selling pretende que el cliente añada más productos complementarios a su carrito de compra.
Vamos a poner un ejemplo donde se pueda ver de forma muy clara la diferencia entre lo que sería una técnica u otra.
Pensar por un momento, en un cliente que está en una tienda online, dispuesto a comprar una impresora.
El cliente ha seleccionado la impresora que él consideraba oportuna, que le gustaba.
A partir de aquí, se le ofrecen distintos productos adicionales como por ejemplo, otra impresora de mayor capacidad con escáner incluido.
Por otra parte, se le ofrecen packs de tinta y folios para que pueda utilizar la impresora.
En este caso:
- Up Selling: impresora de mayor capacidad con escáner (mismo producto mejorado)
- Cross Selling: pack de tinta y folios (productos complementarios)
Ventajas de utilizar up-selling y cross-selling
Por si aún no has quedado convencido de los beneficios que te puede reportar utilizar estas técnicas, a continuación voy a detallarte de forma rápida las ventajas de ponerlas en práctica a través de un plan de marketing digital.
- Incremento de las ventas: las probabilidades de que las ventas aumenten al emplear estas técnicas se disparan.
- Aumenta la visibilidad: gracias a ofrecer diferentes productos a los escogidos por el consumidor estamos aumentando la visibilidad de los demás productos que tenemos disponibles. Esto nos ayuda a poder dar una mayor salida a aquellos productos que nos cuesta más vender o que queremos vender antes.
- Activa la memoria: quizás el consumidor no acabe añadiendo los productos mostrados, pero el hecho de haberlos recomendado hace que el cliente recuerde los artículos mostrados y posiblemente en otra ocasión acuda a nosotros cuando los necesite.
- Introducir productos nuevos: las empresas aveces sienten que tienen una barrera a la hora de presentar productos nuevos a sus consumidores. Al ofrecer el producto de esta forma el consumidor lo percibirá con una mayor confianza que si lo ven directamente en la página como un producto nuevo.
- Genera oportunidades de venta: muchas veces los clientes van a comprar un producto con las ideas muy claras, van directamente a lo que quieren obtener sin darle muchas vueltas. Al ofrecer productos nuevos estamos activando la creatividad de los consumidores y ampliando su horizonte de compra, por lo tanto, puede generar más oportunidades de venta.
- Genera costumbres: aunque parezca extraño, que los consumidores se acostumbren a ver estos productos nos beneficia, ya que el consumidor cuando decida realizar la compra de un artículo, esperará que se le ofrezca un artículo que ya tenía previsto comprar, con esto afianzamos la compra y la rapidez de esta. Por ejemplo, un cliente que quiera comprar un móvil y espera que se le ofrezcan fundas protectoras para el móvil, añadirá de forma directa los productos a la cesta de la compra, evitando así posibles fugas por posibles errores como no encontrar el siguiente que quería elegir.
- Conocer mejor al consumidor: cuantos más productos compre nuestro cliente, más información estaremos obteniendo de él. Esto nos puede servir para adaptarnos mejor a él y ofrecerle productos que sean apropiados para su perfil.
- Fidelización: si nuestro cliente adquiere un mayor número de artículos de nuestro comercio ayuda a que nuestro cliente sea más eficiente, Por lo tanto, generamos fidelidad por parte de ellos. Cuando un cliente piensa en la atención al cliente posterior a la compra, preferirá acudir a un solo proveedor para un mayor número de productos que a muchos proveedores.
Cómo utilizar las técnicas de up-selling y cross-selling para vender más
Generalmente cuando utilizamos la técnica de up-selling buscamos la mejora de la conversión, mientras que cuando utilizamos cross-selling pretendemos multiplicar la ventas.
Por lo tanto te recomiendo que cuando estemos empleando el up-selling, los productos relacionados salgan en la pantalla de compra del cliente, antes de que llegue al carrito, ya que le ayudaremos a escoger entre distintos modelos o servicios; si el cliente ya ha llegado a la página del carrito, es más difícil hacerlo cambiar de opinión y que opte por un mejor producto.
Por otro lado, si se trata de cross-selling, te recomiendo que lo añadas también en la página del carrito, ya que los clientes pueden descubrir que esos productos les pueden ser útiles y añadirlos en el último momento como complemento.
Ahora bien, tenemos la opción de configurar de distintas formas aquellos productos que queremos que se muestren a los usuarios que están en nuestra tienda online.
- De forma manual: somos nosotros, los que elegimos que productos que queremos que se muestren a los consumidores. Esta opción nos puede interesar si queremos por ejemplo dar salida a algún producto que tengamos en stock o no se suela vender, o bien porque tiene más margen y nos interesa para obtener mayor beneficio.
- De forma automática: por otro lado, podemos configurarlo para que de forma automática se muestren los productos recomendados. Estos productos se configurarán en relación a las categorías, similitud de características, etiquetas, marca, el comportamiento del usuario si disponemos de un algoritmo más avanzado o según las compras realizadas por parte de otros usuarios.
Errores frecuentes al hacer cross-selling y up-selling
- Ofrecer por ofrecer: para optimizar los resultados que estas técnicas nos pueden ofrecer, hay que ofrecer productos que realmente aporten valor al cliente. Si ofrecemos productos sin sentido estaremos desperdiciando muchas conversiones.
- No medir los resultados: es necesario medir los resultados para obtener información sobre qué funciona y qué no funciona.
- No probar distintas combinaciones: a veces damos por sentado que ciertas combinaciones o ciertos productos son los que más éxito van a tener, pero la verdad es que a veces no somos capaces de imaginar la posibilidad de combinaciones acertadas que pueden haber, así que, no lo pienses y haz pruebas.
- Ser cansinos: lo poco gusta y lo mucho cansa. No podemos estar agobiando a nuestros consumidores, ya que conseguiremos una mala experiencia de usuario y conseguiremos que no vuelvan a nuestra tienda o directamente se vayan sin realizar ninguna compra.
Cómo aplicar up-selling y cross-selling en Email Marketing
Además de aplicar esta técnica en nuestro comercio o tienda online, podemos ir más allá y emplearlas en nuestra estrategia de email marketing.
Además, nos será realmente fácil, ya que tendremos nuestra base de datos con información acerca de nuestros clientes.
Cómo hacer up-selling en email marketing
En este caso, tenemos la base de datos de nuestros clientes, con los productos o servicios que han comprado anteriormente.
Con esta información podemos empezar a trazar nuestra estrategia.
Para hacer up-sell podemos mandar a nuestros clientes un email donde le ofrezcamos un producto o servicio que tenga mejores prestaciones que el actual, describiendo sus ventajas.
Poneos en el caso que sois una plataforma donde comercializas una herramienta que se emplea en el marketing digital.
Esta herramienta tiene distintos planes: básico y premium.
¿Por qué no le envías un mail a tus clientes que tienen contratado el plan básico, explicándole las ventajas que le ofrece el plan premium y los beneficios que obtendrán al realizar el cambio?
Cómo hacer cross-selling en email marketing
En el cross-selling seguiremos la misma metodología que con el up-selling. Pero en este caso, le ofreceremos a nuestros clientes productos que le puedan ser útiles junto con el producto que posee actualmente.
Para llegar mejor a nuestro cliente, deberemos enviar un mail personalizado, nombrando y haciendo referencia al producto que el cliente compró anteriormente, lo cual generará más confianza en este.
Además, incluiremos productos complementarios que otros clientes compraron a la par que el producto principal.
Podemos añadir el link hacia la web, donde verían todos los productos y así terminar de convencer al consumidor.
Y tú, ¿te habías fijado ya en los productos recomendados que ofrecen las tiendas? ¿Eres una tienda y utilizas estas técnicas?
Consultor de Marketing Digital y Director de la Escuela Marketing and Web, así como creador del blog de Marketing and Web. Graduado por la Universidad de Cádiz, y con una experiencia de más de 10 años en la Universidad Católica de Valencia como analista de datos y en marketing digital, optó por lanzar su propia formación para ayudar a otras personas a alcanzar sus objetivos en un entorno digital.
3 comentarios
¡Fantástico post, Noemí! Se entiende a la perfección qué son y qué diferencias hay entre ambas técnicas. ¡El ejemplo de la compra de la impresora es muy ilustrativo!
Enhorabuena por el post! Muy bien detallado a la vez que objetivo y claro. Gracias
excelente informacion me ha iluminado el camino para elevar mis ventas, muchas gracias!