Dreamforce 2017 Salesforce setzt auf Analytics, Collaboration und App-Personalisierung

Schwerpunkte der Neuerungen, die Salesforce auf seiner Anwenderkonferenz Dreamforce 2017 in San Francisco vorstellte, sind Möglichkeiten zur Personalisierung von Apps, die mit den verschiedenen Cloud-Komponenten erstellt werden können, sowie die Erweiterung der Analyse- und KI-Funktionen, die als Einstein Analytics jedem Cloud-Modul zur Verfügung stehen. Neu ist auch die Integration der Collaboration-Plattform Quip.

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Auf der Dreamforce 2017 fanden sich in San Francisco abermals über 170.000 Besucher aus 91 Ländern ein, um mit Veranstalter Salesforce den Einzug der "Vierten Industriellen Revolution" ins CRM zu erleben. Darunter versteht CEO Marc Benioff die Bereitstellung von Analysefunktionen in allen Modulen seiner "Customer Success Platform". Künftig würde über den Geschäftserfolg die Einbindung von "Intelligenz" in Hard- und Software entscheiden, also Technologien zur Mustererkennung und qualifizierten Vorhersage – entsprechend aussagekräftige Datenmengen immer vorausgesetzt.

Einstein Analytics

Das wichtigste Produkt in dieser Hinsicht ist Einstein Analytics, eine Plattform, deren Services allen anderen Modulen der Gesamt-Plattform seit Juni 2017 allgemein zur Verfügung stehen. Sie stellt Funktionen zum Scoring, Forecasting, für Discovery und Produkt- bzw. Handlungsempfehlungen bereit, kurzum: "AI for CRM".

Mit "myEinstein" sollen nun Entwickler jeder Kompetenzstufe in die Lage versetzt werden, individuelle KI-Applikationen ohne Codeschreiben zu erstellen. Das zentrale Machine-Learning-Werkzeug dafür ist der Prediction Builder. Damit können Facharbeiter und Entwickler individuelle AI-Modelle automatisiert erstellen, die Vorhersagen für jedes Feld und Objekt in Salesforce treffen können. Wer etwa die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung von Kunden nach einer Tariferhöhung vorausberechnen möchte, greift zu Prediction Builder und bekommt sofort die wahrscheinlichen Faktoren für die Ursachen der Abwanderung sowie die wahrscheinlichsten Kandidaten angezeigt.

Mit Einstein Bots lassen sich Chatbots entwickeln, die auf das jeweils eigene Unternehmen zugeschnitten sind. Einstein Bots können laut Hersteller mit historischen Service- und CRM-Daten trainiert werden, um schnell und präzise wiederkehrende Kundenanfragen zu beantworten, Routinefälle selbstständig zu bearbeiten und Vorgänge bei Bedarf an Servicemitarbeiter zu übergeben.

Hinsichtlich Mustererkennung ist Einstein nun in der Lage, Sprechakte (Statements, Kommentare, Ausrufe, Witze usw.) auf ihren Gefühlsinhalt und ihre wahre Intention (z.B. Ironie, Kritik) zu verstehen. Für Sentiment Analysis in Social Media ist dieses Tool Gold wert, so etwa bei der Suche nach Hassbotschaften. Auch die Bilderkennung steht nun zur Verfügung und beide Tools nutzen das Deep Learning, das Google mit seinem Neuronalen Netzwerk TensorFlow bereitstellt. Salesforce hat weitere Fähigkeit demonstriert, so etwa das automatische Zusammenfassen von Texten, eine Fähigkeit, die Millionen von Medienarbeitern unter die Arme greifen würde. Mit Bilderkennung ließen sich etwa Ladenregale auf ihren Füllstand hin kontrollieren. Wird eine vorbezeichnete Schwelle (KPI) unterschritten, könnte die "intelligente" Anwendung automatisch Nachschub anfordern. Einstein Bots und Einstein Prediction Builder befinden sich derzeit in der Pilotphase und werden voraussichtlich im Sommer 2018 verfügbar sein.

Lightning

Die Erstellung von Web- und Mobil-Apps erfolgt codefrei mit Lightning, ein Framework, das bereits mit 84 fertigen Komponenten aufwartet, um damit Apps, Themes, Workflows und Komponenten zu erstellen. Wer wirklich schwergewichtige, branchenspezifische CRM-Anwendungen erstellen will, nutzt besser Bolt. Mit der nun bereitgestellten Variante "myLightning" sollen die mittlerweile 1,5 Mio. Nutzer in die Lage versetzt werden, alle ihre Apps usw. zu personalisieren, so dass beispielsweise die Corporate Identity als Theme auf der Frontpage der App zu finden ist: Individuelle Logos, Farben, Hintergründe und weitere Attribute lassen sich an die eigene Marke anpassen. Mit dem AppBuilder lassen sich Dynamic Pages erstellen, die eine Geschäftslogik enthalten, die auf die jeweilige Location oder Komponente reagiert. So sind personalisierte Kundenerlebnisse realisierbar.

Die konsequente Fortführung dieses Prinzips erlaubt auf "mySalesforce" die Erstellung von Marken-Apps für die bekannten App-Stores von Google und Apple, inklusive Tests und Konfigurationen. So hat etwa Adidas seine brandneue Store-App fürs Smartphone auf der Dreamforce vorgestellt, die auf der Commerce Cloud – vom ehemaligen Hersteller Demandware - basiert. Nach Angaben von Salesforce sollen die Listings von Artikeln und Preisen leicht in solche Sales Apps einzupflegen sein, ebenso einfach sollen Updates und Upgrades zu realisieren sein – also eigentlich das, was der Kunde erwartet.

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Internet of Things (IoT)

Bereits seit neun Monaten arbeitet die Salesforce Service Cloud mit IBM Watson IoT zusammen, so etwa beim finnischen Aufzug- und Rolltreppenhersteller KONE. Die Finnen überwachen bereits per Sensor immer mehr ihrer Aufzüge und wollen künftig auch alle ihre Rolltreppen überwachen, um auf diese Weise Predictive Maintenance und Service zu realisieren. Salesforce verfügt seit 2015 über eine eigene IoT Cloud, die Entwicklern Services bereitstellt, um gerätebasierte IoT-Daten zu sammeln und sie für eine regelbasierte Automatisierung in einem beliebigen Geschäftsprozess nativ in Salesforce bereitzustellen. So ließen sich etwa gerätebasierte Daten mit Kundendaten verknüpfen, um Kunden wertvolle Erlebnisse bezüglich Verkauf, Service und Marketing zu bereiten.

Die Hauptkomponente des neuen myIoT-Produkts ist der IoT Explorer. Geschäftliche Nutzer können mit seiner Benutzeroberfläche durch Zeigen & Klicken regelbasierte Automatismen für jedes beliebige Gerät zusammenstellen, so etwa für Roboter in einer Fertigungsstraße. Indem IoT Explorer auf die Kundendaten in Salesforce zugreift, kann er jedes Gerät und jeden Vorfall mit einem Kontext und so mit Bedeutung versehen. Der größte Mehrwert liegt indes in proaktiver Interaktion, in Verkauf, Service und Marketing. Wer vorhersieht, dass ein Mietwagen sich dem Ende seiner Garantiezeit nähert, kann rechtzeitig vorher ein Angebot für ein Nachfolgefahrzeug abschicken. Diese Aktion lässt sich in einem Workflow automatisieren.

Viel Neues für Entwickler

Alle Salesforce-Entwickler sollen Trailblazer werden, also Wegbereiter, und den Trailhead, also den Gipfel, erklimmen. Begleitet von kleinen Figuren wie Codey, dem Bär, Astro, dem schlauen Wiesel, und Cloudy, der Bergziege, sowie natürlich Einstein, sammeln die Entwickler auf der neuen Trailhead-Plattform leistungspunkte in Form von "Badges", also Abzeichen. Je mehr Badges, desto höher das Ansehen. Kein Wunder, dass durch dieses einfache Mitmachprinzip bereits 30 Prozent der Entwickler weiblich sind – im Unterschied zu den üblichen 8 Prozent in der übrigen IT-Industrie.

"MyTrailhead" ist die neue Plattform für lebenslanges Lernen. Salesforce, das möglichst viele Programmierer gewinnen will, hat die gamifizierte Online-Lernplattform erweitert, damit jedes Unternehmen über eine einfache Drag-und-Drop-Oberfläche die Lernumgebung individuell mit eigenen Inhalten gestalten und vollständig an den Look-and-Feel seiner Marke anpassen kann. Auch Fortbildung wird mit myTrailhead neu definiert, von individuellen Onboarding-Routen bis hin zu unternehmensspezifischen Anforderungsprofilen.

Trail Maker dient der Erstellung privater unternehmensspezifischer Inhalte im eigenen Branding, Trailhead Profile der Dokumentation der Lernfortschritte und Fähigkeiten jedes Mitarbeiters, Trail Mixer der Zusammenstellung individueller Lernpfade aus unterschiedlichen Inhalten, Trail Tracker ist für die Zuweisung von Aufgaben mit gamifizierten Bestenlisten für die Mitarbeitermotivation zuständig und Trail Checker bietet an, durch Quizaufgaben und Herausforderungen das Wissen spielerisch zu testen. myTrailhead soll im ersten Halbjahr 2018 in die Pilotphase gehen.

Ein weiterer Anreiz für Entwickler und Lösungsanbieter (ISVs) ist die neue Version von Salesforces Appstore-Plattform AppExchange, die mit einem überarbeiteten ISV-Programm einhergeht. Neue Tools will Salesforce bis Januar 2018 bereitstellen. Dazu gehören die Trailblazer Scorecard, mit der Entwickler ihren Leistungsstand messen können, eine Checklist und Payment-Tools zwecks Abrechnung. Vice President Andrew Albert kündigte für das Sommer-Release 2018 – es gibt jährlich drei Releases – "Einstein for ISVs" an, so dass Entwickler auch Analytik-Komponenten einbauen können: den Prediction Builder und Einstein.AI.

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Bessere Kollaboration mit Quip

Die Quip Collaboration Plattform kombiniert quasi Office 365 mit Social Media, so dass Teams reibungsloser und interaktiver zusammenarbeiten können. Erstmals sind in Quip die Kommunikation, Textdokumente, Tabellen und Echtzeit-Informationen statt in verschiedenen Anwendungen an einer zentralen Stelle vereint. Dann brauchen Teammitglieder nicht mehr zwischen Programmen wechseln und nach Dateien suchen. Durch die Live Apps API lassen sich Daten aus Salesforce und Anwendungen von Drittanbietern direkt in die Arbeitsumgebung integrieren.

Zu den weiteren Neuerungen gehören die Vorlagen "Workflow Templates" und "Salesforce Files Connect" zur nativen Integration von Quip-Dateien in Salesforce. Workflow Templates: Die Vorlagensets für verschiedene Branchen, Projekte und Funktionen bilden beispielsweise Produkt-Roadmaps, Produkt-Launches oder die Visualisierung von Vertriebsgebieten ab. Live Apps, Workflow Templates und Salesforce Files Connect für Quip sind ab sofort verfügbar. Die Live Apps API befindet sich derzeit in der Beta-Phase.

Die interaktiven, individualisierten Live Apps sind direkt in ein Quip-Dokument eingebettet. Zu den Live Apps von Salesforce zählen Kalender, Salesforce Record für den Zugriff auf Salesforce-Daten direkt aus Quip und Kanban Board für das Projektmanagement und für Workflows. Die Live Apps API soll Kunden, Entwicklern und Partnern die Erstellung eigener Apps für den Zugriff auf die jeweiligen Daten direkt auf der Quip Collaboration Plattform ermöglichen. Bislang existieren Partner Live Apps unter anderem von Atlassian für das Entwicklertool Jira, DocuSign für Dokumentenbearbeitung, Lucidchart für Projektvisualisierung oder New Relic für Performance- und Analysedaten von Applikationen in Echtzeit.

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