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Les avocats négligent la satisfaction client

Equipé en outils CRM, le cabinet du futur proposera une large diversification de ses modes de facturation et travaillera avec des logiciels de partage d'informations pour réfléchir en « mode projet ».

Une gestion structurée la relation client reste l'un des points faibles de la profession d'avocat.
Une gestion structurée la relation client reste l'un des points faibles de la profession d'avocat. (Shutterstock.)

Par Delphine Iweins

Publié le 15 déc. 2017 à 13:00

La transformation numérique des cabinets d'avocat devrait se structurer ces cinq prochaines années. Telles sont les conclusions de l'étude « Le cabinet d'avocats du futur : perspectives » réalisée par Day One. Le cabinet de conseil en stratégie a interrogé  51 secrétaires généraux de cabinets de toute taille. Les professionnels du droit commencent à prendre conscience de l'impact du numérique sur leur business model. Mais ils peinent encore à estimer ses conséquences sur la satisfaction et la fidélisation de leurs clients.

Fidéliser par une diversification des modes de facturation…

Les entreprises attendent notamment de leurs avocats qu'ils leur proposent une facturation à valeur ajoutée. Elles exigent d'autres modalités de facturation que le seul aux taux horaire : budget, forfait, honoraires au succès, etc. « Les cabinets n'ont plus vraiment le choix de proposer de tels modes de facturation pour intégrer certains panels d'entreprise ou simplement répondre aux impératifs de prévisibilité des clients », explique Jérôme Rusak, associé du cabinet Day One et auteur de cette étude. 9 cabinets sur 10 annoncent utiliser ce type de dispositifs. Et 88 % proposent des honoraires au forfait. Les honoraires aux succès sont également pratiqués par plus de la moitié des cabinets interrogés (56 %). Quant aux conventions d'honoraires, elles restent une minorité avec seulement 3 % d'utilisateurs. Compte tenu de la concurrence et des budgets serrés des directions juridiques, les avocats n'ont pas d'autres choix que se tourner vers ces modes de facturations.D'ailleurs, parmi les outils numériques déjà mis en place, 46 % sont des logiciels de facturation et seulement 27 % des outils de  relation client (CRM). L'utilisation de ces derniers est paradoxale et assez étonnante : 57 % des cabinets déclarent en disposer, mais s'en servent principalement pour des opérations de marketing et de communication. Seuls 6 % des répondants considèrent que le CRM est utilisé pour une approche client structurée, ce qui est pourtant sa mission d'origine. Deux raisons à ce maigre score : le faible intérêt des associés et une mise à jour partielle de l'outil. Les avocats ne sont pas enclins à partager entre eux des informations sur leurs clients. La transversalité et la réflexion en mode « gestion de projet » sont l'un de leurs points faibles.

… et une étude structurée de la satisfaction

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Le domaine où les cabinets ont le plus de progrès à faire, qui est pourtant leur coeur de métier, concerne la gestion de la relation client. Elle existe, souvent par le biais de collecte d'information à la fin d'un dossier (29 %), mais elle n'est ni mesurée ni pilotée. Les associés continueraient même de penser que ces études ne leur apprennent rien ou qu'elles dérangent les clients. « Les obstacles sont essentiellement culturels. Il existe peu ce réflexe en France. Les cabinets en Angleterre ou aux Etats-Unis ont une approche beaucoup plus structurée de la relation client », constate Jérôme Rusak.

Delphine Iweins

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