Aż 93 proc. pracowników zaufałoby poleceniom robotów — wynika z najnowszego raportu Oracle’a. Nie dziwi to w świetle badań przeprowadzonych cztery lata temu na MIT, którego uczestnicy deklarowali, że wolą mieć za przełożonych roboty niż ludzi. Autorzy eksperymentu w fabrycznej montażowni stworzyli trzy systemy kontroli: analogowy — zawiadywany przez człowieka, półautomatyczny, w którym jedna osoba wykonywała swoje obowiązki, a robot przypisywał zadania drugiej — i wreszcie całkowicie zautomatyzowany, w którym robot wyznaczał i koordynował pracę fachowców. Okazało się, że im większy udział sztucznej inteligencji (SI) w zarządzaniu, tym lepsze efekty pracy. Najwięcej do myślenia dają chyba jednak wrażenia pracowników. Roboty lepiej nas rozumiały — oceniali jedni. Pod ich skrzydłami zespoły zwiększały efektywność — dodawali drudzy.
Czy to roboty są takie wspaniałe, czy jednak menedżerowie tacy straszni? — pyta na swoim blogu Joanna Stępień, która w GFMP Management Consultants specjalizuje się w doskonaleniu umiejętności interpersonalnych, prowadzeniu warsztatów doradczych i w projektach diagnostycznych. Skłaniała się ku drugiej możliwości, zważywszy na słynną historię szwaczek z Myślenic, którym „menedżerowie zabronili żartować podczas pracy, bo bali się, że to z nich żartują”.
Kryzys zarządzania
Wnioski z badań przeprowadzonych przez MIT i Oracle nie zaskakują Jakuba Urbańskiego, trenera, coacha, socjologa i wykładowcy w Akademii Leona Koźmińskiego (ALK) w Warszawie. Podkreśla on, że człowiek ze swoimi słabościami, nerwami i fochami jest bardzo słabym ogniwem w łańcuchu zarządzania. Często wymyka się procedurom — i to w negatywnym sensie.
— Robot jest wolny od emocjonalnych huśtawek, odporny na stres i do bólu konsekwentny. Kieruje się też regulaminami, procedurami, logiką, a nie swoim widzimisię. Dlatego część pracowników może uważać, że racjonalna maszyna ma zadatki na lepszego szefa — komentuje Jakub Urbański.
Zastanawia się, czy wiara w roboty nie wypływa głównie z kryzysu zarządzania, o którym świadczy choćby to, że 80 proc. osób zwalnia się z pracy z powodu bezpośredniego zwierzchnika.
— Można założyć, że jeśli sztuczna inteligencja obieca nam podwyżkę w razie poprawy sytuacji przedsiębiorstwa, będzie o tym pamiętać nawet za rok. To jednak tak nie działa. Technologie tworzą inżynierowie, a wdrażają pracodawcy, czyli ludzie — a oni nie pozwolą, by decyzje SI były sprzeczne z interesami właścicieli firm, oczekiwaniami zarządów i rad nadzorczych — argumentuje Jakub Urbański. W podobne tony uderza Toby Walsh w książce „To żyje! Sztuczna inteligencja. Od logicznego fortepianu po zabójcze roboty”. Przekazanie maszynom władzy i odpowiedzialności — uświadamia — ma konsekwencje etyczne.
„Musimy zdecydować, gdzie zakreślić linię w nadawaniu maszynom uprawnień w podejmowaniu decyzji, zwłaszcza takich, które mają fundamentalny wpływ na życie ludzi”. Czy podobnych ograniczeń nie trzeba postawić szefom z krwi i kości? Joanna Stępień uważa, że ludzcy zwierzchnicy w większym stopniu mogą być niewolnikami procedur niż inteligentne, postępujące elastycznie roboty. Przyznaje, że „nieprzewidywalność świata i ludzkiej natury zawsze wygrywa ze standaryzacją, normalizacją, automatyzacją i tendencją do umaszynowienia”. Problem w tym, że niejeden szef jest „zbudowany z tabelek, technik, taktyk i trików” — czytaj: bardziej przypomina bezduszną technologię niż prawdziwego robota.
Pomocnik czy rywal
Sztuczna inteligencja kontra inteligencja ludzka? Takiemu stawianiu sprawy sprzeciwia się Agnieszka Zarzycka, lider strategii customer experience Oracle’a w Europie Środkowo-Wschodniej i Rosji. Wierzy, że z technologiami będziemy żyli w przyjaźni i współpracowali efektywnie. Jej zdaniem, już dziś to się dzieje. Roboty stają się naszymi doradcami, asystentami, niezawodną pomocą. Sprawdzają się w takich dziedzinach, jak marketing, sprzedaż i obsługa klienta — uwalniają pracowników od żmudnych i często nieefektywnych zadań, niejednokrotnie obarczonych błędem ludzkim.
— Czy się tego obawiam? Absolutnie nie! Na co dzień korzystam z dobrodziejstw samouczących się algorytmów sztucznej inteligencji, na której bazują wyszukiwarki, media społecznościowe, łącząc moje zachowania z doświadczeniami tysięcy innych, podobnych do mnie osób — tłumaczy Agnieszka Zarzycka.
Roboty już dziś są naszymi szefami? Formalnie nie. W praktyce udzielane przez nie informacje, wskazówki, sugestie możnapodciągnąć pod zarządzanie — choć niezwykle dyskretne, niemal niedostrzegalne.
— Algorytmy sztucznej inteligencji oferują wielowymiarową analizę danych w czasie rzeczywistym, dzięki czemu mogą być dla pracownika źródłem cennych informacji decyzyjnych. Podpowiadają mu najlepsze rozwiązania. Nie pozwalają na przeoczenie ważnych faktów, eliminują momenty roztargnienia, nieuwagi, zapomnienia. Przez to zwiększają zarówno efektywność fachowca, jak i jego zadowolenie — twierdzi Agnieszka Zarzycka.
Przedwczesna radość
W pozytywny wpływ SI na swoją pracę wierzy większość badanych przez Oracle. 59 proc. przewiduje, że zwiększy ona efektywność operacyjną, 50 proc. — że umożliwi szybsze podejmowanie decyzji, a 45 proc. — że znacznie obniży koszty. Zdaniem respondentów, sztuczna inteligencja zapewni klientom lepszą obsługę (40 proc.) i poprawi doświadczenia pracowników (37 proc.). Natomiast szefowie HR widzą w tej technologii sposób na ożywienie szkoleń i rozwoju (27 proc.), lepsze zarządzanie wydajnością (26 proc.), wynagrodzeniami (18 proc.) oraz rekrutacją i świadczeniami pracowniczymi (13 proc.). Pół biedy z zatrudnianiem, gorzej ze zwalnianiem ludzi. Ta prognoza nie w smak jest Toby’emu Walshowi. Gdyby szef robot miałby wręczać pracownikom wypowiedzenia, użyłby słynnego cytatu z powieści „2000: Odyseja kosmiczna”: „Przykro mi, ale nie mogę ci na to pozwolić”.
Czy człowieka i maszynę czeka wspólna świetlana przyszłość? Jakub Urbański zwraca uwagę, że mamy za mało doświadczeń w kontaktach ze sztuczną inteligencją, by stawiać tak odważną tezę. Jak zaznacza, ludzkość dopiero wchodzi w świat internetu rzeczy, przemysłu 4.0, pracy 2.0 i tego wszystkiego, co kojarzy się z automatyzacją i robotyzacją. Woli więc powstrzymać się zarówno z totalną krytyką SI, jak i bezkrytycznym entuzjazmem. Zachwyt nad robotami — uważa — może minąć równie szybko, jak moda na bąbelkową herbatę.
— Wprowadzenie sztucznej inteligencji do zarządzania przypomina mi wdrożenie pracy na akord rodem z początków XX wieku w fabryce Forda — im więcej zrobisz, tym więcej zarobisz. Atrakcyjne, prawda? Ale powyżej pewnego pułapu dochodów ludzie wcale nie chcieli pracować więcej i ciężej — mówi Jakub Urbański.
Czy menedżerowie mogą być więc spokojni o swoją pracę? Tak, jeśli umieją współpracować z maszynami — odpowiada Agnieszka Zarzycka. Natomiast — według Joanny Stępień — na rynku nie będzie miejsca dla szefów, którym samodzielność zastępują procedury. Ale ci, którzy cechują się empatią, wrażliwością i zdrowym rozsądkiem, zawsze mogą liczyć na dobrą pracę. Za ludzką inteligencją w zarządzaniu opowiada się z kolei Jakub Urbański, który powtarza za Toby’m Walshem: „Nie wystarczy, że jakaś maszyna wykonuje jakieś zadanie lepiej od człowieka. Są pewne decyzje, na których podejmowanie nie powinniśmy maszynom pozwolić”.