INNOVACIÓN TECNOLÓGICA Las dos patas anteriores (personas y procesos) se potencian con la innovación tecnológica. Combinamos tecnologías estándar y desarrollos propios, siempre buscando la máxima eficiencia de: - Los procesos involucrados. Para ello se dibujan los procesos y gestión de tareas a desempeñar, y se diseñan las herramientas procurando no solo la eficiencia del proceso, sino también la ergonomía del profesional. - Las comunicaciones, logrando servicios multicanales, integrados y trazables, de tal forma que todas las interacciones vinculadas con la gestión de un caso concreto estén localizadas y accesibles en todo momento. Y todo ello de forma integrada con los canales de atención disponibles (voz y mail), de tal forma que, ante una solicitud entrante, la persona responsable de la gestión tiene a su disposición de manera inmediata la ficha del cliente, su pedido, las diferentes comunicaciones involucradas, etc. Desde una sola herramienta se gestionan proveedores, artículos, almacenes, pedidos y postventa. Otro de nuestros desarrollos propios es STD Ticketing, con el que iniciamos nuestra andadura en el e-Commerce, y que ya ha experimentado varias evoluciones. Con esta herramienta, integrada con nuestra plataforma de comunicaciones multicanal, gestionamos las solicitudes de atención de clientes e-Commerce recibidas por diferentes canales, accedemos al pedido afectado, damos respuesta a sus necesidades, etc. Una herramienta que se ha enriquecido con nuevas funcionalidades como la identificación, el Big Data para la propuesta de solución y el análisis de sentimiento.
tando una actividad reactiva como es la atención al cliente con la proactividad de la escucha, transformando la atención de clientes en gestión de clientes. En STD llevamos 25 años gestionando clientes, transformándonos con ellos. A lo largo de esta trayectoria hemos ido incorporando servicios para más de 100 marcas, destacando nuestra especialización en E-Commerce, Seguros y Telcos, con un fuerte acento en los servicios de venta y contando en nuestra cartera de clientes con empresas líderes como Zara, Pull & Bear, Abanca, Euskaltel, Metlife, Cardif, Pescanova, Evo, Bershka o Zara Home.
respuesta a tendencias como la automatización, los bots o el Internet de las Cosas. SOCIAL CUSTOMER CARE En STD entendemos las Redes Sociales no solo como otro canal de comunicación más, sino como una herramienta que ha abierto nuevas posibilidades a nuestra compañía en gestión de clientes y marketing. Los usuarios que eligen contactar con una firma a través de sus soportes en redes sociales son clientes conectados, más autónomos y exigentes, a los que les gusta estar informados en todo momento y que utilizan el canal social porque permite ir más allá que los canales convencionales. El potencial de las redes sociales ha permitido dar más valor a nuestros servicios, complemen-
SOLUCIÓN END-TO-END PARA E-COMMERCE La incorporación en 2015 al mismo grupo empresarial de la consultora digital BySidecar nos ha permitido ofrecer una solución end-to-end para generar ventas y mejorar la experiencia de usuario en entornos online. Frente a otros modelos en los que el contact center es una pieza solo encargada de convertir el tráfico generado desde el canal online, la solución Sales Intelligence diseñada por BySidecar permite al cliente controlar toda la traza desde que el usuario busca (visibilidad en buscadores, optimización de anuncios...), hasta que aterriza en nuestro site y se convierte en cliente (herramientas de conversión, atención personalizada) o nos deja su contacto y es necesario seguir alimentando esa relación (lead nurturing). El análisis de todo el customer journey nos permite ofrecer a nuestros clientes una optimización continua del ROI y brindar una experiencia de cliente excepcional que ayude a fidelizar a los usuarios, lo que revierte en un abaratamiento del coste por cliente a medio plazo.
Así como la transformación digital está cambiando nuestro mundo, la gestión de clientes ha de seguir la misma estela, dando
no85 Mayo 17
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