Im privaten Umfeld haben sich Messenger als effektiver Kommunikationskanal durchgesetzt und von dieser Verbreitung können auch Unternehmen profitieren. Die meisten verschicken nur banale Newsletter über diesen Kanal, dabei gibt es so viel mehr Möglichkeiten.
Seit letztem Oktober ist alles anders. Bis dahin galt es als riskantes Unterfangen, über den Messenger-Kanal professionell zu kommunizieren. Eine kommerzielle Nutzung schlossen die AGBs der Facebook-Tochter aus und daher blieben eigentlich nur UseCases, die vermeintlich keinen kommerziellen Hintergrund haben wie zum Beispiel Newsletter. Oder solche, bei denen der Nutzer aktiv die Kommunikation mit dem Unternehmen sucht. In der Regel sind das Service-Themen.
Seit Oktober hat WhatsApp die AGBs geändert und dort steht explizit drin, dass eine Nutzung zu Marketing-Zwecken möglich sein kann und auch Targeting-Szenarien werden bereits angedeutet. Aus Compliance- oder rechtlichen Gründen muss also keiner mehr auf WhatsApp verzichten.
Dennoch bleibt das Procedere gleich: „Das Unternehmen spricht eine Einladung zur Kommunikation via Messenger aus und der User muss sie aktiv annehmen, er muss dazu die Kontaktnummer im Adressbuch speichern. „Zusammen mit einer initialen Nachricht mit dem Inhalt „Start“ ergibt sich ein klassisches DoubleOptIn“, erklärt Franz Buchenberger, Geschäftsführer von WhatsBroadcast. Sein Unternehmen und der Wettbewerber Whappodo übernehmen für Unternehmen nicht nur den Versand von Nachrichten sondern sie sammeln und verwalten die OptIns, bilden Themen-Zielgruppen und liefern Statistiken über die Reaktionen der Nutzer..
Nun muss man sich nur noch auf die Suche nach spannenden UseCases begeben, und warum sollte man sich dazu nicht mal anschauen, was sich andere, helle Köpfe bereits ausgedacht haben.
- Sharing: Die erste Anwendung beginnt bereits, bevor man explizit Inhalte für den Messenger produziert und eine Zielgruppe aufbaut. Viele Unternehmenswebsites und Onlineshops vergessen, dass über Whatsapp trefflich viral gestreut werden kann. Natürlich können die User das auch über die Bordmittel von iOs und Android, aber es ist so viel bequemer über einen gut sichtbar eingebauten WhatsApp-Button. Außerdem behält der Sitebetreiber die Darstellung des Geteilten im Griff.
WhatsApp als direkter Beratungskanal, wie hier bei JustHerbs in Indien kann eine Zeitlang ohne zusätzliche Tools auskommen - Der Newsletter: Das ist derzeit das häufigste Anwendungsszenario. Redaktionen mit aktuellen Nachrichten, wie zum Beispiel die Sky News vom Münchner Bezahlsender, tun sich leicht, diese Informationen über WhatsApp zu verteilen. Bevor das kleine oder mittelständische Unternehmen Ähnliches tut, sollte man sich aber sehr genau Gedanken machen, wie relevant die Nachrichten selbst sind und wie wichtig dafür der schnelle Kanal des Messengers ist. Wer mit seinem Newsletter den falschen Zeitpunkt erwischt, wird nicht nur ignoriert sondern schädigt die Kanalnutzung. Messenger-SPAM wird aus Sicht der Nutzer heute deutlich stärker abgelehnt als bei E-Mail.
- Aktuelle Informationen: Spannender wird es, wenn die Informationen einen sehr aktuellen Bezug haben. Das Schnäppchen des Tages etwa oder eine limitierte Auflage. Auch wenn die Updates einen direkten Nutzer- oder Kontextbezug haben, wird es spannend. So verteilt das Skigebiet Stubaier Gletscher Informationen über Schneehöhen, Wetterbedingungen und eventuell Sperrungen der Anlagen.
© WhatsBroadcastProfessionelle Nutzung von WhatsApp verlangt auch professionelle Auswertungen - Transaktions-Service: DPD gab soeben bekannt, das Tracking von Paketen über die Messenger zu ermöglichen. Die niederländische Fluglinie KLM begleitet den Reisenden auf seinem Flug mit allen nötigen Informationen über Gatewechsel, Verspätungen oder Gepäckbänder.
Was der Bahn-Navigator noch nicht kann, schafft DB-Regio: Verspätungsauskunft via Messenger - Concierge Services: Was wäre, wenn man dem Kunden jeden Wunsch von den Zeilen abliest? Das Hamburger Grandhotel Elysee bucht auf diesem Weg Musical-Karten oder mietet eine Harley für seine solventen Gäste. Der Web-Service GoButler versuchte ähnliches im großen Stil und scheiterte. Anfang 2016 schloss man hier die Pforten und verlagerte den Sitz nach New York. Unterdessen erlauben die Häuser der Prizeotel-Kette die Kontaktaufnahme mit der Rezeption, wenn der Föhn klemmt. Das ist allemal bequemer, als darauf zu warten, bis jemand ans Telefon geht und zwar für beide Seiten.
- Beratung: Immer wieder wird auf die mangelnde Skalierbarkeit der 1:1-Kommunikation auch über Messenger hingewiesen. Allerdings gibt es natürlich Geschäftsmodelle, die genau darauf basieren. Der Modehändler Outfittery knüpft Verbindungen zwischen Kunden und Stylisten via WhatsApp. Unternehmen mit einem kleinen, aber exklusiven Kreis an bedeutenden Kunden werden die direkte Kommunikation ebenfalls suchen. Hotels lieben den Direktkontakt, denn dann kann man Upselling betreiben. Einer der spannendsten Cases kommt von der Agentur für Arbeit. Gemeinsam mit der Kreativschmiede Kolle Rebbe entwarf man einen Chat-Bot, der ein Job-Profil über ein Frage-Anwortspiel erzeugt. Das skaliert dann sogar.
Die Agentur für Arbeit realisierte gemeinsam mit der Agentur Kolle Rebbe einen WhatsApp-Bot zur Profilierung junger Bewerber
- Vom Bild zur Lösung: Das Crowdsourcing von User-Fotos gehört inzwischen zu einer der effizientesten Methoden, wenn man schnell viel Inhalt generieren möchte. „Zeig uns Deinen Style“ „Was war Dein größter Coke-Moment“. Die Stadt Palo Alto hat eine App, mit deren Hilfe Bürger die Stadtverwaltung auf Missstände aufmerksam machen können, zum Beispiel auf Schlaglöcher. Der Lebensmittelhändler AllYouNeed Fresh lässt sich Rezept-Fotos via WhatsApp schicken und füllt mit den Zutaten einen Warenkorb, dessen Link man als Antwort bekommt.
AllyouneedFresh per WhatsApp
- Einfach nur Service: Wer eine gute Infrastruktur im Unternehmen im Hintergrund mitführt, der kann einfach jede mögliche Frage per WhatsApp zulassen und diesen Kanal schlicht zur Kontaktaufnahme mit bestehenden und neuen Kunden nutzen, wie das die Ergo-Versicherung oder einige Sparkassen tun. Helpdesks wie Zendesk haben WhatsApp als Kanal integriert. Neue Anbieter wie iAdvize begleiten auf diesem Weg auch einen Kaufprozess.
- User generated Content: Die Radiosender haben den Kanal inzwischen als schnelles Beteiligungsinstrument entdeckt. Sie machen Meinungsumfragen und Abstimmungen (Song-Battles) auf diesem Weg. Radio Hamburg lässt sich Infos über Radarfallen auf diesem Weg nicht nur zuspielen, sondern macht sie dort auch abrufbar.
- Influencer Takeover: Ein Klassiker auf Facebook funktioniert auch über WhatsApp. Man übergibt den Account einem Influencer oder Experten und lässt ihn mehr oder weniger autark mit den Nutzern interagieren. Derartige Aktionen können intensiv beworben werden und so dem Kunden den Kanal WhatsApp schmackhaft machen. Im Gegensatz zu Instagram oder Facebook wird man nicht unmittelbar von der eigenen Reichweite des Influencers profitieren, der wird aber vermutlich (oder vertraglich) genau auf diesen Kanälen darüber berichten.
