文・中川雅博（東洋経済記者）
当記事は「東洋経済オンライン」（東洋経済新報社）の提供記事です。
米航空大手、ユナイテッド航空の「炎上」が止まらない。米国国内線での不祥事が今週、インターネット上を駆け巡った。事態の鎮火には時間がかかりそうだ。
事が起こったのは、米国東部時間4月9日夜、シカゴ発ルイビル（ケンタッキー州）行きの短距離運航便だ。午後5時40分の定刻出発に向け、乗客の搭乗が完了した後、業務上の理由で乗務員4人が同便でルイビルに向かわなければならない事が判明。事実上の「オーバーブッキング（過剰予約）」となり、乗客が4人、飛行機を降りなければならなくなった。
米メディアによれば、ユナイテッド側は降機に協力する乗客に対して協力金400ドルを、さらに振り替え便が翌日の午後3時発となるため、ホテルの宿泊代も支払うことを提案した。だが、手を挙げる客が現われず、補償金を800ドルに積み増した。それでも協力者が出てこなかったため、4人の客の指名に踏み切ったという。
指名した4人のうち、3人は飛行機を降りることを承諾した。だが最後の一人、ケンタッキー州在住で医師のデイビッド・ダオ氏は、「翌日にケンタッキーの病院で患者を診なければならない」として降機を拒んだ。その後、シカゴ航空局の保安係官が呼ばれ、ダオ氏は席から強制的に離され、通路を引きずられ、飛行機から出されることとなった。その際に座席の肘掛けに顔を強打したダオ氏は鼻を骨折し、前歯を折ったという。
一連の状況を複数の乗客がスマートフォンで撮影し、ツイッターなどのSNSに投稿。瞬く間に世界中に拡散し、「ユナイテッドにはもう乗らない」などという書き込みで埋め尽くされた。日米路線でユナイテッドと共同運航を行う全日本空輸（ANA）にも顧客から懸念の声が寄せられており、「随時ユナイテッドには問い合わせ内容を伝えている」（広報）という。
なぜ保安係官を呼ばなければならなかったのか。ユナイテッドの広報担当者は「（ダオ氏には）なかなか納得してもらえず、だんだんと声を荒げ、乗務員の指示にも従わなくなってきた。乗務員の拘束時間が規則で決まっており、フライト自体がキャンセルになる可能性も出てきた。時間が迫ってきたため、やむなく保安係官にサポートを依頼した。彼らも説得を試みたが納得してもらえず、動画のような形になってしまった」と説明する。
ユナイテッドの運送約款（航空券を購入した客に適用される規定）によれば、会社側には、安全性が脅かされるなどの場合に乗客を航空機から退出させる権利がある。だが保安係官を呼ぶのが適切だったかどうかは不明だ。
シカゴ航空局は11日、「日曜日（9日）の事件は標準の手続きの範囲を超えており、こうした行為を許すことは出来ない」として、飛行機に乗り込んだ係官のうち1人を停職処分にしたと発表。13日には処分にもう2人が追加され、強制降機にかかわった係官3人すべてが停職となった。米運輸省も調査に乗り出している。
このような事態となった背景について、日本航空（JAL）出身で運航実務に詳しい紀和夫・航空経営研究所事務局長は「そもそも社員が急に搭乗しなければならなくなったことがおかしい。4人もまとめて、というのは前もって予測できたはず」と指摘する。そして「乗客がすべて搭乗した後に、他便への振り替えをお願いしたのが1番の問題だ」と断ずる。
オーバーブッキングが発生した際は、基本的には搭乗前に他便への振り替えに応じてくれる乗客を探す。自主的に応じてくれる人がいないと、米国では航空会社が指名することができる。これは米国連邦航空規定で定められている法的な権利だ。同規定では会社が定めた搭乗の優先順位に基づいて指名し、指名された客の意思に反していても搭乗を拒否できるとしている。
ユナイテッドのオスカー・ムニョスCEOは12日、米ABCテレビに出演。今回の騒動後、初めてメディアの取材に応じ、「（搭乗拒否となった客に対する）補償金制度は、これまでは機能していた。しかし今回のようにいったん機内に入り、荷物を収納した後の場合は、制度を変えなければならない」と反省の弁を口にした。事件に関しては、「運賃を支払い、われわれの機内で、われわれの座席に座っていた客は、誰であろうとあのような扱いを受けてはならない」と弁明した。
連邦航空規定は、意思に反して指名された客に対する補償金についても定めている。便の振り替えによる最終目的地の到着時間の遅れが1時間以内では支払われない。1時間以上2時間未満（国際線は1時間以上4時間未満）の場合は片道運賃の2倍（675ドルが上限）、2時間以上（国際線は4時間以上）の場合は片道運賃の4倍（1350ドルが上限）となる。
一方で、搭乗の優先順位の決め方は各社に委ねられており、違いが鮮明だ。デルタ航空は搭乗クラスやマイレージプログラムのランク、搭乗券が発行済みか否かなどによって、明確な順位づけがなされている。
アメリカン航空は「通常はチェックイン時刻に基づく」。つまりチェックインの早かった人から優先的に搭乗させる方針だ。そしてユナイテッドはさまざまな要素に基づいて総合的に決めるとしており、他の2社ほどはっきりとしない。今回の件で4人が選ばれた理由も明らかでない。
国際線ではファースト、ビジネス、プレミアムエコノミー、エコノミーといった複数のクラスがある。オーバーブッキングになってもクラスのアップグレードなどで対応できるため、他便への振り替えは少ない。ただ国内線は飛行機が小型になり、乗れなくなる客が実際に出てくる。
米運輸省によれば、このような意思に反する搭乗拒否者の数は2016年、米国国内線で4万人超だった。単純計算で1日当たり約111人である。最も多かったのはLCC（格安航空会社）のパイオニア、サウスウエスト航空。次にアメリカン、そしてユナイテッドが続く。これは運航規模と比例するため、1万人当たりの割合で見ると、最も多かったのはユナイテッドが契約する地域航空会社のエクスプレスジェット航空だった。
一方、JALやANAなど日本の航空会社は「乗客の意思に反する搭乗拒否」はしない方針だ。指名するための優先順位付けなどについて、国が定める規定もない。「オーバーブッキング時には早めにお客様から協力者を募り、粘り強くお願いしている」（ANA広報）。
国内航空会社の多くは、他便への振り替えに応じてくれた乗客には、振り替え便の日時が当日の場合は協力金として1万円（マイルで希望する人には7500マイル）、翌日以降の場合は協力金2万円（同1万5000マイル）と宿泊費などを支払う。
国土交通省が公表している国内線でのオーバーブッキングの状況を見ると、最新の2016年4～9月では、ANAが不足座席数で最も多い。一方、1万人当たりの割合ではスターフライヤーが最多となった。
オーバーブッキングは航空業界の商習慣ともいえる。
JALやANAは自社のウェブサイトで「予約を持っていてもさまざまな都合により空港に来られない乗客もいる。空席になってしまうと想定される座席を、実際に利用を希望する乗客に提供するため、一部の便で座席定数よりも多くの予約を受けている」と説明している。できるだけ空席を避けたい航空会社側の事情もあるとみられる。
米国議会では航空会社がオーバーブッキングをしにくくするよう法整備を求める声が出始めている。ユナイテッドは今回の事件における乗務員の対応、振り替え便に応じる協力客への補償金制度、オーバーブッキングへの対応、空港当局との連携の仕方などについて「徹底した調査」を行い、4月30日までに結果を公表する予定だ。
真実がわかっても、ユナイテッドが失った信用は戻ってこない。事業への影響も避けがたい状況だ。乱気流はしばらく止みそうもない。