Social Customer Service: il servizio clienti che alimenta il tuo business
Paolo Fabrizio
Digital Customer Service - Consultant, Trainer, Speaker 🇮🇹 🇬🇧 🇪🇦 Author of 'The Power of Digital Conversations'
Se pensi che il servizio clienti sia 'un male necessario' o semplicemente un centro di costo puoi già smettere di leggere questo articolo. Non ho nè il tempo nè la voglia di convincerti del contrario. Se invece sei anche tu convinto che la qualità del servizio offerto sia un potente magnete per attrarre e mantenere clienti nel tempo, avrai pane per i tuoi denti. Infatti questo articolo è focalizzato su tre tematiche ben definite:
- Perché integrare i canali digitali nel servizio clienti
- Come educare le imprese al Social Customer Service [video]
- Come scegliere la piattaforma digitale di Social Customer Service [la mia esperienza]
1. Perchè integrare i canali digitali nel servizio clienti
Quando parliamo di servizio clienti digitale ci riferiamo a ciò che sta già accadendo in molte aziende italiane: un numero crescente di clienti utilizza anche i social network e le app per richiedere assistenza. Gli smartphone hanno contribuito ad accelerare la crescita di questi canali perchè sono molto più comodi e rapidi da utilizzare rispetto ai canali tradizionali (per il telefono i tempi di attesa per prendere la linea sono imprevedibili e le email richiedono più tempo sia per scriverle, sia per ricevere risposta).
Piange il telefono. Ogni anno Dimension Data monitora lo stato di salute dei contact centre attraverso l'indagine 'Global Contact Centre Benchmark'. Già dal report del 2015 risulta che il 35% delle interazioni cliente ↔ azienda avviene attraverso canali digitali (ovvero senza l’utilizzo della voce). Si tratta di un trend in veloce e costante crescita che pone alle aziende seri interrogativi su come strutturare ed utilizzare gli attuali call-centre.
In questa infografica esemplificativa puoi osservare la costante decrescita del canale telefonico (anello verde).
I clienti utilizzano i social network per ottenere risposte più rapide e risolutive. Oggi il tempo è diventato il loro bene più prezioso.
Risorse utili
2. Come educare le imprese al Social Customer Service [Video]
Qualche giorno fa Sparkcentral, nota piattaforma digitale di Social Customer Service, ha organizzato un interessante video-live via Facebook. Durante l'evento i partecipanti hanno potuto rivolgere domande in tempo reale a Jay Baer, uno dei massimi esperti americani in tema di Social Customer Service ed autore del libro 'Hug your haters'. In questo modo Sparkcentral ha promosso la propria piattaforma in modo indiretto ma molto efficace, ovvero attraverso le risposte fornite in diretta da un autorevole professionista. Non male, eh?
Durante i 60 minuti di video-diretta Jay Baer ha risposto a tutte le domande dei partecipanti, inclusa la mia:
Le piattaforme di Social Customer Service dovrebbero valorizzare le vendite generate dal servizio clienti?
Puoi ascoltare la sua risposta al minuto 33:51 di questo video:
You have to market your customer service - Jay Baer
Risorse utili
- In questo post rispondo a 3 domande scottanti sul Social Customer Service
- Qui trovi le statistiche per convincere il tuo capo
3. Come aiuto le aziende a scegliere la migliore piattaforma di Social Customer Service
Per quanto riguarda la mia attività di consulente, negli ultimi mesi ho aiutato alcune aziende italiane a scegliere la piattaforma di Social Customer Service più adatta alle loro esigenze. Si tratta di un iter da seguire con cura e che implica una prima fase di condivisione degli obiettivi del cliente, la raccolta dei suoi desiderata (caratteristiche tecniche, KPI e costi della piattaforma), infine la selezione e contatto con provider intenazionali qualificati per vedere il prodotto 'in azione' durante una demo gratuita.
Risorse utili
- Scopri in questo post l'iter che seguo per aiutare le aziende
- Qui invece trovi i requisiti di una valida piattaforma di Social Customer Service
Conclusioni
In un mercato iper-competitivo acquisire clienti è difficile ma mantenerli è diventato vitale. Integrando i social network e le app nel tuo servizio clienti / call-centre puoi aumentare la produttività dei tuoi addetti e ridurre i tempi di risposta a favore dei tuoi clienti. Questi sono solo alcuni degli obiettivi che puoi raggiungere a medio termine.
A questo punto, prima di salutarti, devo però farti una domanda diretta:
Vuoi combattare una sterile battaglia dei prezzi o vuoi vincere la guerra rendendo la qualità del servizio il TUO maggiore vantaggio competitivo?
Buone social conversazioni.
Su Paolo
Paolo Fabrizio è Social Customer Service expert, author, speaker. Negli anni ‘90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online, dopodiché approfondisce il legame tra social network e servizio clienti. Nel 2013 lancia il blog SocialMediaScrum.com dedicato al customer service digitale e l'omonimo podcast settimanale. Nel 2015 pubblica il libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’, il 1° libro in Italia sul tema. Consulente, formatore, autore e speaker in Italia e all'estero.
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Founder e brand designer Banana Splint ➤ Progetto il tuo brand dalla D alla S (sì, faccio loghi 😉) ➤ Mi occupo di brand e personal brand e parlo di come farlo su LinkedIn ➤ <2K contatti, ma conto di scendere
7yUna delle cose importanti che ho imparato da te, Paolo è che la strategia del Customer Service deve essere il più possibile integrata ed uniformata. Il tone of voice del brand deve essere il medesimo, qualunque sia il mezzo col quale interagisce col cliente, nonché l'efficienza nelle risposte. Un esempio. Sono stato contattato sui social da un noto brand automobilistico a causa del mio parlare spesso del fatto che volevo cambiare l'auto. Lo staff è stato molto attento e disponibile nell'ascoltare le mie esigenze. Domenica mi sono recato presso un concessionario ufficiale e l'esperienza coi venditori è stata a dir poco disastrosa: svogliati, pigri e disinformati a tal punto che, uscendo, mi sono recato presso il concessionario di un brand concorrente e li, nell'arco di mezz'ora al massimo, avevo concluso l'acquisto (a dimostrazione della mia motivazione). Il giorno successivo sono stato contattato per email dal responsabile del Customer Service del primo brand circa la mia esperienza presso il concessionario. Ho risposto gentilmente, indicando le mie perplessità e concludendo che il brand aveva perso un cliente storico (con ben cinque auto consecutive acquistate a partire dal 1989) dato che avevo acquistato da un competitor. Risposte? Zero. Concludendo: ottima la Social Customer Strategy, pessimo il servizio offline e inutile il contatto successivo per email dato che, alle mie perplessità, non ho avuto alcun riscontro. La mia percezione è quella di aver avuto a che fare con tre aziende diverse e sono sempre più convinto che lo staff digitale stia sorpassando in efficienza quello offline ma non va bene per niente. A cosa serve investire sui social se poi l'azienda si dimostra retrograda al momento clou? Perdona la lungaggine e buona giornata :)