Technik soll den Menschen helfen, effizienter zu werden. Die Microsoft-Deutschlandchefin Sabine Bendiek über intelligente Clouds, Demokratisierung von Software und die Zukunft des Personal Computing.
Frau Bendiek, in Ihrer neuen Deutschlandzentrale in München präsentieren Sie die Zukunft der Arbeit. Was kann sich ein Händler davon abschauen?
Wir setzen hier nicht nur auf die Ausstattung, sondern wollen ein Vorreiter für die Veränderung der Arbeitswelt sein. Technologie verändert grundsätzlich die Art, wie zusammengearbeitet wird. Eine der Säulen der digitalen Transformation ist, wie man seine Mitarbeiter befähigt, besser miteinander zu arbeiten und Probleme auch im Kundengespräch zu lösen. Da geht es jetzt auch für Händler ans Eingemachte.
"Es verändern sich so viele Dinge, man weiß gar nicht, was erfolgreich sein wird."
Was muss ein Unternehmen in der digitalen Transformation beherzigen?
Erstens die Mitarbeiter befähigen, mobil und vernetzt zu arbeiten. Die Art, miteinander zu arbeiten, ändert sich massiv. Zum Zweiten muss sich die Zusammenarbeit mit Kunden ändern. Die vernetzten Kunden erwarten ganz andere Kundenerlebnisse, ganz anderes Verständnis darüber, was sie als Kunden umtreibt. Das dritte Thema ist die Prozessautomatisierung, die früher mit dem Preis fehlender Flexibilität einherging. Heute reden wir über maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz, über Big Data Analyse und über ganz neue Möglichkeiten, mit Maschinen zu interagieren. Die vierte Säule sind Produkte und Services auf Basis digitaler Technologien.
Wie will Microsoft dabei helfen?
Wir haben eine Vision, die uns antreibt. Unsere Vision ist es, jeden Menschen und jede Organisation zu befähigen, mehr zu erreichen. Wir glauben daran, dass richtig eingesetzte Technologie eine wahnsinnige Kraft zum Guten hat. Maschinen ersetzen keine Menschen, sondern helfen ihnen, eine bessere Arbeit zu machen, effizienter zu werden und die richtigen Entscheidungen zu treffen.
© Microsoft
Microsoft will die Künstliche Intelligenz zum Wohle aller fördern
Intelligente Cloudinfrastrukturen liefern die Grundlage für diese digitale Transformation. Digitale Geschäftsmodelle bekommen Sie anders nicht vernünftig hin. Erstens aufgrund der Skalierbarkeit. Zweitens können sie sonst nicht auf einer gemeinsamen Datenbasis aufbauen. Das ist ein großes Problem der klassischen Infrastrukturen, dass sie die Daten haben, aber sie nicht sinnvoll nutzen können. Und drittens die grenzüberschreitende Verfügbarkeit und Skalierbarkeit. Digitale Transformation verlangt auch, neue Geschäftsmodelle oder Lösungen einfach mal auszuprobieren. Das birgt auch Risiken, es verändern sich so viele Dinge, man weiß gar nicht, was erfolgreich sein wird. Diese unternehmerische Risikoverteilung bekommen Sie nur über die Cloud hin.
© Microsoft
Microsoft Cloud im Zeitstrahl
Das Thema beinhaltet zwei Aspekte: Trusted Cloud, wir sind ein vertrauenswürdiger, transparenter und das Eigentum der Daten achtender Anbieter. Wir bieten mit Microsoft Azure heute schon Clouddienste aus deutschen Rechenzentren an. Es geht darum, wie ich technologische Innovation rund um maschinelles Lernen, künstliche Intelligenz und Spracherkennung demokratisieren kann. Das geschieht am besten, wenn man diese Intelligenz in den Cloudinfrastrukturen als Programmierschnittstellen zur Verfügung stellt. Alles, was wir lernen, fließt dort ein, um unseren Kunden die Möglichkeit zu geben, bessere Lösungen anzubieten.
Ist die Demokratisierung der Grund, wieso Microsoft heute das „freie“ Betriebssystem Linux mag?
Das ist Teil eines grundlegenden strategischen Wandels, den Microsoft schon vor einigen Jahren begonnen hat. Wir wollen Ökosysteme aufbauen, öffnen und für andere nutzbar machen. Linux ist ein Beispiel, wie das erfolgreich laufen kann. Inzwischen sind rund 30 Prozent in unserem Cloudprodukt Azure linuxbasiert. Außerdem wollten wir sicherstellen, dass unsere eigenen Anwendungen wie Office 365 auf allen Betriebssystemen – also auch iOS und Android – schnell und zuverlässig in hoher Qualität zur Verfügung stehen. Wir können in Summe mehr erreichen, wenn wir diese Ökosysteme öffnen und gemeinsam einen größeren Nutzen schaffen.
© Hans-Rudolf Schulz
Sabine Bendiek in der Deutschlandzentrale München
Auch auf die Gefahr hin, dass Ihre Kunden andere Lösungen bevorzugen?
Wir sind natürlich überzeugt, dass es sinnvoll ist, die gesamte Bandbreite unserer technologischen Angebote zu nutzen. Aber wir zwingen die Kunden nicht dazu. Sie haben viele Vorteile, wenn sie das tun, beispielsweise eine enge Integration bei der Verbindung der unterschiedlichen Kommunikations-, Interaktions- und Kalenderfunktionen von Office 365 mit dem E-Mail-Programm Outlook. Das bekommt man nicht so einfach hin, wenn man einzelne Programme von anderen Anbietern zusammenstückelt. Aber wir haben uns bewusst für offene Ökosysteme entschieden. Jeder, der etwas dazu beitragen kann, sollte dazu auch in die Lage versetzt werden.
Was kann man sich unter Ihrem Motto „More Personal Computing“ vorstellen?
Wenn wir uns anschauen, was wir heute mit dem Smartphone machen, ist das fast schon antiquiert. Die Welt ist inzwischen mit so vielen Computern versehen, dass sich die Frage stellt, wie schaffen wir es, diese Mensch-Maschine-Interaktion viel einfacher und intuitiver zu gestalten. Statt einer App nach der anderen aufzumachen ist das Thema Sprache ein ganz großer Treiber. Digitale Assistenten sind auch ein großes Thema für den Handel, weil man mit ihnen den Konsumenten immer mehr Service bieten kann. Der Assistent lernt, was die Interessen des Kunden sind, wie man ihn hereinholt und begeistert.
Welche Themen müssen Händler heute noch besser meistern?
Zum einen die smarte Kundeninteraktion und zum anderen die Produktprozessoptimierung. Wie schaffe ich es wirklich, das bestmögliche Produktportfolio zum richtigen Zeitpunkt beim richtigen Kunden zur Verfügung zu haben. Und auch hier wieder eine gute Kundenerfahrung zu bieten, im Sinne von: Was kann ich liefern, wie schnell liefere ich es, wie zuverlässig ist meine Vorhersage, wo es gerade ist und wann es ausgeliefert wird?
Wie fühlen Sie sich als Deutsche in einem amerikanischen Konzern mit den deutschen Kunden?
Wir Deutschen wollen sehr genau verstehen, wie der Businessplan aussieht, was potentielle Risiken sind, wie ich sie adressieren kann. Das Problem bei der digitalen Transformation ist, dass man das nicht immer so genau vorhersagen kann. Aber man hat das Risiko, dass man unter Umständen von anderen abgehängt wird, die schneller und mutiger sind. In diesem Spannungsfeld befinden wir uns.
Wie können Mittelständler das lösen?
Das Bewusstsein, dies zu ändern, ist bei ganz vielen Kunden da. Wie man das im täglichen Leben in seiner Organisation mit Leben füllt und umsetzt, ist eine Herausforderung und erfordert unternehmerischen Mut. Doch die gute Nachricht ist: Die deutschen Kunden nehmen das Thema sehr ernst.
Welche Eigenschaften könnten hier zu Lande noch etwas ausgeprägter sein?
Innovation hat auch immer den Aspekt, dass man etwas lernt, auch wenn es noch nicht so ganz funktioniert. Man muss sich trauen, Dinge auszuprobieren, sich fragen, ob und wie es vom Kunden angenommen wird und dann ständig verbessern. Das ist eine Qualität, von der wir in Deutschland ein bisschen mehr haben könnten. Doch bei einer kritischen Masse herrscht die Erkenntnis, dass der Wirtschaftsstandort Deutschland nur dann erfolgreich ist, wenn er auch ein digitaler Standort wird.
"Digitale Assistenten sind auch ein großes Thema für den Handel, weil man mit ihnen den Konsumenten immer mehr Service bieten kann. Der Assistent lernt, was die Interessen des Kunden sind, wie man ihn hereinholt und begeistert."
Wie macht sich der deutsche Einzelhandel bei der digitalen Transformation?
Der Handel ist bei den Investitionen relativ weit vorne, er gehört zu einer der Top-5-Branchen. Händler müssen Konzepte entwickeln, wie sie Online- und Offlinehandel verzahnen. Wie sie den Kunden so abholen, dass man bei beiden Kanälen weiß, wo er war und was er macht, wie man ihn richtig anspricht, was für den Händler das effizienteste ist, wo er den Kunden hinleiten will und wo er die beste Kundenerfahrung hat. Das beinhalten Kundenbeziehungsmanagement und Logistik gleichermaßen.
© Microsoft
Hologramme mit der Holo Lense
Was können stationäre Händler von der Internetkonkurrenz lernen?
Die Onlinewettbewerber haben von Anfang an alle Systeme so aufgestellt, dass sie sich auf den Kunden ausrichten, während viele stationäre Händler auf das Category Management zielten. Also welche Ware wie viel Regalplatz bekommt. Der stationäre Kunde war lange das Ergebnis des richtigen Produktangebots. Die Erkenntnis war schmerzhaft, dass der Kunde nun ganz anders im Mittelpunkt stehen muss, wie man ihn versteht und begegnet. Das ist der wichtigste Paradigmenwechsel in dieser digitalen Revolution.
Sie bieten neuerdings auch Mobile-Payment-Funktionen an. Warum?
Es gehört zu einem ganzen Strauß von Technologien, bei denen wir unseren Kunden der einzelnen Branchen zeigen wollen, was alles möglich ist und wie Technologien Innovationen auch im Hinblick auf ihre Kunden und Prozesse voranbringen können.
Am Ende ist es die Expertise unserer Kunden, die entscheidet, was sinnvoll ist. Sie können sich als Handelsunternehmen nicht entscheiden, ob digitale Transformation für Sie in Frage kommt oder nicht. Sie können sich nur entscheiden, welche Teile für Sie passen. Aber um wettbewerbsfähig zu sein und zu bleiben, müssen Sie sich damit beschäftigen. Und wenn Sie das tun, haben Sie viele Chancen, positive Effekte zu erzielen. Wenn Sie es ignorieren, kann es böse enden.
Das Interview ist in der aktuellen Ausgabe von Der Handel erschienen. Zum Probeexemplar geht es hier.
