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Les agents conversationnels représentent un canal de plus dans la relation clients

Interview de Rémi Guionie, Directeur Général Délégué de ViaDialog

ViaDialog est présent depuis plus de 12 ans sur le marché de la relation client et plus précisément sur le CIM « Customer Interaction Management ». Concrètement, notre vocation est de proposer aux centres de contacts des solutions techniques exclusivement en mode SaaS pour gérer tous les flux de la relation clients (appels entrants, sortants, mail, chat, SMS, réseaux sociaux, vidéo… ).
Nous nous positionnons comme un guichet unique pour nos clients afin qu’ils puissent se concentrer sur leur cœur de métier.

Quelles ont été les évolutions de la relation client sur les 5 dernières années sous l’impact du digital ?

Sans hésiter la multiplication des canaux qui permet aux prospects/ clients d’interagir avec la marque !
Le prospect/client a le choix entre canaux synchrones / asynchrones, des canaux chauds ou froids… en situation de mobilité ou non et exige des réponses toujours plus rapides de la marque.
Cela a bouleversé tout d’abord les outils de gestion des flux d’interactions clients, mais surtout l’organisation même des marques pour y faire face.
Et chaque marque a défini son « mix de canal » pour répondre aux habitudes et préférences de ses clients tout en optimisant son organisation.
Enfin le digital a aussi amené le prospect/client à être plus autonome avec le selfservice / selfcare, ce qui le rend encore plus exigeant lorsqu‘il ne trouve pas la réponse par lui-même.

Pensez-vous que les agents conversationnels permettent de fluidifier la relation client ?

L’objectif est bien sûr de fluidifier la relation clients en permettant au prospect/client d’avoir des interactions rapides et efficaces « anytime, everywhere » sur des sujets simples.
Les agents conversationnels représentent un canal de plus dans la relation clients. Chaque marque va devoir l’intégrer dans son « mix de canal» et bien délimiter le périmètre d’intervention de ce canal.

Quels conseils proposez-vous au département de la relation client pour s’équiper de chatbots ?

Nous insistons sur la proposition de valeur réelle pour le prospect/ client. Est-ce que cela représente un gain pour le client ? Comment s’intégrer au mix actuel pour le rendre encore plus efficace ? A quel moment du parcours clients est-ce judicieux ? A quel moment le chatbot doit amener vers un autre canal ?
Au delà du côté techno « buzz », nous nous concentrons sur l’avantage clients et l’intégration aux canaux de communication existants pour éviter l’écueil qu’on peut constater sur certaines APP mobiles (peu de téléchargements et peu d’utilisation).

Enfin, quels sont les challenges qui vous attendent pour 2017 ?

Nous débutons l’année avec une nouvelle version de notre solution de vidéo one to one et interactive : ViaMotion qui permet de s’adresser personnellement à chaque client, via un média d’émotion. A travers cette vidéo personnalisée, le client voit que la marque connaît ses préférences et lui propose des solutions adaptées…cela permet d’anticiper certains points de douleurs client. L’objectif à nouveau : fluidifier la relation clients ! Cela annonce le début pour ViaDialog d’une année riche en challenges avec d’autres lancements de nouvelles versions et de nouveaux produits. A suivre donc !

Interview réalisée par Romaine Klein
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