Design Thinking : l’intelligence collective du groupe SAP au service de l’expérience utilisateur

SAP est un acteur essentiel du rayonnement du Design Thinking. En 2004, Hasso Plattner, cofondateur de SAP et David Kelley, fondateur d’IDEO et tête de proue du Design Thinking, se rencontrent. Ils partagent l’ambition de faire enseigner cette méthode à l’université et fondent en 2005 la d.school à l’université de Stanford, en Californie. En 2008, alors qu’une deuxième école est créée à Potsdam, une équipe de 35 spécialistes du Design Thinking intègre SAP. La d.school arrive à Paris avec le programme ME310 de Véronique Hillen en 2010.

Joseph Nunes de Matos, Customer Innovation Principal et spécialiste de l’approche Design Thinking chez SAP, revient sur cette révolution : « Entre 2008 et 2012, le Design Thinking de SAP ne s’appliquait qu’à la R&D. Nous inventions de nouvelles expériences client notamment en matière d’interface et de processus. Le virage a eu lieu en 2012, quand nous avons déployé le design thinking à nos forces opérationnelles pour accompagner nos clients dans la transformation digitale et leur proposer une expérience beaucoup plus complète ». Dès 2012, SAP a accompagné toutes les forces de vente, de services, ses partenaires et ses start-up pour implémenter l’approche du Design Thinking.

Le Design Thinking peut s’associe à trois phases non-linéaires :

• La phase de découverte : comprendre l’utilisateur et ses besoins en explorant son parcours et ses interactions avec les différentes parties prenantes
• La phase de créativité : trouver et faire converger des idées en utilisant la force créative du groupe des participants
• La phase de construction : Construire un livrable comme tester un prototype ou définir une feuille de route.

Lors de chacune des phases nous explorons le champ des possibles et convergeons ensuite vers les meilleures solutions.

« L’étape de découverte nécessite toujours le contact avec des acteurs opérationnels. Si nous ne sommes en contact qu’avec le siège ou des informaticiens, la réalité du terrain risque de nous échapper. Idéalement, nous souhaitons nous immerger, découvrir au quotidien les conditions de travail. Il arrive souvent que nous découvrions des aspects que même le siège ignorait ».

Pendant la phase d’idéation, de petits groupes hétérogènes se forment et se rencontrent pour des sessions de brainstorming. Leurs membres doivent représenter au mieux les différents utilisateurs du service. Enfin, la création d’un prototype et son test permettent de vérifier la pertinence de l’idée : « Le cycle est répété plusieurs fois jusqu’à trouver la solution optimale. Et bien sûr, nous collaborons tout au long de ce processus avec les utilisateurs métiers ».

« En France, le Design Thinking sort encore des habitudes »

Les résultats sont là : « En cherchant à comprendre le sens profond des besoins de nos clients, nous ne nous contentons plus de répondre à un besoin typique ou à des appels d’offres qui sont devenus trop génériques pour correspondre à la complexité de la réalité. En France, le Design Thinking sort encore des habitudes. Les grands groupes ont commencé à l’appliquer pour les nombreux avantages qu’il leur apporte, notamment le décloisonnement et l’intelligence collective. En revanche, la situation des start-up est paradoxale. Alors que dans beaucoup de cas elles ont un esprit proche du Design Thinking, elles le font de manière beaucoup plus empirique, sans forcément y appliquer une méthodologie ».

La collaboration entre SAP et le Groupe Avril illustre tous les avantages du Design Thinking. Alors que SAP implémentait son ERP chez Avril, ces derniers décidèrent de se concentrer sur la sécurité de leurs employés. « En combinant notre logiciel de prototypage Build et notre approche collaborative nous avons commencé les ateliers de Design Thinking en mars et nous avions un prototype utilisable dès juin. Mais en juin, nous avons annoncé le développement d’une solution qui correspondait à 80% des besoins des acteurs de la sécurité et qui était complètement intégrée à notre système SAP. Après une journée de consultations, Avril nous a annoncé qu’ils souhaitaient continuer le développement de leur propre application. Les différents collaborateurs s’étaient approprié cette approche et le prototype, et voulaient continuer cette expérience commune. La force de l’expérience de Design Thinking et de l’adoption de l’expérience  utilisateur a été plus puissante que la possibilité de développer un programme quasiment existant ! »

La clé : plus de prototypes

Longtemps utilisé avec succès sous forme de beta par les équipes de SAP, Build est un outil de prototypage créé en interne et qui bouleverse la pratique du Design Thinking. « Grâce à Build, nous pouvons modéliser dès les premiers ateliers une interface ou un objet en low fidelity. Le client repart avec une interface dessinée à la main, mais avec laquelle il peut interagir et surtout qu’il peut partager avec ses collaborateurs pour élargir le test. Dans un deuxième temps, nous pouvons faire un prototype high fidelity en mode FIORI (HTML 5) avec une interface finalisée proche de la solution finale. Comme Build est intégré au cloud HCP (SAP Hana Cloud Platform), il n’y a pas d’installation client, et surtout, nous pouvons analyser les tests très précisément (cartes de chaleur des chemins d’accès utilisés, retours utilisateurs etc.) et les diffuser au plus grand nombre.».

Dernier avantage et pas des moindres, le code du prototype est conservé et peut être directement utilisé par le programmeur pour la version finale. Ainsi « On gagne du temps parce que les utilisateurs sont plus impliqués et c’est mieux qu’un cahier des charges puisque le développeur n’a qu’à reprendre ce qui a été validé par les métiers. » Avec Build, SAP est capable de réaliser plus de prototypes, mais surtout de les commencer plus tôt l’expérience utilisateur, car « Entre Build, le tsunami d’informations que représentent la numérisation du monde et les progrès des algorithmes, il reste plein de combinatoires que nous n’avons pas encore explorées ». Il y a là une infinité de possibilités à découvrir.

Pour réfléchir sur les évolutions de votre business model ou la création de nouveaux services numériques au sein d’un Design Thinking avec Joseph et nos équipes, rendez-vous au centre d’innovation de la Tour SAP, l’ « Experience Business Center » www.sap.com/france/ebc

Pour en savoir plus sur Build et SAP HCP (SAP Hana Cloud Platform) rendez-vous sur www.sap.com/france/hcp

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A propos de l’auteur : Joseph Nunes de Matos

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