Cómo medir la experiencia de usuario

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¿Cuándo fue la última vez que recibiste un correo electrónico donde te pedían feedback? ¿O tal vez la última vez donde recibiste un recibo con una encuesta electrónica? Ahora pregúntate, ¿cuándo fue la última vez que realmente te diste el tiempo de llenar dichas encuestas?

Como consumidor, estoy seguro que sabes que los consumidores están constantemente abrumados con estos tipos de solicitudes. Tanto así que, con frecuencia, es difícil obtener el tipo de retroalimentación que las empresas necesitan para mejorar y mantener su nivel de éxito deseado. Sin embargo, no es ningún secreto que esta información no tiene precio para la integridad de una imagen de marca o negocio. Con eso dicho, existen formas de incrementar el número de retroalimentación que recibes, sin mencionar la cantidad de detalles y certeza del feedback.

Formula las preguntas que nadie haría

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Preguntas como «¿Nos recomendarías con un amigo?» o «¿Cómo calificarías nuestro servicio?» no proveen una representación adecuada de lo que el cliente siente. Establécete la meta de recibir la retroalimentación más beneficiosas. Una encuesta no tiene que tener 50 preguntas, solo necesitas incluir las preguntas de importancia. Estudios muestran que las encuestan que toman más de 15 minutos de completar tienen menos probabilidades de ser terminadas.

Otro punto que se debe considerar es asumir cosas sobre tus clientes. Muchas encuestas formulan preguntas como «¿Cuán satisfecho estás con nuestro servicio de hoy?», lo que asume que la persona tuvo un experiencia positiva. Aunque nos encantaría que todo pasen un buen momento; desafortunadamente, este no siempre es el caso. Permitir que el cliente te diga sus opiniones completas te dará respuestas más verdaderas que pueden significar mucho para una empresa que buscar crecer.

Preguntas directas y significativas como «¿Qué extrañarías de nosotros si ya no pudieses venir a nueva tienda?» o «¿Cómo nos describirías exactamente con tus amigos?». Este tipo de retroalimentación puede no ser la más fácil de escuchar, pero te colocará en el camina hacia la mejora.

Si deseas leer más sobre cómo evitar cometer algunos de estos errores comunes, lee este artículo.

Encuentra un sistema que funcione con tu visión

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El feedback de clientes no siempre tiene que realizarse a través de una encuesta. Muchas empresas prefieren otros métodos de contacto, incluyendo compradores misteriosos, correspondencia por correo electrónico o, incluso, una llamada telefónica directa.

Crea algunas estrategias para medir y almacenar la retroalimentación de tus clientes que encajen con tu marca y/o o la campaña particular que estés planificando. Existen varias herramientas que te pueden ayudar a medir la experiencia de usuario.

Tomarse el tiempo de hacer tu campaña única y emocionante es la mitad de la batalla cuando se trata de recibir una plétora de retroalimentación.

Pros y Contras:

Compradores misteriosos: Aunque los compradores misteriosos no son aptos de decir una mentira sobre su experiencia, existe una poca probabilidad de que una persona pueda estar inclinada a exagerar o ser muy crítica por el hecho de brindar una retroalimentación honesta. Sin embargo, este no siempre un aspecto negativo porque incluso el más pequeño de los detalles puede necesitar atención. Los compradores misteriosos pueden brindar un insight sin explotar en la mente de un comprador y su visión de tu departamento completo de servicio al cliente. También pueden brindar retroalimentación detallada acerca de los productos que vendes, lo que, básicamente, brinda una situación ganadora en todos los aspectos.
Correos electrónicos: Esta opción puede ser mucho menos costosa que las otras, al igual que los compradores misteriosos. Sin embargo, la cantidad de retroalimentación real recibida y el detalle incluido en tu retroalimentación puede ser bastante limitada. Desafortunadamente, la mayoría de clientes que reciben encuestas a través de correos electrónicos y materiales de marketing los descartan como parte de su correo basura. Los correos electrónicos no deben ser descartados, porque cuando son usados para actualizar sobre cambios, ofertas, eventos, etcétera, los correos son una buena forma de obtener información crucial de tus clientes.
Llamadas telefónicas: En algunos casos, en especial para empresas pequeñas, este puede ser un buen método de contacto. Llamar a un cliente directamente brinda un sentido de cuidado y cercanía que otro método no puede brindar. Sin embargo, una llamada fría a tus clientes puede proveer un escenario completamente diferente. Si se usa este método, conectarse con el cliente a nivel personal es extremadamente importante; de lo contrario, el cliente puede sentirse abrumado con información de algo que no necesita.
Encuestas móviles: No debe sorprender que la mayoría de personas usan sus dispositivos móviles. Como tal, las encuestas móviles brindan una forma rápida y fácil de recibir retroalimentación incluso cuando los clientes están en movimiento. También permiten que los clientes envíen material audiovisual como grabaciones de voz, imágenes y videos desde sus dispositivos móviles. Sin embargo, los cuestionarios más grandes pueden no ser tan atractivos para las personas que buscan responder algunas pocas preguntas al paso. Además, los empresarios tendrán que tomar en consideración el hecho que su encuesta necesitará ser vista en diversos dispositivos móviles.

Siempre establece metas más altas

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Formular las mismas preguntas resultará en los mismos tipos de respuestas. Tu solicitud de retroalimentación debe evolucionar al igual que debe hacerlo tu marca y servicio al cliente. Existen algunas formas efectivas en que tu agencia de publicidad o agencia digital puede mejorar las encuestas.

En primer lugar, se deben cubrir todas las bases. ¿estás abordando todas las bases de tu marca? Las encuestas deben embarcar cada aspecto de la empresa, desde un empleado hasta una sucursal. Si el cliente no puede evaluar cada sección de una empresa, las preguntas deben alterarse para lograr eso.

Lo siguiente es revisar y monitorear a cada colaborador. ¿Todos en tu empresa están recibiendo la retroalimentación necesaria para ser exitoso y/o ser mejor para la marca? Cada sucursal de la marca puede ofrecer insight sobre el tipo de retroalimentación que sería más útil para hacer que cada sector individual funcione lo mejor posible.

Finalmente, después de refinar tu retroalimentación y brindar seguimiento a cada área de la marca, establece metas para cada área. El trabajo de marca nunca termina. El objetivo de cada área debe ser aceptar las críticas constructivas y luchar por ser excelentes.

Conclusión

Si deseas recibir una imagen realista sobre la experiencia de tus usuarios, primero comprende quién eres como marca y qué tipo de retroalimentación deseas recibir, además del método de contacto que generará los mejores resultados.

Encontrar la personalidad de tu marca en un mar de consumismo no es fácil, pero es la mejor forma de ganarte la lealtad de tus clientes. Una empresa especializada y personalizada recibirá retroalimentación de más calidad que aquellos que hacen lo que los demás hacen.

Como resultado, también es una verdad lamentable que muchos intereses de los consumidores se pierden en el crecimiento de una marca. La empresa ya no comparte el tipo de detalles y candidez que una vez hizo. Cuando una empresa hace mucho dinero, a veces asume que la retroalimentación ya no es necesaria. Por esta razón, cuando un cliente encuentre una empresa que sea sincera, honesta y transparente, sin duda comprenderán que encontraron una marca que vale la pena su respeto, dinero y lealtad.

Traducido y adaptado de Usability Geek. Si encuentras un artículo interesante en idioma inglés sobre Diseño Web, Redes Sociales, Imagen Corporativa o Programación, háznoslo saber en los comentarios y nuestro equipo considerará su traducción y publicación.