Ciao Maria! Dunque, raccontaci la tua storia…Come sei arrivata ad Helpling?

Diciamo che è una storia semi lunga! Sono a Milano solo da un paio d’anni, mi ero trasferita qui per lavoro, lavoravo in una catena alberghiera nel settore delle risorse umane. Poi mi sono spostata in Dalani (un’altra startup del gruppo Rocket Internet), dove ero HR assistant. Quando Helpling ha spostato tutte le operazioni in Italia cercavano una figura che fosse di riferimento per gli addetti alle pulizie: essendomi occupata di risorse umane avevo le competenze giuste e decisi di accettare questa nuova sfida.

Allora raccontaci com’è essere la partner manager di Helpling…

In poche parole: non è mai noioso! (ride). Diciamo che l’esperienza nel campo delle risorse umane mi ha di sicuro aiutata a sviluppare le capacità comunicative giuste per occuparmi di selezioni e colloqui. C’è però da dire che le dinamiche di selezione dei partner di Helpling rendono il mio lavoro particolarmente diverso da quando stavo in HR. L’ufficio risorse umane lavora spesso in maniera più “indipendente” rispetto all’azienda stessa, in Helpling invece sento di aver la possibilità di contribuire in maniera estremamente diretta alla realtà dell’azienda, vedendo il risultato del mio lavoro ogni giorno. Di certo a volte è dura, ma è un lavoro estremamente stimolante e pragmatico: ho scoperto nuovi lati di me e doti che pensavo di non avere, riscoprendo praticità e contatto giornaliero con i nostri collaboratori.

Quindi ci puoi dire come funziona la selezione?

Il processo selettivo è molto rigoroso e si divide in diverse fasi. Innanzitutto bisogna fare un’analisi della quantità di ordini per capire l’effettiva necessità di nuovi operatori, ma non solo: oltre che mantenere i clienti soddisfatti (assegnando loro sempre il cleaner preferito, ad esempio), occorre anche soddisfare le esigenze dei nostri addetti, che sono la linfa vitale della nostra piattaforma. Una volta stabilita la necessità di reclutare nuovi operatori, si selezionano le candidature (il processo di candidatura è semplice e veloce, avviene online compilando un semplice form) e tramite uno screening si scelgono i candidati idonei per il colloquio telefonico.

Durante la fase del colloquio al telefono si testano i requisiti fondamentali: esperienza professionale nel campo delle pulizie, padronanza della lingua italiana, capacità di utilizzo di internet ed ovviamente la presenza della documentazione necessaria. Una volta passato questo step, si passa al colloquio face-to-face: qui cerco di mettere a loro agio i collaboratori, e questa fase è di fondamentale importanza per capire l’idoneità dei soggetti a lavorare con Helpling, non solo dal punto di vista professionale ma anche della cordialità e della capacità di relazionarsi al cliente. Lo step successivo è quello che noi chiamiamo “test phase”, dove attiviamo l’operatore tenendo monitorati gli appuntamenti ed i risultati: il rating deve rispettare determinati standard. Se, dopo i primi appuntamenti di prova il rating non viene rispettato, dobbiamo interrompere il rapporto di collaborazione. Naturalmente durante questa fase sono in contatto costante con gli operatori, per aiutarli ad usare la piattaforma al meglio oltre che capire come migliorare la loro performance: per questo motivo lavoro in contatto strettissimo con il servizio clienti, i miei compagni di team mi danno gli input che ricevono dai clienti per capire come sono andati gli appuntamenti e cosa deve essere risolto, creando i match perfetti.

Wow, sembra abbastanza intenso… come descriveresti la tua giornata tipo?

La giornata tipo non esiste! Ed è proprio questo quello che mi piace del mio lavoro… in via generale, ogni giorno dopo aver controllato le e-mail per risolvere situazioni urgenti cerco di avere una panoramica generale degli appuntamenti e degli ordini. Come anticipavo, oltre che lavorare in stretto contatto con il customer service per abbinare l’addetto idoneo ai clienti, cerco anche di rispettare quello che noi chiamiamo “occupancy”, cioè garantire ad ogni operatore il numero di ore lavorative per le quali ha dato disponibilità. Oltre alle attività classiche giornaliere, tenendo sotto controllo pagamenti, riallocazione di ordini e sostituzioni, mi tengo sempre pronta per l’imprevisto – non capita spesso, ma dobbiamo sempre essere pronti a risolvere situazioni urgenti.

Cosa succede quando occorre interrompere il rapporto di collaborazione con un Helpling?

Ci dispiace sempre salutare gli operatori, ma a volte il rapporto di collaborazione non sta funzionando nel modo sperato o i collaboratori non sono più idonei per la nostra piattaforma. Ovviamente il rapporto non viene interrotto in tronco: quando vediamo che le valutazioni dei clienti iniziano ad essere negative mandiamo degli avvertimenti, dando anche consigli su come migliorare la prestazione. Una volta superata la fase di “avvertimento”, se il rating non migliora,  il rapporto viene interrotto – sia telefonicamente che via e-mail.

Vuoi raccontarci un aneddoto particolare?

Sarebbe troppo difficile sceglierne uno! Essendo il punto di riferimento dei partner, mi trovo a relazionarmi con loro ogni giorno. Usando il typeform presente sul sito, i collaboratori domestici hanno un filo diretto con me, io cerco di capire i loro problemi e spesso organizzo degli appuntamenti personali per aiutare gli operatori a risolvere le situazioni più svariate – spesso si tratta di aiutarli ad organizzare la loro agenda, perché molti hanno un doppio lavoro. Questo rapporto stretto crea dei legami particolari: io da una parte conosco praticamente a memoria il codice fiscale di più di 100 collaboratori, e loro mi prendono a cuore come se fossi il loro angelo custode. Con piccoli gesti mi dimostrano quanto sia importante il mio ruolo – mi ricordo quando Mahmoud, tornato dall’Egitto (sua terra natale) mi portò un dolce tipico ai datteri: questo mi fece pensare a come, anche in vacanza, avesse avuto un pensiero per me e per il lavoro che avevo svolto per lui. È questa la parte più gratificante del lavoro, il rapporto che si crea con ognuno dei nostri partner, che rende ogni giorno speciale, a suo modo.

Il tuo lavoro sembra davvero essere una parte importante della tua vita!

Certo che lo è, e oltre alla relazione con gli operatori ci sono i compagni di team con i quali ho un rapporto bellissimo. E poi c’è il tempo libero…

Descrivilo a tuo modo…

Di sicuro Lucy, la mia cagnolina, è una parte importantissima della mia vita! Ora che l’ho portata qui a Milano con me sono ancora più felice. Oltre alla vita privata ed il mio ragazzo c’è poi quella che io chiamo “nerdaggine”: ho una passione assoluta per Harry Potter, pensa che sono stata in fila quasi tre ore solo per accaparrarmi una maglietta…

Beh allora sei determinata non solo sul lavoro ma anche nella vita privata, che grinta! Grazie Mary del tempo che ci hai dedicato!