Vacanza rovinata: come ottenere rimborso e risarcimento

Cos’è realmente il danno da vacanza rovinata? Quando spetta? A chi si può chiedere, cosa occorre provare? Sono domande frequenti a cui cerchiamo di dare risposta.

Danno da vacanza rovinata: cos’è?

Il danno da vacanza rovinata è il pregiudizio patito dal turista a causa della lesione del suo interesse di godere in modo pieno di un viaggio organizzato come occasione di piacere, svago, riposo, senza soffrire il disagio psicofisico che accompagna la mancata realizzazione – totale o parziale – del programma previsto (si parla anche di emotional distress).

Si tratta, quindi, di una tipologia di danno che non comporta necessariamente una perdita patrimoniale per il turista-consumatore, ma costituisce sicuramente una fonte di stress e di turbamento psicologico. Alla base di tutto, gli inadempimenti agli obblighi contrattuali assunti dall’organizzatore (ad esempio, le sistemazioni alberghiere o i servizi offerti di livello inferiore rispetto a quello promessi al momento dell’acquisto del pacchetto turistico).

Per capire meglio di cosa parliamo, possiamo fare l’esempio di un caso avvenuto realmente, relativo alla vacanza rovinata di un turista a causa di un infortunio nel corso di una gita in una barca a motore su un fiume: a seguito dell’incidente, l’uomo subiva l’amputazione di alcune dita della mano sinistra, per la collisione del mezzo su cui era a bordo con una barca a vela. Il tour operator non aveva dato la prova della mancanza di responsabilità dei propri dipendenti ed ausiliari.

Ancora, vacanza rovinata anche nel caso di mancata partenza dell’aereo e/o di eccessivo ritardo nelle partenze stesse; di smarrimento, ritardata consegna o danneggiamento dei bagagli; di mancanza dei servizi essenziali negli alloggi (acqua, corrente elettrica, e così via) e di mancanza degli altri servizi previsti in contratto; nel caso in cui le caratteristiche dei luoghi e degli alberghi siano diverse rispetto a quelle prospettate al cliente.

Vacanza rovinata: come si è pronunciata la legge?

La prima a pronunciarsi sulla questione è stata la Corte di Giustizia Europea nel 2002, con una sentenza che sanciva il risarcimento del danno: l’obiettivo, però, non era quello di rimborsare il turista a fronte del pregiudizio subito ma la tutela della concorrenza del mercato europeo [1].

In Italia, la sentenza più significativa in materia è quella delle Sezioni Unite della Cassazione del 2008, con cui si sanciscono due aspetti fondamentali:

1. il principio che esclude duplicazioni del risarcimento;
2. l’introduzione dei criteri ben precisi per ammettere la risarcibilità del danno non patrimoniale, cioè quello causato da stress, turbamento psicologico, sofferenza: la serietà e la gravità della lesione [2].

Vacanza rovinata: cosa prevede il Codice del Turismo?

Una regolamentazione precisa del danno da vacanza rovinata si ha, però, solo nel 2011, con l’entrata in vigore del Codice del Turismo [3] che ha individuato le cause che possono dar luogo al danno da vacanza rovinata e specificato gli alcuni aspetti importanti riguardanti il risarcimento:

1. la causa del danno deve essere l’inadempimento o inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico;
2. l’inadempimento in questione non deve essere di scarsa importanza;
3. il danno da vacanza rovinata deve essere calcolato considerando il tempo di vacanza inutilmente trascorso e l’irripetibilità dell’occasione perduta.

Vacanza rovinata: che cosa va risarcito?

Ma che cosa deve essere esattamente risarcito? A cosa ha diritto il turista che ha visto la sua vacanza andare in fumo?

Le voci di danno che dovranno essere quantificate in denaro sono:

• danno patrimoniale per gli esborsi economici sostenuti (ad esempio, il costo dei biglietti del treno, per la camera d’albergo);
• danno esistenziale o morale, cioè quello causato da delusione e stress subiti a causa del disservizio.

Si comprende che il pregiudizio economico è la voce di danno più facilmente quantificabile: basta calcolare il prezzo del viaggio acquistato in caso di mancato godimento della vacanza o considerare la riduzione del prezzo se il consumatore non abbia potuto goderne pienamente in quanto rovinata da contrattempi, disservizi o altri disguidi.

Discorso diverso per il danno morale subito dal turista, in quanto è quasi impossibile fornire la prova dello stress o della delusione subiti. Ecco perché, in questi casi, la liquidazione avviene in maniera equitativa, quantificando il rimborso secondo il prudente apprezzamento del magistrato, tenendo conto del suo giudizio in relazione al caso concreto, anche sulla base di nozioni di comune esperienza.

Vacanza rovinata: il danno patrimoniale

Da un punto di vista patrimoniale, tutte le volte in cui il turista prenota la sua vacanza, se il servizio aggiuntivo promesso non viene fornito o la previsione offerta non risulta conforme a quanto stipulato nel contratto, deve essere risarcito il costo sostenuto per acquisire da terzi il medesimo servizio.

In pratica, la vacanza viene vista come la prestazione che deve essere fornita dal tour operator e l’obbligazione che egli è tenuto ad adempiere: quindi, sarà chiamato a rispondere per inadempimento o inesatto adempimento della propria obbligazione, avente natura economica. Quindi, è come se l’interesse a trascorrere un periodo di vacanza, implicitamente inserito in un contratto, venga patrimonializzato e assuma connotati economici.

Vacanza rovinata: il danno esistenziale

Come detto, la vacanza che salta o che non va secondo i piani genera stress e turbamento psicologico; nel dettaglio il turista vive un danneggiamento obiettivo delle sue aspettative volte a trascorrere un periodo di relax e subisce anche un peggioramento del suo rientro alla vita quotidiana, essendosi la vacanza trasformata in un periodo di nervosismo.

In sostanza, si tratta di un mancato guadagno sul piano del benessere e della qualità della vita.

Da un punto di vista legale, i danni esistenziali sono risarcibili se derivano dalla violazione di un diritto garantito dall’ordinamento [4]. Il danno da vacanza rovinata, quindi, costituisce una specie particolare di danno alla persona, inteso in riferimento alla sfera fisica del soggetto leso e ai danni di natura patrimoniale.

Vacanza rovinata: come ottenere il risarcimento?

Vediamo ora gli aspetti pratici: cosa deve fare il turista per ottenere il risarcimento?

Innanzitutto, bisogna aver chiaro l’interlocutore a cui indirizzare le lamentele. Al riguardo, va precisato che il tour operator è responsabile di ogni problema relativo alla qualità dei servizi e degli inadempimenti causati dai fornitori da lui scelti (compagnia aerea, albergatori, guide turistiche), nei confronti dei quali potrà eventualmente rivalersi solo dopo aver risarcito il turista.

L’agenzia di viaggi, invece, è responsabile in quanto mandatario e, dunque, soltanto per il corretto adempimento delle formalità di vendita, prenotazione e informazione del turista.

Il primo passo da compiere è provare a far valere le proprie ragioni sul posto di vacanza, formulando un reclamo al rappresentante locale del tour operator.

Solo se ciò non ha portato ad alcun risultato, una volta tornato a casa, non oltre dieci giorni, il turista può denunciare, per iscritto e tramite raccomandata con ricevuta di ritorno, al tour operator l’inesatto adempimento e le difformità dagli standard qualitativi del servizio promessi o pubblicizzati e chiedere, quindi, un indennizzo. È chiaro che le possibilità di ottenere un rimborso aumentano corredando la richiesta di fotografie, filmati e testimonianze.

Proprio a proposito delle prove da porre a fondamento delle proprie richieste:

• il turista è tenuto a provare il contratto di viaggio allegando le circostanze dell’inadempimento di controparte (fotografie dei luoghi che dimostrino che l’inadempimento);
• il tour operator deve provare, invece, l’avvenuto adempimento del contratto.

Altro aspetto che il turista deve tenere a mente è quello dei termini entro i quali far valere le proprie ragioni: un anno dal rientro dalle vacanze per intentare la causa per i danni derivanti dall’inesatto adempimento o inesatta esecuzione della prestazione; tale termine sale però a tre anni nel caso in cui si siano verificate lesioni personali.