Kundenbedürfnisse ändern sich. Fortlaufend und über alle Branchen hinweg. Unternehmen, die den Wandel der Kundenwünsche in ihrem Markt erkennen, suchen nach neuen Lösungen, die die Bedürfnisse (wieder) befriedigen und Märkte dahingehend ändern. Finden sie neue Geschäftsmodelle, die das Potential haben die bisherigen Modelle signifikant zu verbessern und langfristig zu verdrängen, ändert sich der Markt.
In der Logistikbranche findet gerade ein starker Wandel statt: Der wachsende Bedarf nach taggleicher Lieferung oder der Lieferung zum Wunschzeitpunkt ist ein Ausdruck dafür, dass sich die Wünsche der Kunden derart geändert haben, dass klassische Liefermodelle diese nicht mehr erfüllen. Hintergrund eines Markt-Wandels oder eines disruptiven Vorgangs ist es, einen Mehrwert für die Konsumenten zu schaffen, der vorher in dieser Form noch nicht gegeben war.
Warum wandelt sich die Logistikbranche überhaupt und handelt es sich dabei schon um Disruption?
Fakt ist, dass der Siegeszug des E-Commerce eine grundlegende Änderung des Marktes darstellt, so dass man hier durchaus von Disruption sprechen kann. Der E-Commerce wird laut Prognosen des Handelsverband Deutschland im Jahr 2016 46,3 Milliarden Euro Umsatz in Deutschland machen. Zehn Jahre zuvor, 2006, waren es gerade einmal 15,7 Milliarden, im Jahr 2000 waren es laut Statista sogar nur 2,7 Milliarden Euro. Auch abseits der Zahlen hat der E-Commerce den Einkaufsprozess nachhaltig verändert: Das Einkaufen wurde für Konsumenten deutlich einfacher und hat so immer mehr Kunden ins Netz gezogen: Jeder zweite Online-Käufer nennt laut Statista die Bequemlichkeit und Einfachheit als Grund für den online Einkauf. Auch die Verfügbarkeit von Waren aller Art ist ein Novum.
Wie sieht es mit der Logistikbranche aus, die stark von der Entwicklung des E-Commerce beeinflusst wurde und wird?
Feststeht, dass die Lieferung häufig noch der Knackpunkt im Einkaufsprozess ist – und genau das ist die treibende Kraft hinter dem Wandel der Branche. Gerade auf der letzten Meile entstehen hohe Kosten, denn die bestehenden Liefermodelle haben mit einer hohen Quote an Fehlfahrten bei Erstzustellungen zu kämpfen: Laut der Unternehmensberatung A.T. Kearney entstehen rund 50 Prozent der Gesamtkosten allein auf der letzten Meile. Die Konsumenten ärgern sich zugleich immer stärker, wenn ihre Lieferungen nicht genauso einfach funktionieren, wie die Bestellungen und sie ihren Lieferungen oft sogar hinterherlaufen müssen. Same Day Delivery ist ein Ausdruck dafür, dass es auf der letzten Meile Handlungsbedarf gibt. Denn der Konsument entscheidet, welchen Service er braucht bzw. wünscht. Um zu bewerten, ob die Entwicklungen zu einer Disruption der Logistik führen, müssen wir uns diese näher ansehen.
Wandel im Handel: Kampf ums Überleben gegen den E-Commerce
Der stationäre Handel kämpft ums Überleben gegen den E-Commerce. Es bedarf neuer Services, um weiterhin zu bestehen. Zugleich führt der wachsende Onlinehandel dazu, dass die existierenden Logistikkonzepte an ihre Grenzen stoßen und die Bedürfnisse der Konsumenten nicht mehr stillen. Stationäre Händler beschweren sich, dass der E-Commerce ihnen die Kundschaft wegnimmt.
Die Hauptgründe sind die höhere Convenience und Einfachheit beim Einkauf im Netz. Der Einkauf kann mittlerweile zwischendurch vom mobilen Endgerät aus erledigt werden und passt sich an den Alltag an. Ich kaufe dann ein, wenn es mir gerade passt und bin nicht an Öffnungszeiten oder eine begrenzte Auswahl gebunden.
Das ist beim Einkauf im Laden oft anders: Daher muss der stationäre Handel im Bereich Service aufrüsten, um „sexy“ zu bleiben und damit weiterhin Konsumenten offline einkaufen. Neue Zustellmodelle der taggleichen Lieferung oder der Lieferung zum Wunschzeitpunkt sind hier richtungsweisend, da sie den Konsumentenwunsch treffen - einfach, schnell, unkompliziert einkaufen und Sendungen erhalten. Was ganz einfach für den Kunden klingt, ist jedoch Komplex in der Umsetzung und bedarf des passenden Know-Hows und neuer Technologien – damit es letztlich auch ein Service-Erlebnis wird.
Technologischer Wandel entscheidend in der Logistik
Die Digitalisierung geht auch nicht an der Logistikbranche spurlos vorbei. Viele Logistikunternehmen investieren schon seit vielen Jahren in neue Technologien und Services, die Kunden nachfragen. Dazu gehören etwa die Sendungsverfolgung, die proaktive Benachrichtigung über den Liefer-Status, Same Day Delivery oder die Lieferung zum Wunschtermin. Diese Services zu optimieren und an neue Entwicklungen im Bereich Mobile anzupassen sind das A und O.
Zugleich muss sich die Branche an die Geschwindigkeit und Transparenz der Digitalisierung anpassen. Der Wandel findet an vielen Stellen gleichzeitig statt und nicht nach dem Prinzip „eins nach dem Anderen“. Die Kunst ist es, Trends früh zu erkennen und neue Konsumenten-Gewohnheiten wie die Nutzung von Social Media und mobiler Endgeräte zu bedenken.
Wandel der Geschäftsmodelle: Ersetzen lokale Lieferungen das Hub-and-Spoke Prinzip?
Dass die bestehenden Geschäftsmodelle grundlegend überdacht werden sollten, resultiert aus den veränderten Konsumentenerwartungen und den neuen technologischen Möglichkeiten. Neue Modelle stellen den Kunden in den Fokus und sind flexibler, schneller und einfach: Convenience im Bereich der Lieferung sowie Speed und Transparenz dank Echtzeitplanung und -lokalisierung sind die Devise. Viele bestehende Anbieter konzentrieren sich noch auf nationale Netzwerke mit starker Prozessoptimierung und Kostenfokus.
Ausdruck dieser Entwicklung ist zum Beispiel die Veränderung im Bereich der Lagerlogistik: Um die taggleiche Lieferung umsetzen zu können, müssen wir mehr und mehr vom Hub-and-Spoke Prinzip abweichen. Online-Händler etablieren derzeit Cityhubs in großen Städten, um lokale Verfügbarkeiten und Lieferungen zu organisieren. Lokale Filialgeschäfte als Lager für die Auslieferung zu nutzen ist eine wichtige Entwicklung, den vor allem Offline-Händler anbieten sollten. Nur so kann eine kostengünstige und zugleich schnelle Lieferung garantiert werden und mit dem Service-Erlebnis der Online-Händler mitgehalten werden.
Wandel der Fahrer: Vom bloßen Lieferant zum einzigen persönlichen Kontakt mit dem Kunden
Fahrer müssen verlässlich und pünktlich sein, da sie der letzte oder sogar einzige Kontaktpunkt mit dem Kunden sind. Wer online einkauft, der tritt (klammert man den Bereich des Curated Shoppings einmal aus) maximal mit einem virtuellen Kundenberater in Kontakt. Der Einkauf- und Bezahlprozess beinhaltet keinen persönlichen Kontakt zu einem Menschen. Daher gewinnt der Fahrer eine enorme Bedeutung im Bereich des persönlichen Einkaufserlebnisses und der Assoziation von Service und Händler.
Denn auch wenn der Kurier mit dem Händler nichts zu tun hat, so nimmt der Kunde diesen dennoch als Teil des Einkaufsprozesses wahr. Ist der Service der Lieferung schlecht, wirkt sich das auch negativ auf den Händler aus. Dank technologischer Hilfen kann der Service aber auch unabhängig von der Persönlichkeit der Fahrer verändert und verbessert werden: Informiert das System beispielsweise den Sendungsempfänger frühzeitig über eine Verspätung, dann nimmt der Kunde den Service positiv wahr, obwohl die Lieferung nicht zum vereinbarten Termin eintrifft. Das stellen wir bei uns fest: Der NPS (Net Promoter)-Score, also die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde den Service weiterempfiehlt, steigt sogar bei Kunden, die vorab über das Eintreffen oder die Verspätung einer Sendung informiert werden.
Was wir aus den Veränderungen in der Branche lernen ist, dass ein starker Wandel in allen relevanten Bereichen der Logistik in vollem Gange ist, die stark von der Disruption des Handels aufgrund des erstarkenden E-Commerce geprägt ist. Wandel und Disruption sind kein Selbstzweck: Denn sie entstehen dann, wenn die bereits vorhandenen verfügbaren Erfahrungen nicht mehr mit den Bedürfnissen von Markt und Konsument übereinstimmen. Same Day Delivery ist eine wichtige Komponente, die die Logistikbranche zwar nicht disruptiert, aber zukunftsweisend auf den Kopf stellt.
Was bringt die Zukunft in Sachen Lieferoptionen?
Mit Timo Schamber von Liefery sprechen wir auf dem etailment Summit am 29. September in Frankfurt über neue Services und den Tempo-Rausch im Onlinehandel.
