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La tecnología se ha convertido rápidamente en el principal motor de diferenciación de las empresas, y por tanto, tiene una influencia significativa en su crecimiento y rentabilidad.
Estamos ante una nueva era digital, en la que las empresas deben aprovechar las oportunidades que ésta ofrece para reimaginar sus negocios, especialmente en todo lo que afecta a su relación con los clientes: captación de nuevos clientes, mejora de la experiencia de los existentes y disminución de los costes operativos.
Desde nuestro punto de vista, adicionalmente a innovar en la definición de experiencias únicas, simples y personalizadas para los clientes (customer journey), es necesario apalancarse en la transformación digital que está sufriendo el mercado para poder diferenciarse. Es lo que denominamos Customer Experience Online.
Algunos factores clave a considerar en una estrategia CEXo:
Integración de canales (omnicanalidad)
Una adecuada experiencia del cliente requiere la integración de los canales on y off para proporcionar una experiencia homogénea (sin costuras). Disponer de una visión completa del cliente y facilitar la posibilidad para cambiar o utilizar distintos canales de forma simultánea en función de los deseos y necesidades del cliente.
Coherencia de la experiencia a lo largo de todo el ciclo de vida
La experiencia del cliente también tiene que ser coherente a lo largo de todo el ciclo: marketing, ventas y servicio al cliente, cumpliendo la promesa realizada al cliente en todas las fases del ciclo.
Evolución de los formatos de marketing
Evolucionar los formatos de marketing: foco en la creación y distribución de contenidos relevantes y valiosos para los clientes relacionados con la marca (content marketing), campañas de marketing basadas en la utilización de tecnologías avanzadas (rich & interactive media), aplicación de los conceptos y las técnicas de los juegos al entorno de negocio: seriousgame vs. gamification (if/then), ?
La movilidad, clave en cualquier estrategia de marketing
Movilidad es la palabra clave en esta revolución digital. Los smartphones (88%) ya han desplazado al portátil (86%) como principal medio para acceder a la web.
Soluciones basadas en SOLOMO (SOcial, LOcal, MOvil) o adaptación de contenidos en función de los posibles dispositivos donde se muestren (web responsive), realidad aumentada, son sólo algunos ejemplos de iniciativas a acometer.
Nuevo paradigma en la relación con clientes: conversar
Es necesario abrir canales de conversación con los clientes y escuchar sus opiniones. Tendencia a la generación de comunidades para colaboración y co-creación (consumer empowerment), donde las redes sociales juegan un papel importante.
Disponer de una arquitectura integrada on/off
Una adecuada gestión de clientes en el entorno actual requiere disponer de una arquitectura integrada de información para disponer de una visión completa y profunda del cliente. Temas como Social CRM, que integre información no estructurada proveniente de redes sociales, o Big Data para conocer en detalle las necesidades y expectativas de los clientes, son de máxima prioridad.
