Telfort bespaart miljoen euro met forum

Telfort bespaart jaarlijks meer dan een miljoen euro op servicekosten, omdat niet zijn medewerkers maar klanten op het webforum de vragen van andere klanten beantwoorden.

Het forum op Telfort.nl wordt maandelijks door 150.000 mensen bezocht. Op jaarbasis worden daar 460.000 vragen beantwoord. Dat zijn allemaal telefoontjes die de helpdesk niet krijgt.

“Een call kost ongeveer vijf euro. Zo besparen we per maand ruim een ton uit aan servicekosten en per jaar meer dan een miljoen euro”, aldus community manager Hugo de Vries van Telfort. Hij was gisteren een van de sprekers tijdens The Social Conference.

Het discussieforum, zo blijkt, is eigenlijk een erfenis die Telfort verwierf toen KPN internetbedrijf Tiscali kocht. Tiscali had al een klantenforum. Dat werd na de overname in 2006 in stand gehouden. In 2009 werd het onderdeel van het webcareteam en in 2012 stapte de operator over van het open source pakket phpbb naar een managed hosted systeem van Insided. Dat staat De Vries toe om meer datapunten uit het forum te trekken, waaronder natuurlijk de (inter)activiteit van de leden.

Het forum wordt sindsdien ingezet voor testen van nieuwe producten en diensten van Telfort. In totaal werden dertien van dat soort testen gedaan met een paar duizend forumleden. Zij geven feedback op producten voordat ze op de markt komen. Aan onderzoekskosten bespaart dat sowieso tonnen.

“Reacties van klanten leidden er bijvoorbeeld toe dat we van DPD weer zijn teruggegaan naar PostNL voor bezorging van hardware. Ze zijn wat duurder, maar de bezorging is beter in onze ervaring.”

De onderhoudskosten van 2,5 ton van het forum en de twee FTE die daaraan zijn verbonden, maken de investering voor De Vries ruimschoots goed.

Zestig procent van het verkeer aan de fora is (organisch) afkomstig uit zoekmachines.

De directie van Telfort is de vroege feedback van klanten dermate gaan waarderen dat het proces van co-creatie uit de besloten fora wordt gehaald. Alle forumleden mogen gaan meedenken over de vormgeving van toekomstige producten en diensten van het telecombedrijf.

Foto: Scarleth White (cc)