La conversion des internautes en acheteurs potentiels reste un grand enjeu du moderne marketing. L’expérience utilisateur y est très influente tant par son rôle d’intermédiaire, mais surtout en tant qu’interface de communication.
Pourquoi l’expérience client ?
Un site ergonomique, des services simples et pratiques, l’intégration dans une nouvelle dimension sociale sont les attentes intemporelles des consommateurs. Dans ce sens, les sondages de Wizishop ont montré que 89% des utilisateurs sont plus enclins à dépenser s’ils ont une bonne expérience en tant que client. L’expérience client est un moyen pour remporter ce défi. En effet, en matière d’investissement, conserver les clients existants est 6 à 7 fois moins cher que de spéculer de nouveaux clients, ce qui ne manquera pas de rendre difficile les tâches d’une agence e-réputation.
Ergonomie, rapidité et performance
Ce sont les trois conditions qu’un site doit remplir pour permettre aux clients une meilleure expérience. L’impatience est une des grandes caractéristiques des consommateurs du marketing moderne. Peu importe le travail que cela implique, il faut tout juste des pages qui se chargent plus vite. Selon une étude publiée par Radware, le temps de chargement moyen acceptable est de 2 secondes.
L’ergonomie est également un grand facteur de l’expérience utilisateur, surtout pour les sites e-commerce. La simplicité et la praticité doivent toujours être au rendez-vous quelques soient les tâches que l’internaute veulent accomplir. Dans ce sens, il suffirait de quelques modifications ou collectes utiles.
Par exemple, faire une relance en fonction du panier client, surtout pour ceux qui abandonnent leur panier pour acheter ultérieurement. De même pour les fiches produits, une bonne présentation et des images de bonne qualité pour mettre en avant chaque produit. En somme, la présentation devrait au moins égaler les prestations dans une vraie boutique.
L’importance du Responsive Design
Ces dernières années ont été marquées par le changement d’achat client. Même si le nombre de canaux n’a pas suivi les changements, les utilisateurs ne cessent de toujours vouloir plus. Le problème est que le site peut être très ergonomique et même doté d’une utilisation simplifiée, mais aura des problèmes de fidélisation s’il n’est pas multicanal.
L’affichage aussi complexe qu’il soit ne présente pas grand problèmes sur les écrans d’ordinateur. Par contre, la tâche est différente sur l’écran d’un smartphone, mais contribue fortement à l’amélioration de l’expérience client. Une fois tous les canaux maitrisés, l’entreprise aura à sa disposition les informations nécessaires pour mieux comprendre sa clientèle. Le but ici est d’intégrer le big Data dans ses stratégies pour optimiser le ciblage et tendances clients.
D’autre part, il faut également veiller à son image, quitte à faire appel à une agence e-réput
ation pour pérenniser ses activités sur le web. Le but étant de bien contrôler les « bad-buzz » tout en misant sur les avis positifs.
Selon une étude de Webmarketing.com, les avis négatifs auraient causé la perte de revenu de 11% des entreprises. D’un autre côté également, les clients cherchent parfois des avis négatifs constructifs pour ne pas être surpris dans leur achat. Le mieux serait donc d’avoir une présence multiplateforme pour gérer l’image de son site auprès des internautes.