Wat is de succesformule van Loods 5?

'Er zijn dingen waarvan ik denk: wie koopt dat nou? - en die vliegen de deur uit. Ik heb hier al snel geleerd dat smaak heel verschillend is." Diederick Schnitger (39), commercieel manager van Loods 5, bukt en raapt een voor bezoekers onzichtbaar stofje op. Hij wijst naar buiten, naar een pand dat voor de helft gesloopt is. Er zijn plannen voor een Ikea Zaandam. Een geduchte concurrent? "Nee hoor, laat maar komen."

In 1999 begonnen de twee eigenaren Hugo Hess en Robert Rulof - die liever de mouwen opstropen en een muurtje timmeren dan met de media praten - met vierduizend vierkante meter in een oude loods op een ­terrein langs de snelweg in Zaandam. Inmiddels is Loods 5 uitgegroeid tot 23.000 vierkante meter aan meubels en interieur, met gemiddeld zo'n half miljoen bezoekers per jaar.

Indoorkartbaan
"Toen we net open waren, kon je je kinderen naar school brengen en hier een goed rondje maken, om ze vervolgens om twaalf uur weer op te halen. Dat kan nu echt niet meer als je alles wilt zien," zegt retailmanager Charlotte Eversdijk (58), die al vijftien jaar bij Loods 5 werkt. Inmiddels zijn een tweede en derde filiaal geopend in Amersfoort en Sliedrecht, en een vierde staat op de planning: ook Duiven, vlak bij Arnhem, is als alles volgens plan loopt halverwege 2017 een Loods 5 rijker.

In het restaurant op de eerste etage, waar je neerkijkt op verschillende hallen, wordt ­teruggeblikt op de beginjaren. "Toen we hier net zaten, was dit nog het restaurant van een oude indoorkartbaan. Beneden werd rondgereden, tijdens onze koopavond kon je de banden horen piepen," vertelt Schnitger, die veertien jaar geleden bij het bedrijf begon. "Toen reed ik nog op de vrachtwagen en als er niets te doen was, maakte ik de tosti's."

Elk lakje zelf
De oorspronkelijke locatie voor een factory outlet voor meubels en interieur was het voormalige Storkterrein in de Czaar Peterbuurt in Amsterdam. Toen dat plotseling niet mogelijk bleek, moest de gemeente op zoek naar een andere plek. Zo kwamen ze uit in Zaandam, waar nog een oude fabriekshal leegstond. Betekent een loods tegenwoordig een factor voor succes, destijds was het een noodlocatie. Eversdijk: "Hugo en Robert hebben het hele Bruynzeelpand verbouwd. Elk steentje in handen gehad, elk lakje zelf gedaan."

De mannen hadden een andere formule voor ogen dan de reeds bestaande meubelwinkels en outlets. Zo moest het geen Ikea zijn waar alleen een eigen merk wordt verkocht, maar ook geen meubelboulevard waar je verschillende winkels in hetzelfde pand vindt.

Toegankelijk
Bij Loods 5 konden verschillende ­ondernemers hun spullen verkopen in een eigen unit. Loods 5 kreeg een commissie per transactie. "Die spelregels zijn niet veranderd, alleen wat meer aangekleed," legt Schnitger uit. "Elke unit, het zijn er nu honderdvijftig, wisselend van twaalf tot tweeduizend vierkante meter, heeft een eigen sfeer en een eigen collectie. Wij zorgen voor het personeel, de ruimte en dat het zo toegankelijk mogelijk is voor de bezoekers. Want dat is uiteindelijk wat we aan de deelnemers verkopen: doorloop. Een dak boven je hoofd, gas, water, licht: dat is allemaal leuk, maar er moeten wel mensen komen."

"Die eerste dagen, als om tien uur de winkel opende, dacht iedereen: zal er wel iemand komen?" vertelt Eversdijk. "Maar na de bekenden, vrienden en familie stonden de gangpaden eigenlijk al snel vol."

Ook bij Amersfoort was het vooral door de gekozen locatie spannend of er bezoekers zouden komen. "Het was een grasveldje langs de snelweg. Die plek is, midden in de retailcrisis, gekozen op gevoel en er stond al een Ikea. Het zou winkel nummer drie worden; de winkel die je op de kaart kan zetten."

Ideeën opdoen
Dat is gelukt. Het gaat goed met Loods 5, en dat is volgens Schnitger onder meer te danken aan de mix en de toegankelijkheid. "We zoeken niet de extremen op, maar zitten aan de toegankelijke kant van het hogere segment. Zo heb je de Eames Lounge Chair. Die vindt iedereen helemaal fantastisch, maar die verkopen we hier niet. De wat duurdere stoelen die we wel hebben, kun je meteen mee naar huis nemen."

"En het is niet alleen design, niet alleen vintage; het is een combinatie van verschillende dingen. De vintage kun je bij ons prima naast een nieuwe designstoel en een geïmporteerde strak eikenhouten tafel vinden. Hier kun je alles zelf bij elkaar zoeken en je eigen sfeer maken. In een Loods 5-interieur vind je ook een Ikea-stuk en de oude meuk van thuis. Dat kan prima, het is niet of het één of het ander."

Daarnaast is de sfeer belangrijk, zegt Eversdijk. "Het moet een plezier zijn om hier te zijn, om gewoon rond te kijken, sfeer te proeven, ideeën op te doen. 'Kom maar binnen, leuk dat je er bent.' Ook al koop je niets, dan heb je het maar gezien. Sjouw maar met een stoel naar een tafel en ga er rustig bij zitten, rommel een eind aan, twijfel maar. Sta er voor en neem je beslissing, zonder dat een verkoper in je nek hijgt."

Service
Je kunt je afvragen, bij het zien van een aantal reviews op de Facebookpagina, of het allemaal niet te hard is gegaan. Zo lijkt de service af en toe te wensen over te laten. Schnitger: "Over het algemeen is iedereen heel erg enthousiast. Maar ook wij merken dat als je groter wordt het aantal klachten en opmerkingen groeien."

Ruilen zou volgens hem vanzelfsprekend moeten zijn en geld terugkrijgen moet kunnen. En dan is er het internet, waar iedereen zich kan laten horen bij ontevredenheid. "Voor een bedrijf als het onze moet je achter de schermen behoorlijk wat regelen. Het is een speerpunt om dat serviceniveau goed te krijgen, maar het is ook best lastig. Je spreekt altijd namens anderen, namens je ondernemers. Zij kopen het product in, maar wij moeten er advies over geven of er een ­garantiebepaling op loslaten."

Vierde vestiging
"Maar ik vind dat we op de goede weg zijn. Zo proberen we beter bereikbaar te zijn. Mensen werken natuurlijk hard, dus je moet ons ook 's avonds kunnen bereiken per mail of twitter. Daar gaan we in mee, maar we zijn geen KLM of Ikea. We zitten niet met driehonderd man op een callcenter de hele dag mee te denken. Dat gaat niet."

Het blijft volgens de twee spannend, het openen van een vierde vestiging. "We zijn de Hema niet. Overal zijn we een beetje opnieuw het wiel aan het uitvinden," zegt Schnitger. "Er is vast wel een boek waarin staat hoe je dat hoort te organiseren, maar wij willen het toch op onze eigen manier doen. Om dat gevoel van zestien jaar geleden  - handen uit de mouwen en we schilderen zelf wel even de gangpaden met z'n allen - óók in een gloednieuw pand in Duiven uit te stralen." Eversdijk: "We willen niet pretenderen de beste te zijn. Wel de leukste."