El estudio, en el que se han encuestado a 5.500 personas de 10 países, analiza las actitudes de los ‘Clientes Autónomos’, aquellos que analizan e investigan las decisiones de compra online y prefieren interactuar con organizaciones con sus propias condiciones. La investigación revela que los consumidores en España están liderando el cambio en la tecnología de servicio al cliente dentro de Europa.
Según el informe, los tecnológicamente expertos consumidores españoles están inspirando a las organizaciones a seguir el ritmo de las últimas tendencias en la tecnología de las comunicaciones. Estos exigen soluciones de soporte al cliente que permitan a los consumidores interactuar con los agentes como si fueran familiares o amigos a través de vídeo llamadas, redes sociales o mensajería instantánea. Por ejemplo, dos tercios (63%) de los consumidores españoles dicen que cambian con regularidad el canal que emplean para comunicarse con las organizaciones, de los cuales, un 65% quieren tener capacidad para iniciar conversaciones en redes sociales antes de conectarse telefónicamente. Aun así, menos de uno de cada cinco dice que las organizaciones hacen fácil el cambio de canal.
Los consumidores en España se encuentran también entre los usuarios más avanzados de las últimas tecnologías globalmente según el informe, con un uso generalizado de tabletas y smartphones Android y de WhatsApp. Estos nativos tecnológicos están acostumbrados a la tecnología de comunicaciones en tiempo real y es más probable que encuentren más agotadores que la media los problemas con los servicios de atención al cliente (64%).
Además de impulsar la variedad de canales ofrecidos por las organizaciones, los consumidores en España tienen altas expectativas de servicio en estos canales, con más de la mitad (el 55%) que esperan una respuesta a un comentario en las redes sociales en el plazo de 15 minutos.
“Las organizaciones tienen que alinearse con los rápidos cambios en las expectativas del consumidor”, afirma la Dra. Nicola Millard, directora de conocimiento del cliente & futuro de BT Global Services. “Los sitios web transaccionales y las aplicaciones móviles, junto con las redes sociales, ponen a las organizaciones en la posición de tener que dar soporte al cliente 24/7. El mundo digital vive ‘en el momento’ y da a los consumidores el control. El servicio al cliente tiene que seguir su ejemplo”.
“El cliente autónomo invierte tiempo y esfuerzo para tomar una decisión de compra. Cuando se encuentran con un problema que no pueden resolver, quieren una respuesta de la organización en el acto”, dice Garry Veale, presidente para Europa, Avaya.
Los clientes quieren, globalmente, ser capaces de cambiar sin problema entre distintos canales según les convenga. La mayoría exige la capacidad de comunicarse con el soporte al cliente mientras están online (71%), generalmente a través de webchat. También es común la capacidad de cambiar desde las redes sociales al teléfono (63 por ciento) y la capacidad de pasar desde el webchat al teléfono (62%). Sin embargo, la investigación muestra que las organizaciones no están cumpliendo aún con las expectativas de los clientes de tener una experiencia perfecta.
Existen grandes beneficios para las organizaciones que logren el equilibrio adecuado en el servicio al cliente, ya que los clientes autónomos compran más en las organizaciones con las que es fácil tratar, lo cual conduce a repetir la compra y a la fidelidad a la marca.
(En este enlace se puede descargar una copia gratuita de "El Cliente Autónomo 2015: A la espera de los Servicios Inteligentes de Atención al Cliente’").
