El Sendero a un Excelente Customer Experience

Actualmente tus clientes están más informados y tienen ritmos peculiares para buscar productos, cada uno de ellos es diferente, y aprecia esta individuación.

¿Alguna vez has visto a esas gimnastas que hacen parecer tan fáciles las piruetas? Dicen que el mejor esfuerzo es el que no se nota, esta es la Teoría del Iceberg: debes considerar posibles problemas desde cualquier ángulo para evitar que lleguen al consumidor.

Los esfuerzos que inviertas en atender bien a tus clientes, deben ser imperceptibles para ellos, según Business 2 Community, para que sólo vean el resultado de tus estrategias. Cuando se trata de dar una excelente custumer experience, es lo mismo.

Cualquier labor de servicio tiene el gran reto de tratar con personas que no siempre estarán en la mejor disposición para llegar a una solución. Esto de alguna manera nos pide que mantengamos un estado zen frente a los clientes.

Cuando tienes una estrategia adecuada de costumer experience, tu atención está puesta en el lugar adecuado, lo cual te da un control diferente sobre la situación en la que te encuentres. Esta es la actitud que deberíamos tener ante cualquier cliente: estar en calma y enfocados en la situación para resolverla.

Como personas de negocios, nuestro objetivo son las ventas y la única manera de lograrlas es atraer a los consumidores con una excepcional atención al cliente. En el budismo –de donde viene el zen- hay un camino para lograr ese estado: el noble sendero óctuple. Los 8 pasos son:

• Entendimiento correcto
• Intención correcta
• Lenguaje correcto
• Acción correcta
• Modos correctos de subsistencia
• Esfuerzo correcto
• Atención correcta
• Concentración correcta

Estos pasos los podemos aprovechar para crear una muy buena estrategia de customer experience. Por ejemplo, Property Casualty 360, tal vez sin querer, hace una adaptación de estos pasos y los reduce a 5:

• Crea una visión de cómo los clientes querrían llevar su proceso de negocio contigo
• Determina las estrategias que tu compañía necesita desarrollar enfocadas en customer experience a 2 años
• Identifica los tácticos necesarios para cumplir esas estrategias, incluyendo los recursos que implican
• Contacta a tus clientes para preguntarles cuáles son sus expectativas de negocio y cómo quieren llevarlo
• Más es mejor cuando se trata de atención a clientes

Dentro del lenguaje y los esfuerzos correctos mencionados, podemos ubicar la segmentación de tus clientes, la priorización y la alineación de la estrategia con tu audiencia y con la marca (Harvard Business Review).

Este mismo camino aplica para los negocios multicanal, una tendencia que por la estructura actual de los clientes crece aceleradamente.

Los dos retos que las empresas enfrentan en omnicanal son, según Forbes: responder en el tiempo adecuado y comprender cómo todos los canales se integran para generar una experiencia holística.

Ahora contamos con varias herramientas digitales para lograr que omnicanal ofrezca también una buena experiencia al cliente.

Cio sugiere equipar a todos tus representantes de ventas con dispositivos móviles y WiFi, usar servicios basados en geolocalización, dar atención online rápidamente.

Una estrategia enfocada al cliente debe tener una parte dedicada a escuchar el feedback que tus consumidores te dan y aprovecharlo para mejorar tu servicio, por ejemplo, Loyalty 360 sugiere entender los canales que usa tu cliente para comunicarse contigo y estar enterado de las herramientas digitales que pueden mejorar tu trabajo .

¿Quién debe estar detrás de la estrategia para brindarle el mejor servicio a tus clientes? Los líderes de marketing están en la posición perfecta para orquestar una estrategia de marketing social que logre darle a tus clientes el customer experience que esperan.

Para el experto en negocios Mike Wittenstein, fundador de Storyminers, marketing es el departamento que además de conocer el funcionamiento de la marca, tiene contacto con la parte emocional del negocio, que es el ámbito en el que se puede generar engagement.

La mayor ventaja de marketing en este sentido, según CMO, es que puede ser el catalizador de las conversaciones entre los clientes y el negocio.

Llevar a tu empresa a un customer experience fluido y zen requiere un gran esfuerzo, pero lo que ganarás es la tranquilidad de que tus clientes reciban el mejor servicio que eres capaz de dar.

SWF/DF